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如何保證CRM的ROI?

By Rich Hall, VP Sales & Marketing

2004/03/24

　　信息就是力量！”我們都聽過這句話。但更多的時候我們都對它充耳不聞。信息？好家伙！我無法掌握它！

　　我常常告誡人們，問題的關(guān)鍵在于知道如何使用信息。在我還是個銷售人員的時候，我從一位來自施樂的銷售員那里學會了“解決方案銷售”的方法。我可以說向潛在客戶或客戶等類似的人提出恰當?shù)膯栴}其發(fā)揮的作用是很大的。你從告訴人們你和你的產(chǎn)品有多棒的層面上邁出越遠，那么你能夠發(fā)現(xiàn)的機會也就越多。然而，如何提出恰當?shù)膯栴}是很講究技巧很有學問的。

　　培訓是你獲得和使用信息所必須的。你現(xiàn)在所掌握的信息和你有可能搜集到的關(guān)于客戶和潛在客戶的信息對于保持業(yè)務(wù)和盈利有著巨大的價值。當然我們所談?wù)摰牟粌H僅是“你如何做？”才能讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的問題。

　　你必須知道競爭對手是誰，哪些產(chǎn)品你銷售，但是客戶卻從別人那里采購。有交叉銷售和向上銷售的潛能嗎？他們從別的供應商那里買來的產(chǎn)品存在什么問題，而你能幫忙解決的嗎？他們遇到了哪些挫折和問題？你能幫助他們嗎？他們從你那兒定購了什么？你為什么會被他們選為供應商？客戶當前的信用情況如何？

　　如果你的組織機制中沒有一種能夠讓所有員工更好地了解客戶的方式，那么你就該生活在70年代。甚至在90年代，當我身為某家擁有幾十億資產(chǎn)的制造商的銷售員時，我還是無法得到關(guān)于我的客戶情況的資料，除非打電話去辦公室詢問或者找出兩個月前的舊報告。這是個大問題。為什么呢？因為我可能會走到那位客戶的門口試圖獲得一份訂單，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)他前天剛在配銷中心下了訂單。你會愿意同一個內(nèi)部員工交流與通訊如此糟糕的企業(yè)做生意嗎？

　　ROI？ 想象一下你的銷售代表為了獲得一份訂單而驅(qū)車一小時去到客戶那里結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)客戶在他或她到達前幾分鐘被信用凍結(jié)了。驅(qū)車一小時在如今并不稀奇，一份訂單也是極具價值的，但是在銷售呼叫成本達到200-300美圓的情況下，CRM系統(tǒng)所能補償?shù)匿N售呼叫就微乎其微了。此類錯誤的不斷增加會對你的銷售量和底線產(chǎn)生哪些影響呢？

　　由于缺乏信息而造成的銷售呼叫成本如果還不足以說明問題的話，不知道員工與客戶進行了哪些聯(lián)絡(luò)，缺乏傳遞適合于企業(yè)的統(tǒng)一營銷信息的能力，由于無法快速查詢一份清單或訂單而浪費客戶的時間，這些都會讓你的企業(yè)聲名狼藉。

　　客戶關(guān)系的維系只靠一位銷售人員是很危險的。如果你對所有的關(guān)系有所了解，那么你就能將它維系下去。如果唯獨銷售人員與客戶建立了關(guān)系并且他成為唯一了解客戶細節(jié)的人，那么當這個銷售人員離開你的公司投奔競爭對手時你就會有麻煩了。你可能會失去你最大的客戶。另一方面，如果你所有的員工都能擁有與客戶產(chǎn)生并建立關(guān)系的信息，那么即使某位銷售代表另謀它處你還是有很多機會繼續(xù)與那位客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。

從時間和效率的立場上來說，缺乏對客戶的了解對你的企業(yè)組織也有著巨大的影響，此外還包括你的企業(yè)信譽。能夠免費群發(fā)電子郵件或是在一個小時內(nèi)處理兩倍的帳戶的的確確會對你的企業(yè)的底線利潤產(chǎn)生很大的影響。

對于銷售力量的價值

　　銷售團隊是面對客戶的一線作戰(zhàn)人員。無論他們是在外面和客戶/潛在客戶握手還是在辦公室里和客戶打電話，他們給客戶的印象都是至關(guān)重要的�？蛻魧δ愕慕M織形象的認識就是由此而生的。

　　你的組織是否有足夠的能力為客戶服務(wù)呢？這兒有一些問題，你可以問問自己以確定你需要在哪些方面進行改善：

重要的客戶數(shù)據(jù)

· 銷售人員能否在家中瀏覽帳戶信息？或者在路途中的旅館里瀏覽帳戶信息？

· 銷售人員是否能夠用膝上型電腦瀏覽帳戶信息？ 或者用PDA？

· 銷售人員能否得知其它部門是否與他們的客戶進行過聯(lián)絡(luò)？

· 銷售人員與其它部門的報價，交貨時間和產(chǎn)品缺貨與否等等是否一致？

· 銷售人員是否能夠瀏覽銷售歷史紀錄和訂單歷史記錄？ 是否能夠?qū)崟r瀏覽？

· 銷售人員是否能夠瀏覽信用度歷史？ 是否能夠?qū)崟r瀏覽？

· 銷售人員能否瀏覽庫存，交貨，運輸?shù)男畔ⅲ?

· 銷售人員能否瀏覽清單，RMA以及信用度等備份信息？

· 銷售人員能否分配任務(wù)給其它員工，讓他們關(guān)心客戶問題？

· 銷售代表能否查找客戶/遠景客戶數(shù)據(jù)庫，搜尋適合于為其提供某類產(chǎn)品的客戶？ 或是在路上的某個地方？

對于客戶服務(wù)部門的價值

· 客戶服務(wù)代表知道企業(yè)對他們所被分配的客戶做過其它哪些聯(lián)絡(luò)嗎？

· 客戶服務(wù)代表必須登錄一個綠屏程序獲取帳戶信息嗎？

·客戶服務(wù)代表與其它部門的報價，交貨時間和產(chǎn)品缺貨與否等等是否一致？

·客戶服務(wù)代表是否能夠瀏覽銷售歷史紀錄和訂單歷史記錄？ 是否能夠?qū)崟r瀏覽？

· 客戶服務(wù)代表能否瀏覽歷史信用記錄？ 能否實時？

·客戶服務(wù)代表能否瀏覽庫存，交貨，運輸?shù)男畔ⅲ?

·客戶服務(wù)代表能否瀏覽清單，RMA以及信用度等備份信息？

·客戶服務(wù)代表能否分配任務(wù)給其它員工，讓他們關(guān)心客戶問題？

· 客戶服務(wù)代表能否在任何數(shù)據(jù)域內(nèi)搜索相關(guān)的帳戶及信息？

銷售流程規(guī)劃

· 你有一種按遠景客戶在購買周期中所處的階段對其進行分類的方法嗎？

· 銷售代表了解銷售周期的各個階段并知道他們該怎么做才能讓遠景客戶晉升到下個階段嗎？

· 銷售經(jīng)理能否產(chǎn)生并打印出一份預測或銷售過程報告而無需銷售人員“上報他們的數(shù)字”也無需行政人員“把數(shù)據(jù)組合起來”？

· 銷售代表或經(jīng)理們能否根據(jù)銷售歷史記錄，企業(yè)規(guī)模，所處行業(yè)，所處地理位置，SIC碼等信息挖掘數(shù)據(jù)庫以尋找新的遠景客戶？

· 銷售代表和經(jīng)理們能否基于客戶和遠景客戶在銷售周期中所處的階段將適當?shù)男畔鬟f給他們？

· 銷售經(jīng)理們是否有權(quán)限瀏覽遠景客戶的狀態(tài)和信息并布置跟進或工作任務(wù)給其它部門/CRM用戶？

搜索與報表制作

· 你能否做到輕松點擊兩下鼠標就從一個或所有銷售代表那兒產(chǎn)生一份當前銷售過程的報表？

· 你能否打印出關(guān)于每個銷售代表，客戶服務(wù)代表或其他任何員工工作行為的報表？

· 你能從遙遠的地方，訪問自己企業(yè)的AS/400 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫來查找遠景客戶和客戶嗎？

· 直面客戶的員工能否在客戶數(shù)據(jù)庫的任何域內(nèi)進行快速搜索？

· 你能從客戶管理數(shù)據(jù)庫中導出分段列表并做成諸如MS Word and Excel以及文本和剪貼板格式的文件嗎？

· 你能產(chǎn)生出分段列表以便群發(fā)電子郵件給遠景客戶及客戶嗎？

底線

　　你的員工越能滿足客戶，你與那些客戶的業(yè)務(wù)就越多。但是，如果你不知道客戶的帳戶發(fā)生了什么事情的話，你就無法幫助他們。你需要去發(fā)覺每位客戶的具體需求并將所得的信息存儲在一個中央數(shù)據(jù)庫中，讓所有的員工都能訪問到——只有做到了這個，你才能將你的產(chǎn)品和服務(wù)適時的提供給他們——那時你就能獲得新的收入并看到真正的ROI。

　　Wintouch eCRM 是一個CRM解決方案，使客戶能夠觀察其與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，如：最近的銷售情況，庫存，訂單處置，帳款狀態(tài)，機會和聯(lián)絡(luò)等等。這些數(shù)據(jù)能讓員工們很快了解一個帳戶的狀態(tài)和潛能，同時使你的員工知道該問些什么，從而獲取更多業(yè)務(wù)！Wintouch目前有針對IBM iSeries服務(wù)器的客戶機/服務(wù)器版本。它能夠與你現(xiàn)有的 AS/400 服務(wù)器軟件和數(shù)據(jù)進行全面集成。欲知更多信息，請隨時致電(714) 755-2810。

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