房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨挑戰(zhàn)

2006/06/20

　　案例：

　　陳先生這幾天有些郁悶，剛買的新房沒住幾天，墻上卻裂了一道縫，于是他拔通了物業(yè)的電話……

　　陳先生：您好，是物業(yè)嗎？我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……

　　物業(yè)：這個事情我們物業(yè)沒辦法解決，要找開發(fā)商。

　　于是陳先生又找到開發(fā)商的客服部：您好，我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……

　　開發(fā)商客服：您好，我是**客服部楊**，請問您怎么稱呼？您的聯(lián)系方式？我這里好登記一下�！昧耍埜嬖V我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會盡快安排人員處理。

　　過了幾天，陳先生仍沒有接到開發(fā)商的回復，于是他親自跑到開發(fā)商客戶服務(wù)部門……

　　陳先生：您好，我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……

　　開發(fā)商客服：您好，請問您怎么稱呼？您的聯(lián)系方式？我這里好登記一下�！昧�，請告訴我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會盡快安排人員處理。

　　由于陳先生一直沒有接到開發(fā)商的處理結(jié)果，所以接下來他一有時間就跑到開發(fā)商客戶服務(wù)部門，但是每一次接待他的人都不一樣，所以每一次陳先生都要先介紹自己,然后再把問題重復一次。

　　于是，陳先生開始對開發(fā)商有些心灰意冷了，前幾天朋友還問他新買的房子情況如何，準備在他們社區(qū)也買一套，與他做鄰居呢。這一下，陳先生得告訴那個朋友，還是慎重考慮為妙……

　　陳先生的這個案例說明了一個問題，房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系是否完善，決定了客戶忠誠度的高低。其實站在該公司客服人員的角度來講，感覺他們也非常無辜，每一個客服人員都在用正確的接待流程接待客戶的投訴，因為每一次接電話的人都是第一次與陳先生接觸，而之前陳先生與其它客服人員的聯(lián)系過程他并不清楚……

　　如果這個企業(yè)能夠有一套比較完善的溝通平臺，詳細記錄第一個客戶與企業(yè)的交互過程，陳先生的遭遇可能要改寫。

　　假如這位陳先生碰到的是萬科的客服人員，情況會怎么樣呢？萬科的客服人員會在接聽陳先生投訴電話的同時進入明源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過查詢陳先生的姓名快速調(diào)出他的詳細資料（包括他的聯(lián)系方式，他買的哪一套房，以及由哪一位銷售員負責等等)，查看他與萬科所有交互信息，并將陳先生投訴的問題記錄到系統(tǒng)內(nèi)，再按照責權(quán)分類發(fā)起任務(wù)處理。這時，處理投訴的負責人的手機馬上會接收到投訴處理任務(wù)提示。相關(guān)部門及負責人會在規(guī)定的時間內(nèi)盡快處理，并且將投訴處理結(jié)果及時登記到系統(tǒng)。超過期限還沒有處理完成的投訴，客服人員通過明源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)看到相應的提醒，并崔促相關(guān)人員處理。

　　隨著房地產(chǎn)市場的不斷成熟發(fā)展，隨著消費者維權(quán)意識的不斷增強，房地產(chǎn)行業(yè)賣方市場逐步轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)成的房子，更應該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價值的服務(wù)手段上。傳統(tǒng)的零零碎碎的客戶服務(wù)意識將面臨著巨大的市場挑戰(zhàn)。未來房地產(chǎn)市場的競爭，將逐漸過渡到客戶信息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務(wù)手段的競爭上。

　　好的服務(wù)是提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來，建立立體化、多層次的客戶服務(wù)體系，加強服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。

明源軟件供稿　CTI論壇編輯


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