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煮酒論CRM天下

葉開 2005/09/26

　　2005年最轟動的管理軟件新聞無非是剛剛發(fā)生的價值58.5億美元的收購，Oracle將CRM應用程序排名第一的Siebel合并。雖然日況愈下的Siebel被收購是遲早的事情，但這種事情來臨的時候，還是給整個業(yè)界帶來不小的震撼，甚至是致命的變革之始。

　　Oracle正努力成為大象?

　　僅僅八個月前，Oracle通過漫長的交鋒正式收購了另外一個競爭對手peoplesoft，而PeopleSoft在CRM市場排名也在三甲之內(nèi)，從而在連續(xù)合并PeopleSoft和Siebel之后，Oracle自然成為全球CRM應用軟件供應商的第一位。

　　回首看甲骨文公司九個月內(nèi)、六次收購，總價值超過170億美元，甲骨文公司首席執(zhí)行官埃里森(Larry Ellison)在收購Siebel之后終于可以休息一下了。埃里森說:“憑借這單一舉措，甲骨文一舉成為全球頭號客戶關系管理(CRM)應用軟件公司。Siebel的4,000個應用軟件客戶和3,400,000個CRM用戶鞏固了我們在北美應用軟件市場老大的地位，我們離全球應用軟件市場第一大公司的位置越來越近�！�

　　然而，從甲骨文公司的發(fā)展戰(zhàn)略看，收購遠沒有結(jié)束。9月23日，埃里森在甲骨文全球技術開發(fā)大會(Oracle OpenWorld)上表示，要完成公司資產(chǎn)由150億美元擴大到300億美元既定目標，仍需進行更多并購行動。埃里森表示，“要完成上述目標，我們必須要有更多的并購行動”。但對于甲骨文而言最大的挑戰(zhàn)卻在于取得高速增長的同時還要保持40%的贏利率。

　　收購仁科及Siebel并購的最終完成將幫助甲骨文完成上述目標，盡管在消化Siebel的過程中甲骨文不會再進行規(guī)模達數(shù)十億美元的大宗并購，但不排除Oracle繼續(xù)進行一些小規(guī)模的收購。

　　事實上，甲骨文公司正在努力成為一只應用軟件市場的大象，而這只成長中的大象對于應用軟件市場的影響和沖擊是怎么樣的?這次交易意味著什么?企業(yè)在選擇應用軟件最終會剩下幾家可選擇的對象?甲骨文會不會為快速增長的大量進食而消化不良?

　　不可否認的是，它已經(jīng)成為一只大象了。

　　應用軟件市場的變化

　　要評估這次并購，就要看整個應用軟件市場。在企業(yè)應用軟件中，CRM所占據(jù)的市場份額最大，增長也最快。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)顯示，2004年CRM的市場份額超過80億美元，而到2009年，可能達到100億美元。在ERP等領域的市場開始平穩(wěn)增長之時，CRM成為應用軟件廠商關注的焦點之一，自然都是摩拳擦掌勢在必得。

　　企業(yè)應用軟件市場的利潤豐厚，這已是埃里森及公司不斷進行并購的基本信念，甲骨文三分之一的營收來自于應用軟件市場，但該市場貢獻的贏利卻超過了40%。但是Oracle在CRM市場的表現(xiàn)一直比較郁悶，即使在收購PeopleSoft之后也無非還是CRM市場的3號4號選手，但是在收購Siebel這個一直處于領先位置的角色之后，Oracle就名正言順的成為領先者，可以在高端與SAP、中端與SalesForce來有力的抗衡競爭了。

　　此次合并之后，CRM競賽就很快的黯淡無味了，只剩下僅有的2家:SAP和Oracle，如果暫時不考慮那些快速增長的在線租賃軟件商。而且巧合的是這2家都不是以CRM為主要發(fā)展方向的應用軟件廠商，其核心均是ERP，CRM最多只能是第二核心甚至第三核心，這是否意味著CRM市場的死亡?

　　Siebel的大部分創(chuàng)始人和職員來自于Oracle，所以二者的爭斗歷來像是同門廝殺。但是無論如何，Siebel在CRM行業(yè)里面逐漸迷失，被Oracle收購并非壞事。Siebel已經(jīng)跟SAP和SalesForce面對面的開戰(zhàn)過，但是損失慘重。不僅僅客戶份額被ASP模式的SalesForce搶走很多，而且在今年第一次被SAP超過僅僅成為CRM市場的第二名。

　　對于現(xiàn)有的客戶不一定非要拋棄Siebel。一些Oracle的競爭對手，比如SAP和微軟會提供Siebel過渡服務來協(xié)助客戶從Siebel產(chǎn)品遷移到它們的產(chǎn)品，但是Oracle公司不會放棄Siebel系統(tǒng)，而且還有很多優(yōu)秀的獨立的系統(tǒng)集成商會幫助客戶繼續(xù)用好Siebel并且?guī)椭切┎幌肜^續(xù)使用產(chǎn)品的客戶。從JDE和PeopleSoft被并購后看，這方面的影響不是很大，反而促進了一批新的系統(tǒng)集成服務市場。

　　各種動作和聲音都表明CRM行業(yè)開始成熟，CRM也不再是以往企業(yè)的香餑餑。大部分企業(yè)開始認同:CRM是一種實實在在的管理應用，而不是最新最酷的技術。單純從技術角度已經(jīng)很難區(qū)分一家系統(tǒng)與另外一家系統(tǒng)的區(qū)別，在很大程度上，每一個產(chǎn)品都在共享相同的DNA，隨著這次Siebel被收購，意味著CRM淘金熱已經(jīng)成為昨日黃花。

　　整合成為主旋律

　　如果說2005年企業(yè)應用的關鍵在于什么?那就是整合!更多的企業(yè)尤其是大型企業(yè)的信息化方面，信息孤島和數(shù)據(jù)冗余等問題越來越突出，整合成為企業(yè)應用的主旋律。

　　以前，大型企業(yè)在選擇應用軟件時會選擇各個領域的領先者，如ERP選SAP、CRM選Siebel、SCM選i2、HR選PeopleSoft等等，期望能夠強強聯(lián)合，打造一個最佳業(yè)務應用。實際情況卻是恰恰相反，越來越多的痛苦使企業(yè)逐漸意識到整合是最主要的，系統(tǒng)之間的整合是淺層次，而直接采用一套整合的應用系統(tǒng)才是長期的選擇。

　　基于整合的主旋律，應用軟件市場逐漸顯亮出SAP和Oracle，而微軟也整合了不同領域的應用軟件，以中低端市場的姿態(tài)切入進來，其整合的能力雖然不足以撼動目前二強的地位，但是未來的變數(shù)卻是不可知。

　　從整合的角度而言，Oracle獲得了更完善的CRM功能和隨需定制的在線客戶，Siebel獲得了一個整合的商務應用套件里的關鍵位置。客戶可以獲得更多整合的CRM和商務應用功能，而更多的行業(yè)經(jīng)驗和方案能夠使客戶更快的部署和獲得回報。這是理想的前景。

　　Oracle的業(yè)務范圍將涵蓋底層數(shù)據(jù)庫、中間應用平臺以及應用軟件3個層面。需要看到，Oracle已經(jīng)擁有眾多的優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是沒有更好的自動整合在一起。就像一輛保時捷被拆散了放在車庫中，如果能夠整合在一起并有效的磨合成熟，到那時幾乎沒有任何對手。

　　Oracle引以為豪的是財務管理，PeopleSoft的人力管理，Siebel的客戶關系管理，這些整合是艱難而且昂貴的，那么Oracle會如何選擇?是基于一個開放的平臺整合三者?還是各自放飛呢?

　　雖然從技術宣傳上看，Siebel的CRM與甲骨文的企業(yè)應用軟件及中間件共用了一個符合行業(yè)標準的架構，而絕大多數(shù)Siebel也是在Oracle數(shù)據(jù)庫上運行的。而且Siebel公司總裁Thomas M. Siebel也表示，Siebel應用軟件與甲骨文的開發(fā)能力相結(jié)合，會提升CRM產(chǎn)品的性能，為客戶不斷取得成功提供保證。而甲骨文公司總裁Charles Phillips表示將利用Siebel業(yè)界最優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品作為Oracle Project Fusion CRM的中心部分。

　　9月21日，甲骨文公司在甲骨文全球技術與應用大會上宣布，推出PeopleSoft Enterprise CRM運營狀態(tài)顯示板。這是Oracle Fusion Middleware上的首個Oracle應用產(chǎn)品，它同時再次證明了甲骨文公司對PeopleSoft Enterprise客戶群的承諾。按Oracle官方的觀點PeopleSoft、Siebel融合到Oracle Fusion中間件平臺上成為可能，實現(xiàn)只是時間和成熟的問題。

　　并購之后的作業(yè)

　　并購是一個很敏感的問題，為什么并購?并購之后的裁員等等，都是一系列問題。Oracle并購Siebel自然也是眾說紛紜。

　　如果結(jié)合不久前的PeopleSoft的并購，Oracle的高層在談及對PeopleSoft的整合過程中曾經(jīng)表示:在一個月內(nèi)快速的對PeopleSoft的組織人力進行調(diào)整和整合是合并成功的基礎。人力調(diào)整意味著大量的裁員，PeopleSoft在合并后被裁員一半。

　　那么，是不是也意味著Siebel可能會在正式合并之后的一個月內(nèi)大清洗呢?埃里森表示Tomas Siebel會到Oracle工作幾年，如果是真的，那么Siebel將在1990年離開Oracle十數(shù)年之久再次回到Oracle�；蛟S這只是一個勝利者的姿態(tài)，而對于Siebel員工而言卻不會有如此的待遇了。

　　IBM和微軟既是Siebel的大客戶，也是Siebel的合作伙伴，同時也是Oracle的死對頭。這次并購將四者放到了微妙的位置。

　　不知道Oracle如何面對IBM?Siebel與IBM合作隨需定制的在線應用領域，IBM提供主機服務并銷售Siebel在線應用，這次收購會對此造成什么影響?雖然前段時間Siebel高層出來辟謠說Siebel會與IBM繼續(xù)合作提供On Demand服務，但是死對頭之間的合作一定是同床異夢的。

　　不僅僅是IBM，微軟同Oracle的競爭也是白熱化，隨著這次并購，甲骨文會如何處理這方面的關系?

　　針對于Oracle和Siebel的產(chǎn)品，一個突出的問題是Siebel的CRM產(chǎn)品明顯優(yōu)于Oracle的CRM產(chǎn)品，Oracle會怎么處理?從管理角度將一定會消除冗余的，那么合理的方向是保持Siebel的產(chǎn)品，清除那些不能或者改良后都不能匹配Siebel產(chǎn)品的Oracle CRM程序。

　　然而，如果從整合角度講，最佳的產(chǎn)品不如最整合的產(chǎn)品，Oracle可以整合互補的PeopleSoft的HR，卻不一定會整合比其多走出五十步的Siebel。

　　還有一個最大的問題是Oracle會怎么處理Siebel的OnDemand CRM，這是一個很好的產(chǎn)品而且是Oracle沒有涉足的領域。不知道SalesForce和其它的ASP供應商會對此如何反應?

　　如果產(chǎn)品方面不整合，那么這次并購，Oracle真的是看重了Siebel的4,000個應用軟件客戶和領先的市場位置?!這四千個大型客戶，未必都是Oracle的客戶，的確是一塊可以開墾的田地，然而禍福相依，處理的不好客戶也會流失。Siebel有一部分SAP客戶，這次交易也使他們處于尷尬的位置，是拋棄Siebel還是SAP?

　　再回過頭來看，在CRM方面企業(yè)應用的選擇越來越有趣:Siebel繼續(xù)強大，SAP也增加力度，其它公司如SalesForce等各自依次排序。SalesForce已經(jīng)在企業(yè)級應用獲得了很大的進步，現(xiàn)在最關鍵的是客戶的選擇“在線租賃還是不租賃”?當然，如果在線主機服務成為流行，其實CRM更多的成為企業(yè)主機服務的應用程序，Oracle在收購Siebel之后還會如何染指CRM?

　　競爭對手虎視眈眈

　　SAP不會放過這樣一個良機來獲取客戶:Oracle是要艱難的整合它剛剛收購的Siebel進它的商務套件?還是僅僅是購買客戶?SAP發(fā)言人Tony Roddam說:“Oracle的戰(zhàn)略是購買客戶，SAP是服務客戶。”但是無論如何SAP不會好受，Oracle已經(jīng)在并購Siebel的同時并購了4000家大型企業(yè)客戶。

　　SAP一直是Siebel最大的威脅，SAP在新的許可證銷售方面超過了Siebel成為第一，而且還提供過渡方案來協(xié)助Siebel客戶遷移到SAP系統(tǒng)。這次并購，不知是否回加劇部分Siebel客戶向SAP系統(tǒng)遷移。

　　甲骨文的埃里森表示在消除了2個主要競爭對手之后更希望在商業(yè)應用軟件市場面對直接強硬的的競爭，日前并購Siebel宣布后埃里森表示:盡管SAP和Oracle控制著主要市場，但是他相信微軟，以及在線租賃軟件公司SalesForce、NetSuite會迅速成長為“可怕的對手”。

　　可以看出，甲骨文對于托管服務(hosted services)市場有很大的興趣，收購Siebel已使它在訂購CRM市場獲得了立足之地，并與Salesforce.com公司在該市場展開競爭，埃里森也是該公司的股東。埃里森表示，“我們會爭取收購Salesforce.com”，或許NetSuite也是一個可以考慮的選擇，無論如何埃里森好像忘記Siebel自己有On Demand，看起來Siebel On Demand在托管服務市場的市場占有率和競爭力還遠遠不夠。

　　微軟比較務實的避開SAP和Oracle，從中低端市場切入企業(yè)應用軟件市場。ERP、CRM以及微軟的其它系列，將是完美體現(xiàn)整合特色的應用方案，但是鑒于大型應用市場的萎縮，中端市場將會越來越激烈，而且微軟不同于SAP，對應Oracle的產(chǎn)品系列微軟都有相應的競爭產(chǎn)品，在這個意義上微軟是Oracle的最大競爭對手。何況，微軟也熟練打不贏就并購的策略，收購SAP的聲音已經(jīng)傳了很久。而且微軟高層鮑爾默表示托管服務是一種趨勢，如果微軟的所有應用產(chǎn)品都提供托管服務，就像自來水龍頭一樣，隨需隨用，那么其競爭力不言而喻。

　　國內(nèi)應用軟件商的啟示

　　合并、平臺、整合、ASP、客戶——

　　國外應用軟件市場如此熱鬧，國內(nèi)的軟件廠商卻不約而同的沒有了聲音，差距意味著國內(nèi)必然也要重復國外應用軟件走過的路。

　　合并不可避免，不過中國人的門戶之見，未必能夠容得強強并購，倒是國內(nèi)與國外的合作此起彼伏，微軟不斷與國內(nèi)列強合作是一個序言。

　　平臺是企業(yè)應用軟件的大勢所趨，因此從金蝶基于自主開發(fā)的中間件服務器研發(fā)的應用平臺開始，用友、新中大等等都開始發(fā)布平臺，姑且不論平臺的真?zhèn)魏蛢?yōu)劣，平臺已經(jīng)成為企業(yè)應用軟件的基礎。

　　從整合的主旋律看，國內(nèi)的廠商隨著并購的增多，也會逐漸形成整合后的應用軟件套件，這方面用友金蝶有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也不能忽視新生力量的誕生。

　　ASP(應用租賃)模式，雖然自CRM領域開始，卻是企業(yè)應用軟件的大勢所趨。這種托管服務，隨需隨用，完全外包，只專注于核心流程。不久的將來，ERP以及其它企業(yè)應用都會提供如此服務。

　　這次并購給國內(nèi)廠商最大的啟發(fā)應該是客戶。對于企業(yè)應用軟件廠商而言，企業(yè)客戶就是生命線，產(chǎn)品、服務等等都是圍繞客戶來整合。沒有了客戶，就沒有生存!

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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