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劉磊專(zhuān)欄：客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用成功之十大關(guān)鍵因素分析

劉磊 2003/03/12

　　前言：客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊（銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA、Services以及Marketing 模塊）。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項(xiàng)目結(jié)束后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，卻未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢？

　　客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶(hù)戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)IT界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過(guò)大量的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結(jié)出以下客戶(hù)關(guān)系管理成功十大關(guān)鍵因素，以供喜愛(ài)客戶(hù)關(guān)系管理理念的讀者或即將實(shí)施CRM的企業(yè)參考：

1. 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。

2. 協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。客戶(hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。

3. 取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支持。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理只能是心有余而力不足。

4. 行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶(hù)關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

5. 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶(hù)化工作量與周期。縱觀全球?qū)嵤┻^(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是�？蛻�(hù)化工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶(hù)關(guān)系管理方案（最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用），并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶(hù)化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

6. 擁有企業(yè)自我客戶(hù)管理推廣顧問(wèn)小組。 客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個(gè)部門(mén)抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果；同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。

7. 為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷(xiāo)售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的"一對(duì)一"服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶(hù)需求的獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

8. 提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶(hù)打好基礎(chǔ)。 企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理，與其說(shuō)是引入一套系統(tǒng)，還不如說(shuō)是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。

（1）高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)關(guān)系管理方面的研究專(zhuān)家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶(hù)為中心的思想。

（2）員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：

  • 客戶(hù)關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

  • 互動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查

  • 按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

  • 明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法


    • 9. 總體規(guī)劃、分段實(shí)施。 大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。

    10. 定期量度、追蹤客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣

    （1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

    （2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

    （3）客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的各種困難和問(wèn)題，針對(duì)各種問(wèn)題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。

    作者供稿 CTI論壇編輯


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