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做好公司成長規(guī)劃 為CRM系統(tǒng)升級做好準(zhǔn)備

左丘 2007/12/12

　　在實(shí)施一套CRM系統(tǒng)的過程中，公司需要留意它會(huì)對CEO、CIO、銷售、服務(wù)，甚至庫房貨運(yùn)司機(jī)的工作產(chǎn)生什么影響。這類從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規(guī)模的企業(yè)能夠充分運(yùn)用CRM系統(tǒng)靈活性的一部分。

　　高速成長對一家公司來說有利也有弊。 好的一面是表明了該企業(yè)的成功，雇員人數(shù)的增加與運(yùn)營規(guī)模的擴(kuò)大都是企業(yè)繁榮的信號(hào)。 但隨著成長而來的也有困擾。 如果一家企業(yè)無法預(yù)估員工人數(shù)上的增加或規(guī)劃更加長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，那么他們的CRM系統(tǒng)就無法靈活應(yīng)對這些變化。

　　托管型CRM優(yōu)勢顯現(xiàn)

　　對于一家在未來幾年都可能保持高速增長的企業(yè)來說，選擇一款托管型CRM系統(tǒng)或許是個(gè)好辦法，它能夠讓企業(yè)在毋需額外購買許可證的基礎(chǔ)上添加用戶數(shù)量。

　　Salesforce.com的產(chǎn)品市場總監(jiān)Al Falcione表示，從前許多企業(yè)都通過批量購買許可證的方法來應(yīng)對未來的增長，但結(jié)果卻往往導(dǎo)致大量許可證被束之高閣。

　　“而托管型CRM基于瀏覽器的特點(diǎn)能讓它真正做到快速添加新用戶，”他說道。 “只要你愿意，你可以隨時(shí)添加100名用戶。 企業(yè)可以通過遞進(jìn)式的方法來逐步升級�！�

　　多年來，通過提供基于網(wǎng)絡(luò)的CRM應(yīng)用業(yè)務(wù)，Salesforce.com已經(jīng)成功實(shí)施了這種“無軟件”的戰(zhàn)略。

　　盡管如此，某些企業(yè)還是偏向于選擇預(yù)置型應(yīng)用，以求達(dá)到更充分的自定義和系統(tǒng)集成性。TechExcel的銷售總監(jiān)Jason McNally表示，這種傾向并不意味著他們的CRM就無法升級。

　　“你只要確保應(yīng)用與流程的相互匹配，”他建議道，“這樣它才游刃有余地應(yīng)對公司的成長或變革�！�

　　計(jì)劃A

　　技術(shù)與升級規(guī)劃同樣重要。 NetSuite的國際產(chǎn)品高級總監(jiān)Craig Sullivan認(rèn)為在CRM軟件采購上要注重其靈活性，尤其是對中小型企業(yè)來說。

　　過于短淺的計(jì)劃必然會(huì)給未來的升級留下隱患。

　　“現(xiàn)在的IT預(yù)算相比以前要緊張得多，因此公司都會(huì)竭盡所能地去尋找最便宜的解決方案，”Sullivan說道。

　　不管是選擇托管型還是預(yù)置型，Sullivan建議公司都要站到更高的角度來看待全局，尤其是在對整個(gè)公司的影響方面。

　　同時(shí)，CRM系統(tǒng)的成長規(guī)劃也并非總是和員工人數(shù)有關(guān)。 盡管在很多情況下企業(yè)都是由于員工人數(shù)的增多而進(jìn)行升級，但某些時(shí)候升級只不過是運(yùn)作發(fā)展中的一個(gè)自然部分。

　　比方說，一座機(jī)場使用CRM系統(tǒng)來作為電話路由，該系統(tǒng)平時(shí)的客戶服務(wù)需求保持在每小時(shí)幾百個(gè)電話左右，但在氣候惡劣、航班延遲或突發(fā)事件期間，其客戶服務(wù)需求就會(huì)驟升到每小時(shí)幾千個(gè)電話。

　　公司在規(guī)劃CRM可升級性的時(shí)候不僅要考慮到員工的增長速度，而且還應(yīng)考慮到該系統(tǒng)不同使用途徑的可能性。

　　挑戰(zhàn)環(huán)節(jié)

　　員工培訓(xùn)也是CRM成長規(guī)劃中的一個(gè)關(guān)鍵要素，這一點(diǎn)在員工人數(shù)呈爆發(fā)增長時(shí)尤為明顯。

　　公司要確保員工能夠適應(yīng)新系統(tǒng)、或現(xiàn)有系統(tǒng)的新功能所帶來的變革，這決定了能否達(dá)到可升級性。 在員工不愿意使用的系統(tǒng)上投入巨資是毫無意義的。

　　“我們曾發(fā)現(xiàn)有不少公司是因?yàn)橼s時(shí)髦而做出了采購決策，他們并沒有真正去衡量該系統(tǒng)是否符合企業(yè)的需求，”McNally說道。 “他們的員工根本就不喜歡這些系統(tǒng)，所以公司也就無法從中獲取到信息�！�

　　對于那種通過并購來壯大自己的公司來說有一種潛在的危機(jī)，即新員工無法驟然適應(yīng)一套現(xiàn)有系統(tǒng)。 面對這種情況，你不僅需要去培訓(xùn)銷售代表和支持人員，而且還要培訓(xùn)上級管理層。

　　度量和績效指標(biāo)

　　Harris Interactive在CRM系統(tǒng)的升級規(guī)劃上有著不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 該公司早在2003年就注冊成為了Salesforce.com的用戶，當(dāng)時(shí)的Harris還只是一家規(guī)模較小的公司。 在通過并購實(shí)現(xiàn)了快速成長之后，Harris發(fā)現(xiàn)他們在Salesforce.com上所使用的自定義功能越來越多。 這種成長不僅引起了銷售代表在使用系統(tǒng)方式上的改變，而且也激發(fā)了管理層對于如何適應(yīng)變化來獲取成功的思考。

　　“隨著你的發(fā)展壯大，你不能再如同小公司那樣做簡單的一加一管理，”Harris Interactive的全球銷售運(yùn)營總監(jiān)Daniel Chiazza說道。 “目前，我們更加依靠于度量和關(guān)鍵績效指標(biāo)， 以確保我們能夠擁有讓我們的戰(zhàn)略規(guī)劃有效展開的架構(gòu)�！�

　　換言之，在實(shí)施一套CRM系統(tǒng)的過程中，公司需要留意它會(huì)對CEO、CIO、銷售、服務(wù)，甚至庫房貨運(yùn)司機(jī)的工作產(chǎn)生什么影響。 這類從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規(guī)模的企業(yè)能夠充分運(yùn)用CRM系統(tǒng)靈活性的一部分。

　　“若想獲得成功，則每個(gè)人都要去使用那套系統(tǒng)，”Chiazza說道。 “典型的銷售人員會(huì)比較容易適應(yīng)新的聯(lián)系人管理功能，因?yàn)樗麄円呀?jīng)是駕輕就熟。 但是對像研發(fā)之類的部門來說，他們的用戶過渡曲線就會(huì)存在不同，因?yàn)樗麄儧]有追蹤商業(yè)機(jī)會(huì)的習(xí)慣�！�

　　擁有一套符合公司成長規(guī)劃的可升級CRM系統(tǒng)并不意味著要淘汰或更換現(xiàn)有系統(tǒng)。你應(yīng)當(dāng)通過一種多層戰(zhàn)略來了解成長規(guī)劃會(huì)對公司產(chǎn)生哪些影響，不管是在運(yùn)營上還是在培訓(xùn)上。 選用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)并讓員工認(rèn)識(shí)其功能的重要性能夠給你帶來一套可以隨著公司的發(fā)展而成長的CRM。

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