借CRM理念 加強客戶期望值管

陳瑩 陳勝德 2006/07/04

• 客戶:客戶是永恒的主題，客戶期望值管理的關鍵在于從客戶需求出發(fā)，深入了解各類客戶的特點、消費心理和行為以及核心訴求點，在此基礎上合理定位分類客戶的需求與合理期望值。主要的行動包括:加強客戶資料和數據收集、客戶數據的挖掘和組合分析、多維度客戶細分、客戶生命周期分析等，并將這些分析結果實際應用于客戶策略和具體方案的制定。



• 產品和服務:產品和服務是傳遞企業(yè)價值與滿足客戶需求的重要載體，因此，需要平衡各類客戶需求與公司價值目標，指導產品的開發(fā)與推廣，并體現差異化服務的價值。主要的行動包括:針對不同需求和期望的客戶群，進行現有產品、服務以及營銷方案的匹配和特色產品、服務的開發(fā)，并為客戶提供適當的信息與多種個性化選擇。



• 渠道:除了鎖定合適對象、提供適當產品和服務外，如何進行適當的接觸、溝通、銷售和服務對于客戶期望值管理也是非常重要的。針對不同客戶分類、渠道偏好與產品和服務的特點，需要選擇適當的渠道與適當的客戶進行消費前、中、后的多方位溝通，并提供適當的產品和服務。主要的行動包括:加強不同層面渠道的量化監(jiān)控以及客戶渠道偏好分析，并據之引導渠道遷移和客戶、產品的匹配。

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