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大客戶統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)方案

何振國(guó) 2003/12/19

背景

　　大客戶業(yè)務(wù)是各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益，占客戶總數(shù)20%的大客戶所提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到80%，這部分客戶是電信市場(chǎng)中最有價(jià)值的客戶，如何發(fā)展大客戶，并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的焦點(diǎn)。因運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品服務(wù)各有不同，對(duì)于大客戶和財(cái)務(wù)分析主題的建立也因此而異。

現(xiàn)狀

　　大客戶分析旨在大客戶的整個(gè)生命周期中，為客戶的市場(chǎng)開拓、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷決策支持提供智能統(tǒng)計(jì)分析功能。使各電信運(yùn)營(yíng)商能夠準(zhǔn)確的掌握大客戶的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充分了解對(duì)大客戶的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平，并能根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。

　　大客戶分析模型和財(cái)務(wù)帳務(wù)分析模型是運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行決策和綜合分析的關(guān)鍵。

建設(shè)目標(biāo)

　　為運(yùn)營(yíng)商建立一套合理的大客戶分析管理的流程，使分析工作自動(dòng)化、流程化和智能化；

　　為運(yùn)營(yíng)商快速地從海量用戶中找出信用好、貢獻(xiàn)大的優(yōu)質(zhì)客戶；

　　通過(guò)數(shù)據(jù)分析，為運(yùn)營(yíng)商解決提供具體個(gè)性化服務(wù)以及如何提供個(gè)性化服務(wù)等問(wèn)題；

　　分析大客戶經(jīng)理的工作情況，對(duì)大客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

需求分析

　　從運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（包括報(bào)表、營(yíng)帳、客服、地市大客戶系統(tǒng)等）中抽取與大客戶分析相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行多層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，清洗。根據(jù)運(yùn)營(yíng)商大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范的要求將大客戶統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)題劃分為各個(gè)分析主題，對(duì)各分析主題從時(shí)間序列、大客戶屬性、經(jīng)營(yíng)狀況等多角度、多指標(biāo)值進(jìn)行展現(xiàn)，為大客戶的分析和服務(wù)提供有價(jià)值的參考依據(jù)。

分析主題：

1. 大客戶發(fā)展分析

2. 大客戶服務(wù)分析

3. 大客戶流失分析

4. 大客戶費(fèi)用分析

5. 大客戶價(jià)值分析

6. 大客戶經(jīng)理分析

系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、系統(tǒng)構(gòu)架


數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

　　功能：用于集中存放省市級(jí)大客戶檔案數(shù)據(jù)及營(yíng)業(yè)、帳務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)應(yīng)用設(shè)計(jì)，對(duì)數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)匯總。

信息發(fā)布服務(wù)器

　　功能：用于存放統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，并根據(jù)用戶權(quán)限，提供C/S或B/S服務(wù)

2、系統(tǒng)開發(fā)

2.1 功能設(shè)計(jì)

·數(shù)據(jù)建模

　　數(shù)據(jù)建模是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，由于統(tǒng)計(jì)分析是一個(gè)不斷認(rèn)識(shí)和完善的過(guò)程，系統(tǒng)需求具有極大的不確定性，建立數(shù)據(jù)模型時(shí)應(yīng)從分考慮到這一點(diǎn)，為以后的系統(tǒng)擴(kuò)展提供方便。

　　基于以上考慮，我們采用二次建模。首先，根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)不同種類數(shù)據(jù)，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同的分析主題，建立目標(biāo)數(shù)據(jù)模型。這樣，當(dāng)需求擴(kuò)展時(shí)，只要增加目標(biāo)數(shù)據(jù)模型，不需重新加載基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而減少對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響，縮短對(duì)新需求的響應(yīng)時(shí)間。

·數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載（ETL）

　　首先，讀入生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，過(guò)濾非法數(shù)據(jù)；

　　其次，根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化處理，統(tǒng)一不同數(shù)據(jù)源帶來(lái)的編碼、度量、命名等方面的不一致性；

　　再次，根據(jù)不同分析主題需要，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取目標(biāo)數(shù)據(jù)，并完成維度轉(zhuǎn)換。

　　最后，加載目標(biāo)數(shù)據(jù)。

　　在原始數(shù)據(jù)抽取過(guò)程中，我們考慮到以下問(wèn)題：

　　時(shí)間粒度：大部分?jǐn)?shù)據(jù)采用每月抽取，但可根據(jù)參數(shù)設(shè)置靈活調(diào)整；

　　數(shù)據(jù)抽取方法：采用增量抽取，以減輕網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)擔(dān)，提高效率。

·ETL過(guò)程控制

　　考慮到數(shù)據(jù)的時(shí)間地域?qū)傩裕瑸楸ＷC數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，有必要對(duì)ETL過(guò)程進(jìn)行控制，記錄每次操作狀態(tài)，防止重復(fù)操作、漏操作和不正常操作。

·數(shù)據(jù)展現(xiàn)

　　展現(xiàn)可以采用B/S和C/S兩種結(jié)構(gòu)方式實(shí)現(xiàn)。

　　B/S方式：用戶采用瀏覽器訪問(wèn)，可以瀏覽不同分析主題，從不同的分析角度組合進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，可以報(bào)表、餅形圖、條形圖等多種形式展現(xiàn)。

　　C/S方式：用戶采用客戶端應(yīng)用程序訪問(wèn)，除了實(shí)現(xiàn)B/S功能以外，還可以對(duì)分析加工，生成報(bào)表，并以多種格式輸出。

　　訪問(wèn)控制：根據(jù)用戶身份，對(duì)用戶可訪問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行控制，縣、市用戶只能訪問(wèn)本地區(qū)數(shù)據(jù)。

2.2開發(fā)階段

　　系統(tǒng)開發(fā)分為三個(gè)階段：


實(shí)施進(jìn)度

1．需求細(xì)化

　　結(jié)合生產(chǎn)系統(tǒng)的原始數(shù)據(jù)情況和實(shí)際應(yīng)用的需要，對(duì)數(shù)據(jù)模型作局部調(diào)整。

　　需要時(shí)間：一周；

2．根據(jù)調(diào)整后的模型重新數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載數(shù)據(jù)。

　　需要時(shí)間：二周。

3．?dāng)?shù)據(jù)展現(xiàn)

　　完善用戶界面和用戶訪問(wèn)控制。

　　需要時(shí)間：二周。

　　以上2、3兩步工作同步進(jìn)行，總共需要時(shí)間：3周。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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