首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

解讀--Techcare 大眾關(guān)愛的CRM攻略

2008/01/02

　　當(dāng)服務(wù)逐漸與產(chǎn)品并駕齊驅(qū)成為汽車企業(yè)征戰(zhàn)市場的一柄利器時，如何將服務(wù)做深做透做出特色，成為差異化競爭的成功關(guān)鍵。在這方面，上海大眾的營銷服務(wù)品牌“Techcare大眾關(guān)愛”無疑吸引了最多關(guān)注。它不僅率先實現(xiàn)了營銷與售后服務(wù)卓有成效的整合，更開創(chuàng)性地將CRM融入到“Techcare 大眾關(guān)愛”大服務(wù)品牌的經(jīng)營中，保證了服務(wù)的周到、專業(yè)與個性化，成為汽車服務(wù)業(yè)的先河之舉。

　　在上海大眾的CRM數(shù)據(jù)庫中，每一個客戶都有一個完整的客戶終生檔案，企業(yè)從各個渠道收集到的相關(guān)信息都會被匯總在這份檔案中，從而保證上海大眾能夠?qū)υ摽蛻粲幸粋�全面的了解，也避免了多條數(shù)據(jù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新滯后和數(shù)據(jù)丟失的隱患。值得一提的是，上海大眾沒有像大部分企業(yè)那樣僅僅將這份數(shù)據(jù)用于客戶關(guān)系的管理，而是開創(chuàng)性地將這些數(shù)據(jù)信息共享到其服務(wù)領(lǐng)域。在保證客戶數(shù)據(jù)新鮮而準(zhǔn)確的同時，上海大眾會據(jù)此來為客戶提供個性化的服務(wù)。

　　以潛在客戶為例，一旦進入了上海大眾數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)將根據(jù)他的購車意向和迫切程度提供相應(yīng)的支持和幫助，并且隨著他購車行為的進展對溝通策略進行及時的針對性調(diào)整。借助CRM的威力，“Techcare 大眾關(guān)愛”的服務(wù)關(guān)懷可以全面地涵蓋客戶選車、購車、再購車、二手車置換等整個用車生命周期，提供全程服務(wù)。

　　對于現(xiàn)有客戶，上海大眾也設(shè)計了一系列針對性服務(wù)舉措，提升用戶的認(rèn)同感和自豪感。通過引導(dǎo)客戶身體力行上海大眾所倡導(dǎo)的生活方式，上海大眾為消費者提供了一種深入的品牌文化體驗。而這種品牌體驗一旦形成，不僅能有效地延續(xù)并影響到消費者下一輛車的購買決策，更能在周圍人群中產(chǎn)生正面的擴散效應(yīng)，形成良好的市場口碑�！癟echcare大眾關(guān)愛”六大支柱之一的上海大眾車主俱樂部，就專門設(shè)計了一系列尊貴待遇，針對不同品牌車主和潛在客戶建立獨立的品牌網(wǎng)站來展現(xiàn)不同的品牌生活體驗，讓不同品牌文化滲入到車主的日常生活中，成為其生活的一部分。比如它針對途安潛在客戶提供的門到門尊享試駕服務(wù)，消費者只要預(yù)約成功，即可享受到上海大眾經(jīng)銷商上門提供的標(biāo)準(zhǔn)試駕服務(wù)。

　　上海大眾的客戶服務(wù)中心則是其CRM戰(zhàn)略的核心基礎(chǔ)和重要實施平臺。這一客戶服務(wù)中心基于同一數(shù)據(jù)庫平臺,分別擁有“1010－6789”售后服務(wù)熱線、“800-820-1111”銷售咨詢熱線及“400-820-1111”斯柯達(dá)客戶關(guān)懷熱線。目前，上海大眾呼叫中心規(guī)模超過100個座席，員工近200人, 提供7*24小時人工接聽電話的方式,并且能夠提供英語、日語、粵語、四川話等多種語言及方言的語音服務(wù), 月呼入和呼出的設(shè)計處理能力超過15萬通，并且集成了直郵中心，無論從規(guī)模上還是功能及管理上來看，在國內(nèi)的汽車廠商中均處于領(lǐng)先地位。這一五星級呼叫中心不僅有利于進一步提高上海大眾與客戶之間的溝通質(zhì)量，完善客戶資料及反饋信息的管理，提高服務(wù)效率，更重要的是通過整合售后與銷售服務(wù)熱線，有助于上海大眾建立起中國汽車行業(yè)內(nèi)唯一的“銷售咨詢”和“售后服務(wù)”整合運營、管理呼叫中心。

　　對于上海大眾來說，服務(wù)是利器，而CRM無疑是這柄利器上一道銳利的鋒芒。在上海大眾07年推出的“把握未來的主動營銷模式”中，如何有效實現(xiàn)“鎖定目標(biāo)客戶、開發(fā)潛在客戶、促成成交客戶和培育忠誠客戶”這四個環(huán)節(jié)的相互促進、相互提升是企業(yè)正在開展的重要課題。毫無疑問，“Techcare大眾關(guān)愛”的CRM戰(zhàn)略亦將是推動主動營銷一個至關(guān)重要的助推器。

易車網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
為什么CRM越用越差 2008-01-02
CRM 的需求調(diào)研 要做到“恰倒好處” 2008-01-02
CRM實施顧問不能在客戶中淪為“下人” 2008-01-02
SaaS單一廠商需轉(zhuǎn)型 SMB選擇復(fù)合服務(wù)的三大理由 2008-01-02
兩招如何搞定CRM項目的內(nèi)部管理？ 2008-01-02

分類信息: