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新一代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) MetaCRM 5

2005/01/21

　　近年來，客戶關(guān)系管理的概念、理論已經(jīng)被企業(yè)界廣泛認(rèn)同，采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來管理企業(yè)的客戶、銷售、市場營銷和售銷后服務(wù)業(yè)務(wù)，也成為一種必然的趨勢。但是，很多已經(jīng)上了CRM系統(tǒng)的企業(yè)，對于CRM的滿意度卻并不高，一些CRM項目處于推廣困難，又無法放棄的狀況，這是為什么呢？CRM項目的推廣不利，是多方面的因素造成的，有觀念問題、管理問題等等，但是，CRM廠商不能提供真正適合企業(yè)使用的軟件也是不容忽視的重要原因。

　　由于受到資金、人才等方面的約束，一些國內(nèi)的CRM提供商無法提供架構(gòu)完善、應(yīng)用靈活的CRM系統(tǒng)，其軟件基本上是按照一個預(yù)定的模式運(yùn)行的。對于不同行業(yè)客戶提出的變動需求，要么是無法滿足，要么是提出一個高昂的二次開發(fā)報價，使客戶望而卻步。不管怎樣，結(jié)果都是客戶的需求不能滿足，業(yè)務(wù)無法管理，滿意度下降。這種現(xiàn)象已經(jīng)持續(xù)了很久，并且嚴(yán)重地?fù)p害了整個CRM產(chǎn)業(yè)的聲譽(yù)。

　　美特軟件公司(metasoft.com.cn)投入了大量的時間與人力來開發(fā)新一代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ------ MetaCRM 5，作為其旗艦產(chǎn)品，MetaCRM 5的設(shè)計采用了最先進(jìn)的因特網(wǎng)技術(shù)、軟件組件技術(shù)，因而它的架構(gòu)支持統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時在應(yīng)用上提供了'全面配置'的能力。建立在這種先進(jìn)科技基礎(chǔ)上的MetaCRM 5是一個技術(shù)領(lǐng)先的、穩(wěn)定的、靈活的，新一代客戶關(guān)系管理解決方案。

　　沒有良好的軟件架構(gòu)支持，應(yīng)用系統(tǒng)的靈活性是不可能的。MetaCRM 5 是基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它采用了組件化設(shè)計，使得系統(tǒng)的靈活性大大提高。它承認(rèn)客戶的需要是不同的這樣一個前提，為適應(yīng)客戶的變化做了充分的技術(shù)準(zhǔn)備。從底層架構(gòu)到上層應(yīng)用方案，都支持針對特定客戶的配置與擴(kuò)展，從而成為可以真正隨需應(yīng)變的CRM系統(tǒng)。

　　基于先進(jìn)設(shè)計架構(gòu)的MetaCRM 5，從基礎(chǔ)層面上考慮了不同客戶的需求。對于已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)對象，客戶可以配置系統(tǒng)的信息結(jié)構(gòu)，可以配置軟件的運(yùn)行流程，可以調(diào)整用戶的使用界面，從而達(dá)到真正的'全面配置'的目標(biāo)，滿足客戶的使用需求。對于企業(yè)在運(yùn)營中出現(xiàn)的新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，系統(tǒng)管理員可以定制基礎(chǔ)的、可管理的業(yè)務(wù)對象，來管理業(yè)務(wù)中新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)范疇。從另一方面來看，MetaCRM 5 不僅從產(chǎn)品架構(gòu)上支持了'全面配置'的理念，從應(yīng)用上，MetaCRM 5 也提供了成熟的行業(yè)解決方案。在長年為多個行業(yè)提供軟件服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，美特軟件(metasoft.com.cn)的咨詢專家也提供了多個行業(yè)的解決方案，因而，可以大大縮短相關(guān)行業(yè)的實(shí)施周期，節(jié)約實(shí)施成本。

　　以'全面配置因你而變'為宗旨的MetaCRM 5，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，可以為客戶提供隨需應(yīng)變的軟件系統(tǒng)與服務(wù)，已經(jīng)成為新一代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的代表。

MetaCRM 5 產(chǎn)品功能列表，見以下。

MetaCRM 5 Account(客戶管理)

管理客戶的主體信息及相關(guān)信息，根據(jù)權(quán)限提供客戶信息的修改更新功能。

根據(jù)某些條件對客戶進(jìn)行快速定位，如客戶編碼、電話號碼等。

根據(jù)多種條件搜索相關(guān)客戶，保存搜索條件，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步搜索。

管理某具體客戶的聯(lián)系人，可以管理聯(lián)系人相關(guān)的職位、愛好、決策中的作用等信息。

能夠管理客戶的接觸信息，接觸歷史。

能夠管理與客戶多渠道的溝通歷史，如郵件、短信、面談、電話等。

匯集某客戶的交易歷史信息，了解客戶最近的購買情況及偏好。

可以針對符合某種條件的批量客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷，發(fā)送電子郵件，打電話關(guān)懷等。

可以進(jìn)行客戶的滿意度管理。

可以進(jìn)行客戶的信用管理。

對客戶的狀態(tài)進(jìn)行多種維度的分析�？梢愿鶕�(jù)行業(yè)、區(qū)域等維度對客戶進(jìn)行深度分析。

MetaCRM 5 Sales(銷售管理)

管理銷售機(jī)會，對于銷售機(jī)會進(jìn)行跟蹤管理，分析

銷售管線分析，針對產(chǎn)品銷售的階段建立銷售管線，并管線進(jìn)行分析，找出銷售環(huán)節(jié)中可能存在的問題。通過分析明星銷售員的行為模式，可以得出適合企業(yè)營銷環(huán)境的銷售模式，作為企業(yè)的知識加以推廣。

管理銷售員的日常工作，對銷售員的日常工作模式進(jìn)行分析，可以找出低效或高效的原因，并加以避免或推廣。

制定銷售定額，并對比定額與實(shí)際完成情況的差別。

直觀、實(shí)時計算員工的業(yè)績，及時有效地進(jìn)行激勵。

競爭內(nèi)容管理

銷售分析，通過時間、地域、部門等維度，對企業(yè)銷售進(jìn)行多維度、縱深分析。及時掌握各銷售單位、在各地域的銷售情況，對于異常情況做出最快的反應(yīng)。

銷售訂單的實(shí)時生成，在下訂單時可以查詢客戶的信用情況。

在生成銷售訂單時可以參照客戶歷史的購買情況，及時掌握客戶的購買習(xí)慣及偏好，可以為客戶提供個性化的服務(wù)。

對產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，支持產(chǎn)品目錄與產(chǎn)品線管理。

支持多種特性的產(chǎn)品管理。

對大量的產(chǎn)品進(jìn)行查詢，快速搜索。

支持產(chǎn)品圖片的上載。

訂單與產(chǎn)品分析。

MetaCRM 5 Marketing(市場營銷管理)

管理銷售線索，針對銷售線索進(jìn)行轉(zhuǎn)化與分配

根據(jù)多種條件搜索相關(guān)線索，保存搜索條件，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步搜索

對線索進(jìn)行快速查詢

客戶挖掘

可以建立市場營銷活動，并跟蹤活動的進(jìn)程、效果及成本

分析市場營銷活動的效果與作用

分析線索的質(zhì)量與效果

競爭分析

MetaCRM 5 Service(服務(wù)管理)

服務(wù)請求的生成、分派、處理

現(xiàn)場服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，如生成派工單、分配到相應(yīng)的服務(wù)人員，派工單的回收與關(guān)閉。

服務(wù)收費(fèi)管理

可以分類管理服務(wù)相關(guān)的知識，以提高企業(yè)的服務(wù)能力和水平。快速查找相關(guān)的知識。

投訴管理，管理客戶的投訴信息，以及相關(guān)投訴的處理過程。

針對具有某些特性的客戶，進(jìn)行主動服務(wù)，如滿意度調(diào)查，客戶關(guān)懷等。

針對售后服務(wù)進(jìn)行深度數(shù)據(jù)分析與挖掘，包括投訴分析、客戶滿意度分析、服務(wù)請求處理狀況分析、現(xiàn)場服務(wù)分析等

MetaCRM 5 Analytics(分析決策)

　　MetaCRM 5 提供了對運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析能力，可以幫助企業(yè)優(yōu)化和改善市場與銷售策略，從而提高市場占有率與企業(yè)核心競爭力。MetaCRM 5 的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（KPI）與報表可以幫助企業(yè)確定需要改善的領(lǐng)域。例如，行業(yè)的機(jī)會成功率分析可以幫助企業(yè)找出成功率不高的行業(yè)，分析原因從而提高在這個行業(yè)的銷售成功率。

　　KPI就像汽車的儀表盤，決策者可以通過KPI及時掌握企業(yè)運(yùn)作的狀況。對于高層管理人員而言，這些指標(biāo)是極其重要的。這些指標(biāo)可以通過各種圖表直觀地表達(dá)出來，直接顯示在高層管理人員的管理門戶上。企業(yè)高層管理者隨時可以查看公司運(yùn)營是否健康良好，是否偏離正常的軌道，以便在第一時間采取措施調(diào)整。另外，通過MetaCRM 5 的分析決定模塊，企業(yè)高層管理人員還可以挖掘出隱藏的數(shù)據(jù)，進(jìn)行更為深入的分析、比較以及做出決策。

　　除了KPI之外，MetaCRM 5還提供了一系列預(yù)先設(shè)定的報表，可以為企業(yè)所有市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)提供的信息。利用報表模板，能夠讓您方便地定制和客戶化您企業(yè)所需要的報表。

北京美特軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯

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