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Huntor中國CRM評估報告連載：第七章 CMM評估模型指標(biāo)

葉開 2007/04/12 (索取報告全本 pdf格式)

　　對CRM系統(tǒng)商的評估是基于512個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的（其中234個業(yè)務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)，30個業(yè)務(wù)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，30個模型與方法論標(biāo)準(zhǔn)，62個技術(shù)特點標(biāo)準(zhǔn)，64個實施能力標(biāo)準(zhǔn)，39個用戶支持標(biāo)準(zhǔn)，33個擴(kuò)展性與靈活性標(biāo)準(zhǔn)，30個交付應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)）。對于每個標(biāo)準(zhǔn)都制定了測評的評分標(biāo)準(zhǔn)。這512個測評標(biāo)準(zhǔn)直接來源于漢拓咨詢對于市場的研究和調(diào)查及項目的實踐。

　　需要說明的是，雖然構(gòu)建了這樣一個復(fù)雜的CMM體系，但對于軟件特定的功能、技術(shù)特點、用戶友好、用戶支持等問題還是存在一定的主觀因素，系統(tǒng)商通過不同的方法來解決業(yè)務(wù)需求。漢拓咨詢通過堅持CMM體系中的這512個選擇標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠保持中立性和客觀性。

(以下為部分指標(biāo)，完整指標(biāo)請參照報告內(nèi)容)

業(yè)務(wù)功能
　　234個業(yè)務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)分成了8個大類18個小類，隨著不斷發(fā)展將會有更多的功能指標(biāo)更新。

聯(lián)系人管理

在進(jìn)行聯(lián)系人管理的測評時要考慮以下內(nèi)容：
  1. 建立聯(lián)系人概況的能力

  2. 定位特定的聯(lián)系人并查看詳細(xì)信息

  3. 通過圖標(biāo)或陰影標(biāo)明聯(lián)系人對公司或銷售機(jī)會的影響級別

  4. 每個客戶對應(yīng)多個聯(lián)系人的能力

  5. 基于聯(lián)系人查看歷史活動記錄的能力

  6. 建立并訪問組織/區(qū)域的結(jié)構(gòu)圖的能力

  7. 字段的數(shù)量或屏幕和屏幕間的活動

  8. 對聯(lián)系人視圖外觀和使用個性化的靈活性

  9. 與其她聯(lián)系人的關(guān)聯(lián)關(guān)系的能力

  10. 與其他部分的關(guān)聯(lián)能力， 比如日程安排


    11. 客戶管理

  11. 建立客戶/公司概況的能力

  12. 客戶屏幕上的信息和字段的質(zhì)量

  13. 用內(nèi)置的字段或結(jié)構(gòu)圖表示與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系

  14. 標(biāo)明客戶的目標(biāo)和成功因素

  15. 為用戶配置、自動分派和計劃日程活動計劃和任務(wù)

  16. 提供針對客戶定制的步驟（如對于一個機(jī)會，每一步可以定義，并能附加文件、視頻等等）

  17. 對預(yù)定以客戶界面的修改（字段標(biāo)簽或是增加個性化字段、界面）

  18. 查看企業(yè)的聯(lián)系人和聯(lián)系人的關(guān)系

  19. 查看和過濾客戶的活動歷史記錄（比如，活動類型、聯(lián)系人、日期、或銷售代表）


    20. 客戶細(xì)分

  20. 通過靈活的客戶數(shù)據(jù)庫采樣實現(xiàn)快速目標(biāo)群建模

  21. 從一個用戶界面對多個與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)源的便利訪問

  22. 客戶價值和客戶終生價值的多維度評估

  23. 對客戶信用額度的分級管理、受限控制和預(yù)警

  24. 客戶團(tuán)隊管理


    25. 銷售管理

  25. 管理銷售機(jī)會以及相關(guān)信息（比如分派、跟進(jìn)和團(tuán)隊管理、階段、完成的可能性、銷售總額、完成日期和競爭者）

  26. 進(jìn)行銷售周期分析

  27. 可以評估識別銷售機(jī)會的關(guān)鍵決策者，影響者和重要關(guān)系

  28. 生成全面的報表或視圖顯式每個銷售代表的銷售（配額）指標(biāo)（成功/失敗、完成率）

  29. 銷售人員進(jìn)行銷售指標(biāo)分析的能力，比如競爭者頻率分析、線索資源管道分析和可能性分析。并實現(xiàn)圖形輔助顯式

  30. 為客戶分派和匹配銷售代表

  31. 查看銷售人員活動報表

  32. 訪問地圖工具網(wǎng)站的直接鏈接（比如，MapQuest、Mapsomus、Yahoo Maps 等等）

  33. 彈出根據(jù)區(qū)域、產(chǎn)品和其他標(biāo)準(zhǔn)計算的銷售總量

  34. 銷售成本和銷售費用支出

  35. 費用報表的建立

  36. 通過訪問費用報表模板，跟蹤每個機(jī)會、營銷活動、特殊事件等的費用。

  37. 跟蹤銷售隊伍中的文檔和樣品的去向

  38. 跟蹤和管理設(shè)備、產(chǎn)品等，比如借出和歸還制度、客戶和潛在客戶


    39. 訂單管理

  39. 為產(chǎn)品/服務(wù)輸入報價或訂單，并且查看訂單的歷史記錄

  40. 通過內(nèi)置的模板生成建議書的能力

  41. 生成銷售/價格報價并合并到建議書模板中的能力

  42. 快速生成報價并提交客戶批準(zhǔn)

  43. 生成合同的能力

  44. 動態(tài)、多層、交叉配置價格和銷售BOM規(guī)則定義

  45. 可定義時間觸發(fā)的合同的后續(xù)銷售活動和任務(wù)

  46. 提供報價模板、報價配置、報價調(diào)整、報價審批管理

  47. 多條件的訂單狀態(tài)查詢

  48. 訂單和合同的類型、財務(wù)條款、交付條款等管理

  49. 訂單的應(yīng)收款/回款分析和帳齡周期分析

  50. 在線訂單配置和管理

  51. 訂單的產(chǎn)品可用性檢查

  52. 訂單的客戶信用額度確認(rèn)

  53. 可以實現(xiàn)團(tuán)隊銷售和銷售培訓(xùn)

  54. 銷售團(tuán)隊的業(yè)績考核、指標(biāo)分配、銷售傭金的管理

  55. 對區(qū)域、組織層次乃至海外的銷售區(qū)域管理

  56. 對傭金計劃、配額分配、銷售信用分配、完成率等的管理

  57. 通過類型、級別、區(qū)域、銷售階段、預(yù)測期間、產(chǎn)品等的銷售預(yù)測和歷史參考、時間序列的預(yù)測分析

  58. 支持多級團(tuán)隊和矩陣式銷售結(jié)構(gòu)的復(fù)雜預(yù)測

  59. 利用參數(shù)驅(qū)動的銷售漏斗圖表和銷售預(yù)測報表對訂單和收入進(jìn)行實時分析


    60. 時間管理

  60. 屏幕顯式按日/周/月/年的日程表

  61. 計劃活動并且按照日/周/月查看日程安排

  62. 查看并為其他客戶分派日程活動

  63. 查看權(quán)限內(nèi)的用戶或用戶組的日程安排

  64. 計劃會議并分派相關(guān)人員和資源

  65. 為活動設(shè)置優(yōu)先級別列表

  66. 為活動設(shè)置鬧鐘

  67. 與內(nèi)部或外部收發(fā)電子郵件信息

  68. 與內(nèi)部或外部收發(fā)傳真

  69. 記錄無格式限制的便簽

  70. 自動為活動、便簽和電話設(shè)置時間/日期/銷售代表戳

  71. 與MSoutlook或Lotus Note集成或雙向同步

在線索取資料
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