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單實(shí)例或多實(shí)例的CRM應(yīng)用

2007/04/17

　　企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們在運(yùn)行同一個(gè)CRM應(yīng)用軟件的多個(gè)實(shí)例。這種情況也許比其它任何應(yīng)用程序都多。事實(shí)上，據(jù)市場研究公司Gartner最新發(fā)表的一篇研究報(bào)告稱，只有30%的大型企業(yè)使用單個(gè)實(shí)例的CRM應(yīng)用軟件
。這種CRM軟件的擁有總成本比較低，但是卻帶來了區(qū)域性的挑戰(zhàn)。

　　Gartner研究經(jīng)理Isher Kaila說，這會(huì)滿足必須以不同的方式對客戶做出反映的要求或者需求。

　　是否保持一個(gè)CRM應(yīng)用軟件的一個(gè)實(shí)例或者多個(gè)實(shí)例對于大型企業(yè)來說是一個(gè)很困難的決策，即使這些大企業(yè)正在處理并購、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)和各個(gè)部門內(nèi)部不同的CRM需求。

　　微軟也把這個(gè)問題看作是一個(gè)難題。在上個(gè)月舉行的微軟Convergence(會(huì)聚)會(huì)議上，微軟Dynamics CRM總經(jīng)理Brad Wilson說，微軟計(jì)劃提供能夠安裝在現(xiàn)場的多租戶CRM應(yīng)用軟件。微軟多年以來一直通過合作伙伴托管提供其CRM應(yīng)用軟件。但是，微軟代號為“Titan”的下一個(gè)版本CRM軟件將以安裝在微軟Live數(shù)據(jù)中心的軟件服務(wù)模式提供。Wilson表示，一個(gè)公司還喜歡運(yùn)行自己的多租戶系統(tǒng)。

　　Wilson上個(gè)月在接受SearchCRM.com網(wǎng)站采訪時(shí)表示，我曾經(jīng)同大客戶談過。他們說那正是我們需要的。許多大企業(yè)認(rèn)識到了合理數(shù)量的差異化的好處。

　　例如，微軟本身在其Xbox部門和銷售企業(yè)軟件的團(tuán)隊(duì)之間就有完全不同的銷售流程和要求。

　　CRM軟件的多實(shí)例具有同樣的流程靈活性的好處。事實(shí)上，Gartner預(yù)測，到2012年，60%以上的CRM應(yīng)用仍將利用CRM軟件多實(shí)例的優(yōu)勢。

　　Kaila表示，我們已經(jīng)看到這種現(xiàn)象在增長。這不僅是各個(gè)地區(qū)的增長。這是企業(yè)自己內(nèi)部有不同的需求。多實(shí)例提供了增強(qiáng)的整合能力、改善客戶的用戶界面、高級的地區(qū)多元化和日益增多的本地化。

　　Kaila說，有時(shí)候使用單實(shí)例，企業(yè)不能對本地市場狀況做出反應(yīng)。例如，在亞洲部分地區(qū)，向分銷商和供應(yīng)商隱瞞某種類型的數(shù)據(jù)是將見的。其它問題也許是品牌的外觀和感受。客戶自助服務(wù)門戶網(wǎng)站應(yīng)該是什么樣子以及客戶期待著與一家機(jī)構(gòu)進(jìn)行什么樣的交流。這些確實(shí)有一些文化標(biāo)準(zhǔn)。

　　單實(shí)例應(yīng)用具有自己的優(yōu)勢，包括較低的擁有總成本、單點(diǎn)維護(hù)、優(yōu)化的更新布局、單一的真理來源和沒有變化的用戶體驗(yàn)。

　　所有這些都為機(jī)構(gòu)提供一些如何實(shí)施的決策。據(jù)Gartner稱，到2010年，80%以上的企業(yè)將做出從單實(shí)例向多實(shí)例過渡的計(jì)劃，反之亦然。

　　機(jī)構(gòu)需要編制一個(gè)他們現(xiàn)在的和提議的CRM流程和要求的詳細(xì)清單，區(qū)分“必須擁有”和“很高興擁有”的功能要求的差別。

　　總的來說，多實(shí)例CRM應(yīng)用以經(jīng)營單位之間的多種工作流程和工作流多元化的方式為機(jī)構(gòu)提供了好處。不過，Gartner警告說，過多的實(shí)例可以導(dǎo)致過多客戶化的中心。單實(shí)例應(yīng)用一般來說成本效率更高，但是，并不排除機(jī)構(gòu)向多實(shí)例應(yīng)用過渡。但是，這種方式比向相反的防線過渡更困難。

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