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保險行業(yè)CRM解決方案評析

CRCC高級顧問 劉紅梅 丁華明 杜國貞 李媛媛 2003/04/25

　　保險公司的競爭不僅體現(xiàn)在多樣的險種、精確的索賠評估流程和豐富的管理經(jīng)驗上，而且體現(xiàn)在廣泛應用信息技術、開展CRM建設方面。市場上各類保險行業(yè)CRM解決方案，盡管紛紛打出了“滿足核心保險需求”的招牌，但其內(nèi)在設計思想、需求分析、功能指標和實施手段等都存在著很大的差別。

創(chuàng)智CRM：動態(tài)交互及可定制

　　亮點: 作為一套基于Web的企業(yè)級客戶關系管理應用系統(tǒng)，PowerCRM保險行業(yè)方案最大的亮點是，支持全動態(tài)交互式可定制的完整商務過程，幫助企業(yè)實現(xiàn)集約化經(jīng)營。PowerCRM解決方案根據(jù)企業(yè)需求的不同，分為運營型CRM、分析型CRM及協(xié)作型CRM三個子方案，并在此基礎之上，實現(xiàn)對客戶信息的深入分析和充分共享。

　　不足: 創(chuàng)智PowerCRM方案的不足之處，一是其分析型、運營型和協(xié)同型的產(chǎn)品劃分，可能與保險行業(yè)以投保、產(chǎn)品創(chuàng)新和風險管理為主的業(yè)務模式不盡適應；二是其CRM產(chǎn)品功能并非十分完善，與保險業(yè)務處理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)的集成有可能存在困難；三是創(chuàng)智的保險行業(yè)經(jīng)驗幾乎空白，其他產(chǎn)品線中雖包括社會保險系統(tǒng)，但與保險公司、經(jīng)紀公司、代理公司業(yè)務模式畢竟存在差別。所以要為保險企業(yè)提供全面CRM解決之道，號稱要做“中國Siebel”的創(chuàng)智，還有很多路要走。

TurboCRM：構建客戶價值金字塔

　　亮點: TurboCRM保險行業(yè)解決方案的核心思想是以推廣業(yè)務模式來提供保險企業(yè)的 “客戶價值金字塔”。方案通過設定全方位、多角度的客戶價值指標，對企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶進行可量化的價值評估，并將評估結果展現(xiàn)為可視化的“金字塔”型分層客戶價值圖——這種以客戶價值為基礎進行客戶細分的方式，可最大限度地體現(xiàn)出CRM的核心理念，將客戶而非產(chǎn)品放在企業(yè)運營和決策分析的中心位置，從而真正提高企業(yè)的營利能力。

　　TurboCRM方案的主要特點包括: 注重多維分析，整合保險業(yè)務前后端，以及強調(diào)建立全方位的客戶接觸渠道。 首先通過對客戶的全程跟蹤，實現(xiàn)客戶價值、客戶利潤率、客戶生命周期、客戶忠誠度、客戶潛力的量化評估和動態(tài)管理；其次建立企業(yè)對客戶、合作伙伴和供應商的交互平臺，提供在線交易、在線服務、在線反饋和在線報表等諸多功能，幫助企業(yè)實時了解客戶和合作伙伴的信息，實現(xiàn)了前后端業(yè)務的無縫連結和互動。

　　TurboCRM方案另一項吸引用戶的特點是強調(diào)實施方法。它提出，實施是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點進行個性化應用，是協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達到目標模式的過程。

　　不足: TurboCRM保險解決方案的不足，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品專注于標準模式與推廣模式上，對保險企業(yè)特有需求不見得能充分滿足，事實上保險企業(yè)中也有類似航空意外險型的標準產(chǎn)品。此外，TurboCRM在保險的行業(yè)經(jīng)驗也有待進一步豐富，所能見到的案例仍限于平安財險北京分公司。

NCR CRM：發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)勢

　　亮點: NCR公司Teradata CRM保險業(yè)解決方案的設計思路是，鑒于銀行、保險和證券業(yè)的日趨融合，保險業(yè)擁有客戶行為分析能力，才能更好地理解客戶，并開發(fā)適應其需求的革新增值服務和產(chǎn)品。作為數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘領域的領導廠商，NCR的Teradata CRM提供交互分析、標準報告和多維度分析等查詢方式; Behavior Analysis軟件在結合Teradata數(shù)據(jù)倉庫和綜合金融服務邏輯數(shù)據(jù)模式后，在保險業(yè)務指標分析、關聯(lián)分析方面也有較好的表現(xiàn)。

　　不足: 如果談到不足，Teradata CRM主要是局限于數(shù)據(jù)挖掘和信息集成管理層面，對保險業(yè)務流程、管理活動的影響難以體現(xiàn)。盡管準確的分析結果和決策支持信息能夠幫助業(yè)務人員開展業(yè)務，幫助管理人員調(diào)整市場策略，但是，在效率低下的業(yè)務流程或落后的管理體系下，企業(yè)僅靠數(shù)據(jù)信息的及時準確是難以實現(xiàn)盈利目標的。另外，在中國保險行業(yè)，NCR至今仍沒有建立自己的成功案例。

金蝶CRM：平臺出色結構清晰

　　亮點: 金蝶CRM保險業(yè)方案最大的亮點: 一是著眼于幫助保險企業(yè)搭建全面的客戶管理平臺，二是技術架構非常完整和清晰。此方案專注于幫助企業(yè)加強銷售過程的控制、提高銷售成功率并縮短銷售周期；加強對市場的調(diào)研、分析、評估和控制，不僅從業(yè)務層面通過工作流和自動化管理，保證業(yè)務員的高效率工作和企業(yè)流程的規(guī)范性，同時還在組織層面上支持集團型用戶的多層組織架構，能夠滿足不同規(guī)模和類型保險企業(yè)應用和發(fā)展的需要。

　　其次，金蝶CRM在技術上基于J2EE框架工業(yè)標準化規(guī)范及3+ 層架構，采用EJB/JSP/XML技術最新成果，可以快速部署到任意操作系統(tǒng)和應用平臺；支持J2EE的應用服務器統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)庫連接，最大限度地保障了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、完整和準確性能; 具備自定義框架設計能力，保證軟件有足夠的自適應性和擴展性，以滿足軟件在不同企業(yè)的個性化需求。根據(jù)CRCC研究部掌握的信息，金蝶還擁有基于“.Net”平臺的開發(fā)能力和相應方案，同時還可能提供“無線應用”等功能模塊，并與其財務管理、人力資源方案進行集成，這使得此方案技術結構完整清晰的特點更為鮮明。

　　不足: 就保險業(yè)而言，目前并未見到金蝶有成功案例的公開報道，行業(yè)經(jīng)驗還有待進一步豐富。


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