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CRM廠商三年后將經(jīng)歷洗牌痛苦

2003/01/13

　　2002年的企業(yè)管理軟件公司已經(jīng)可以感受到春天的溫暖了。盡管這一年最熱鬧的是ERP廠商，但CRM(客戶關(guān)系資源管理)也逐漸被廠家看好，紛紛布局中國市場。有人預(yù)測，CRM廠商三年后將經(jīng)歷洗牌的痛苦，屆時留下的不知道是國外大廠還是本土的小廠商。

　　萬馬奔騰的2002

　　CRM的概念在中國市場叫賣了兩年后，終于在2002年贏來了萬馬奔騰的局面：4月份，全球第五大軟件公司PeopleSoft正式宣布進(jìn)入中國，其CRM產(chǎn)品也同時登陸；8月份，用友攜資本之威，企圖以“金種子”計(jì)劃在CRM市場攻城略地；9月份，美國Onyx公司正式進(jìn)入中國，揚(yáng)言要取Siebel而代之；同在9月份，上海微創(chuàng)背倚微軟這棵“大樹”推出CRM XP；再加上創(chuàng)智、聯(lián)成互動、Siebel、Oracle、SAP、Turbo等中外資深CRM廠商，用“群雄并起”來形容并不為過。

　　目前中國市場上活躍著不少于50家CRM廠商，證明了中國CRM市場擁有著誘人的“錢景”，據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)的預(yù)測，到2004年中國CRM市場的銷售額將達(dá)到3.5億元。相對于美國有700多家各類CRM廠商的狀況，中國的CRM廠商還有巨大的上升潛力，市場也為后來者預(yù)留了很多的成長空間。有人預(yù)測，盡管目前CRM的競爭遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上充分，但3年后可能形成兵戎相見的局面。本土CRM廠商聯(lián)成互動認(rèn)為，2005年之后，國外CRM產(chǎn)品在應(yīng)用符合度上將達(dá)到或超過國內(nèi)CRM產(chǎn)品的水平，屆時國外CRM廠商會對國內(nèi)CRM廠商形成極大的壓力。

　　國外廠商盯哪里？

　　在CRM領(lǐng)域，以Siebel、SAP為代表的國外CRM廠商都看重的是大型企業(yè)。他們的產(chǎn)品一般功能豐富而強(qiáng)大，價格昂貴，像Siebel是全球最大的CRM廠商，其產(chǎn)品系列幾乎覆蓋銷售、服務(wù)、營銷領(lǐng)域各個功能。這個領(lǐng)域中，本土的廠商的確空間不大。

　　不過，盡管大型企業(yè)的利潤空間大，可是國內(nèi)能符合國際標(biāo)準(zhǔn)的大型企業(yè)不多，因此目前在這方面的市場空間有限。另外，中國是發(fā)展中國家，企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，對大型CRM系統(tǒng)的購買力有限，加之市場經(jīng)濟(jì)不夠規(guī)范，整個CRM市場還處在緩慢的發(fā)展培育階段。所以，像Siebel在中國地區(qū)只有寥寥可數(shù)的幾個客戶——少數(shù)的國內(nèi)大型企業(yè)和國外總部已實(shí)施SiebelCRM的中國外資企業(yè)。如果突破不了價格瓶頸，Siebel則有可能在中國始終處于曲高和寡的狀態(tài)。

　　不過，國外似乎有足夠的耐心在等待中國CRM市場的成熟，之后憑借資金、技術(shù)等綜合優(yōu)勢發(fā)起沖擊。不過越來越多的外國廠商開始把面向中小企業(yè)的CRM軟件納入產(chǎn)品線，他們逐漸變成了國內(nèi)廠商的對手。

　　本土廠商的機(jī)遇

　　目前國內(nèi)的CRM廠商大致可以分為兩類，他們面臨著各自不同的發(fā)展機(jī)遇：

　　第一類，以聯(lián)成互動、Turbo為代表的本土專業(yè)型CRM廠商。這些廠商因其擁有眾多的本地客戶經(jīng)驗(yàn)，可以為其產(chǎn)品開發(fā)帶來寶貴的本地CRM需求指引。比如聯(lián)成互動就是走的“一招鮮”的路子，其主產(chǎn)品MyCRM主要聚焦于銷售能力自動化，對比其他廠商的CRM產(chǎn)品來說顯得單薄了一些，但因其著重解決廣大中小企業(yè)在業(yè)務(wù)成長中的關(guān)鍵應(yīng)用——銷售問題，所以反而擁有了較大的市場空間。權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)CCID在報(bào)告中曾著重提及聯(lián)成互動在2002年的高速成長：第三季度業(yè)績增長45%，同比增長300%。聯(lián)成互動在不斷加強(qiáng)銷售模塊成熟度的同時，也在擴(kuò)展MyCRM產(chǎn)品的應(yīng)用寬度，準(zhǔn)備即將推出針對服務(wù)和市場的完整應(yīng)用的CRM模塊以期為將來決勝市場奠定基礎(chǔ)尋找突破。由此可以看出，本土專業(yè)型CRM廠商在為有朝一日對抗高端CRM廠商向中低端市場的大舉滲透而苦苦修煉，同時也不會放過走向中高端的機(jī)會。

　　第二類，以用友、金蝶為代表的業(yè)務(wù)延伸型CRM廠商。像ERP＋CRM廠商的首要優(yōu)勢就是同自己ERP后臺產(chǎn)品的整合，另外他們從ERP、財(cái)務(wù)軟件或其他軟件系統(tǒng)拓展出來，已有客戶基礎(chǔ)，資金實(shí)力雄厚，可以在較長一段時期投入較多的資源從事CRM系統(tǒng)的開發(fā)以及市場營銷工作。

　　以用友為例，用友憑借其財(cái)務(wù)軟件和ERP軟件擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，也由此獲知相當(dāng)豐富的客戶需求，在今后的市場競爭上，用友在自己ERP客戶群中具有最大的競爭優(yōu)勢，憑借在自己ERP客戶中連代銷售其CRM產(chǎn)品，就有很廣闊的市場。但是，CRM概念經(jīng)過這幾年的風(fēng)風(fēng)雨雨并沒有為ERP吞沒，說明ERP和CRM已經(jīng)作為不同理念被市場廣泛接受，這在相當(dāng)程度上削弱了ERP＋CRM廠商在CRM領(lǐng)域的“整合推銷”效果，同時人們也許未必愿意將全部雞蛋放在一個籃子里；而且業(yè)務(wù)延伸型CRM廠商也不局限于高端市場，對中低端CRM市場也是野心勃勃，所以業(yè)務(wù)延伸型CRM廠商在CRM領(lǐng)域還要迎接本土專業(yè)CRM廠商和國外CRM廠商的雙重夾擊。

　　不論出身何處，中國本土CRM廠商們必須在3年內(nèi)迅速成長起來，以應(yīng)對幾年后市場競爭加劇所必然帶來的洗牌過程。誰能快行一步，誰的勝算就大一些。

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