為什么CRM越用越差

2008/01/02

　　在CRM實(shí)施過(guò)程中，當(dāng)CRM項(xiàng)目順利完工、CRM實(shí)施顧問(wèn)離開(kāi)后的，CRM系統(tǒng)運(yùn)行的不錯(cuò);但是，當(dāng)過(guò)個(gè)一年，在回頭來(lái)看看企業(yè)CRM的實(shí)施效果時(shí)，連企業(yè)自己都無(wú)法相信，跟顧問(wèn)在的時(shí)候，CRM軟件的使用效
果兩者是不可同日而語(yǔ)。其他企業(yè)是越用越好，但是，也有不少企業(yè)，CRM軟件是越用越回去了。比CRM剛上線時(shí)的使用效果都不如。

　　照理來(lái)說(shuō)，CRM 系統(tǒng)應(yīng)該越用越熟練，效果越用越好。但是，不少客戶卻是不斷的在走下坡路。這個(gè)現(xiàn)象能夠說(shuō)不奇怪嗎?但是，這個(gè)現(xiàn)象，又是很多企業(yè)在信息化項(xiàng)目過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的，所以，我說(shuō)又非常的普遍。

　　在上篇文章中，我講述了造成這種不正常情況的一些原因，今天，我抽空再給大家說(shuō)說(shuō)其他的一些原因，希望企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，能夠有所警惕。

一、新員工培訓(xùn)不利。

　　我每隔個(gè)一年、兩年，去拜訪一些老客戶時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶中，很多都是新面孔了。除了總經(jīng)理外，難得見(jiàn)到幾個(gè)熟悉的面孔。當(dāng)然，人員的流動(dòng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是件比較正常的事情，但是，其對(duì)與CRM項(xiàng)目影響是非常巨大的。

　　1、 CRM現(xiàn)在雖然在企業(yè)中使用的已經(jīng)比較普遍，但是，其也主要集中在東部一些企業(yè)。然而，企業(yè)在招員工時(shí)，出于成本的考慮，對(duì)于一線員工或者問(wèn)員，沒(méi)有特別高的要求，要么招的是剛出來(lái)打工的沒(méi)有接觸過(guò)CRM軟件的人員，或者是剛畢業(yè)的應(yīng)屆生。由于他們?cè)谶@以前都沒(méi)有接觸過(guò)CRM軟件，甚至連聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)。所以，對(duì)于這些新員工，企業(yè)要花大力氣對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2、 相反，CRM軟件，則對(duì)于員工的素質(zhì)要求比較高，特別是要求員工具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)驗(yàn)、要求懂得標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的重要性;對(duì)于一些復(fù)雜的分析工具，也要求有一定的了解，如漏斗管理工具等等。

　　從以上這兩個(gè)對(duì)比中，我們可以看到，員工的頻繁更換與新員工培訓(xùn)不利，是造成這種反�，F(xiàn)象的一個(gè)重要原因之一。

　　俗話說(shuō)，天要下雨，娘要嫁人。員工要跳槽，我們沒(méi)有辦法避免�，F(xiàn)在我們能夠做的，就是如何加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)在大不部分企業(yè)，對(duì)于新員工的培訓(xùn)，做的都不是很好，甚至是敷衍了事。特別是對(duì)于CRM相關(guān)的培訓(xùn)，沒(méi)有體系，也沒(méi)有專門的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)過(guò)后更沒(méi)有考核。企業(yè)更多的是老員工帶新員工的方式，讓新員工來(lái)熟悉CRM系統(tǒng)。這種方式的培訓(xùn)，在其他工作上或許行的通，但是，對(duì)于CRM的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，效果是不理想的。

　　一是如此培訓(xùn)，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)CRM的相關(guān)理念，如標(biāo)準(zhǔn)化操作的理念、各個(gè)部門協(xié)作的理念。如此培訓(xùn)的員工，不知道自己對(duì)CRM的相關(guān)操作對(duì)其他部門有什么影響。所以，這些新員工由于不知道什么叫做標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，又缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，在CRM操作時(shí)，很容易犯?jìng)�(gè)人主義或者自由主義的錯(cuò)誤。當(dāng)老員工也離開(kāi)公司時(shí)，新員工更加肆無(wú)忌憚，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)規(guī)范視若無(wú)睹。

　　二是CRM的操作有一大部分也是經(jīng)驗(yàn)的積累。如某個(gè)問(wèn)題有多種處理方式，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工知道哪種方式效率最高，那種方式不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，等等。但是，新員工可能只知道一種處理方式，也就是說(shuō)，最原始的那種方式。老員工在帶新員工時(shí)，出于種種原因，沒(méi)有把CRM的操作經(jīng)驗(yàn)教給新員工，使得新員工頻頻犯老員工犯過(guò)的錯(cuò)誤，而企業(yè)，卻要不斷的為這些錯(cuò)誤重復(fù)的交學(xué)費(fèi)。

　　可見(jiàn)，用老員工帶新員工的方式來(lái)教育CRM操作員，這是不妥當(dāng)?shù)�。我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于新員工的培訓(xùn)，企業(yè)可以采取如下方式：

　　1、 在項(xiàng)目初始，就要有這方面的考慮。如通過(guò)視頻等工具，把顧問(wèn)在項(xiàng)目處，對(duì)員工的培訓(xùn)，包括操作培訓(xùn)與理論培訓(xùn)，都錄下來(lái)。這對(duì)于CRM培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，是第一手資料。毋庸質(zhì)疑的是，CRM實(shí)施顧問(wèn)的講課水平，總比企業(yè)自己講的要好。所以，企業(yè)有必要通過(guò)一定的工具把CRM實(shí)施顧問(wèn)的培訓(xùn)課程錄制下來(lái)，但是，可惜的是，我實(shí)施過(guò)的這么多客戶，這么做的比例不到10%。其實(shí)，這不用多少成本。攝象機(jī)買不起的話，則只要在電腦上，配個(gè)攝象頭就可以進(jìn)行了。

　　2、 經(jīng)驗(yàn)的積累與總結(jié)。經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)寶貴的財(cái)務(wù)，當(dāng)員工離職時(shí)，若員工同時(shí)還帶走了CRM的操作經(jīng)驗(yàn)，則對(duì)于企業(yè)CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，是非常大的損失。因?yàn)樵贑RM操作時(shí)，難免會(huì)遇到磕磕碰碰的事情，甚至一些錯(cuò)誤的操作。若企業(yè)不能夠把這些操作經(jīng)驗(yàn)或者處理方法流傳下去的話，對(duì)于企業(yè)就意味著要不斷為此交學(xué)費(fèi)。所以，在項(xiàng)目結(jié)案后，企業(yè)還是要不斷的召開(kāi)CRM項(xiàng)目的總結(jié)會(huì)議，把日常的CRM操作經(jīng)驗(yàn)通過(guò)文件的形式記錄并且分發(fā)出去。這些資料，也是新員工非常重要輔導(dǎo)資料，甚至比那些束之高閣的規(guī)章制度還要重要。

　　3、 考核上崗。對(duì)于新員工培訓(xùn)完成后，一定要通過(guò)考核，才允許其進(jìn)行CRM 的操作。在顧問(wèn)進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)，一般每培訓(xùn)完成一個(gè)項(xiàng)目，就會(huì)有一份試卷，給用戶進(jìn)行測(cè)試;企業(yè)在考核新員工時(shí)，也可以按照這份資料來(lái)對(duì)員工考核。另外，企業(yè)還可以設(shè)計(jì)一些實(shí)際的操作環(huán)節(jié)，如讓新員工獨(dú)立操作其負(fù)責(zé)的相關(guān)功能，看是否順暢來(lái)考核員工�？傊�，新員工培訓(xùn)完畢后，CRM系統(tǒng)管理員一定要知道，其是否有這個(gè)能力操作CRM系統(tǒng)。若其不能夠勝任這個(gè)角色，堅(jiān)決不同意其操作CRM系統(tǒng)。

　　經(jīng)過(guò)如此的培訓(xùn)與考核，我相信，能夠最大限度的縮小新員工與老員工之間的差距，能夠讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)，了解CRM操作的要領(lǐng)，符合CRM系統(tǒng)操作的要求。

二、更優(yōu)的流程出現(xiàn)，企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

　　標(biāo)準(zhǔn)化流程不是意味著一成不變，而是指用戶的說(shuō)、寫(xiě)、做必須一致。但是，很多用戶則把標(biāo)準(zhǔn)化流程認(rèn)為是僵硬的、永久不變的流程。當(dāng)出現(xiàn)一些比現(xiàn)有流程效率更高、更合理的流程時(shí)，用戶要么視若無(wú)睹，仍然采用標(biāo)準(zhǔn)流程;要么就把標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)放在一邊，寫(xiě)管寫(xiě)，做管做，導(dǎo)致N種人有N種做法。

　　如此處理，都是不合適的。當(dāng)遇到合理的流程時(shí)，企業(yè)要按照如下流程來(lái)做：

　　1、 對(duì)于新流程，各個(gè)部門要一起會(huì)診，看看，這個(gè)新流程是否真的比舊的流程要先進(jìn)，要合理;而不是老瓶裝新酒，更加不是手工流程的死而復(fù)生。所以，用戶要能夠辨別新流程的合理性，若用戶自己沒(méi)有能力辨別的話，要尋求顧問(wèn)的支持。

　　2、 若真覺(jué)得新的流程更加合理的話，則用戶也不要受到標(biāo)準(zhǔn)流程的束縛。而應(yīng)該向原先拋棄手工流程那樣，堅(jiān)決的拋棄現(xiàn)有的"標(biāo)準(zhǔn)流程"，用新的流程來(lái)替換他。在替換的過(guò)程中，要注意三點(diǎn)，一是一定要更新標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)章制度，讓制度跟實(shí)際操作一致;二是此流程要在公司范圍內(nèi)推廣，而不是讓這個(gè)流程成為個(gè)別人的專利，而應(yīng)該公司內(nèi)形成統(tǒng)一，不要一部分人用舊流程，一部分人用新流程;三是在新的作業(yè)規(guī)范沒(méi)有出來(lái)之前，還是要用舊的流程，要等公司內(nèi)形成共識(shí)后，才啟用新流程，這主要是為了保證員工操作CRM 的一致性，防止其隨意更改CRM 的操作流程。

　　其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是個(gè)相對(duì)的概念，只要公司內(nèi)部形成了統(tǒng)一的操作方式，這就成為了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。所以，用戶發(fā)現(xiàn)新的、合理的操作流程時(shí)，不要受到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的影響，而應(yīng)該積極的去調(diào)整流程，如此，CRM項(xiàng)目才會(huì)不斷的進(jìn)步，不斷的完善。

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