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中小企業(yè)信息化：用CRM把銷售管起來(lái)

海峰 2002/12/18

　　中小企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，銷售管理則將成為下一個(gè)信息化應(yīng)用熱點(diǎn)。

　　市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個(gè)性化需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務(wù)企業(yè)，如IT業(yè)（系統(tǒng)集成）、醫(yī)療、保險(xiǎn)、咨詢、傳媒、廣告等。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來(lái)越低的情況下，如何使自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)獲多次重復(fù)消費(fèi)，建立起良好的客戶忠誠(chéng)度呢？這已經(jīng)成為眾多中小企業(yè)主必須認(rèn)真考慮和應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。

中小企業(yè)銷售管理的五點(diǎn)需求

　　為了加速啟動(dòng)中小企業(yè)市場(chǎng)，開拓更廣闊的空間，目前有實(shí)力的軟件供應(yīng)商都希望在鞏固低端市場(chǎng)的同時(shí)，向中高端拓展，或者鞏固高端市場(chǎng)，向中端市場(chǎng)擴(kuò)張。那么中小企業(yè)到底需要什么樣的管理軟件來(lái)把自己的銷售管起來(lái)呢？筆者以為有以下幾點(diǎn)是必須考慮進(jìn)去的：

　　首先，中小企業(yè)需要對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進(jìn)銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行量化控制的需求。任我行公司總經(jīng)理鄺寧認(rèn)為，中小企業(yè)在解決了“生存類”（進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)一體化）的需求后，開始向“發(fā)展類”應(yīng)用的升級(jí)，而首要的就是完成以銷售管理為核心的客戶關(guān)系管理。

　　其次，需要性價(jià)比、性能合適的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對(duì)簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能最基礎(chǔ)的部分，就好比大部分用戶需要的只是傻瓜相機(jī)——只要把照片拍下來(lái)就行了，而不需要專業(yè)相機(jī)拍攝的高精密度圖像。大而全的CRM的價(jià)位絕不是中小企業(yè)所能承受的。聯(lián)成互動(dòng)的總經(jīng)理王力對(duì)此觀點(diǎn)十分明確：“CRM市場(chǎng)的發(fā)展瓶頸在產(chǎn)品，而不是需求，用戶的需求很強(qiáng)烈，但能緊貼用戶需求的產(chǎn)品卻不多。”

　　其三，基于Web的應(yīng)用，以滿足電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。企業(yè)用戶越來(lái)越希望實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公的隨時(shí)交流。隨著業(yè)務(wù)拓展和分支機(jī)構(gòu)的建立，中小企業(yè)同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)異地分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)溝通。

　　其四，需要通用產(chǎn)品解決個(gè)性化應(yīng)用。供應(yīng)商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。這無(wú)疑是個(gè)矛盾。這需要供應(yīng)商對(duì)中小企業(yè)管理有更準(zhǔn)確的領(lǐng)悟。

　　最后，需要易于實(shí)施維護(hù)的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護(hù)人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。

國(guó)內(nèi)廠商的探索

　　抓住了這五點(diǎn)需求，就抓住了當(dāng)前中小企業(yè)信息化的核心。筆者關(guān)注了目前針對(duì)中小企業(yè)的幾家所謂的“CRM”產(chǎn)品。與國(guó)外CRM大而全的做法不同，國(guó)內(nèi)的CRM廠家如聯(lián)成互動(dòng)、任我行等幾家公司都圍繞著銷售管理在上述幾方面進(jìn)行了有益探索，這進(jìn)一步證明了本文的觀點(diǎn)。

　　聯(lián)成互動(dòng)推出了一道“京菜”——針對(duì)銷售的MyCRM for SFA，聯(lián)成互動(dòng)認(rèn)為，企業(yè)信息化首先要“化”企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和主導(dǎo)流程，而對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售仍然是主導(dǎo)業(yè)務(wù)——這可謂抓到了要害。聯(lián)成互動(dòng)MyCRM for SFA（銷售自動(dòng)化）產(chǎn)品就是銷售人員開展工作的有效工具。

　　與此有異曲同工之妙的是任我行公司面向中小企業(yè)推出的一道“川菜”——其CRM產(chǎn)品干脆就命名“銷售不敗”。筆者通過(guò)Internet遠(yuǎn)程登陸了任我行公司自用的演示系統(tǒng)，認(rèn)為這是適于中小企業(yè)客戶的一套非常適用的系統(tǒng)。

　　筆者還注意到一家不太知名的亞軟軟件公司給中小企業(yè)上的一道菜，有點(diǎn)像是“大閘蟹”，該公司CRM軟件上市以來(lái)，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品eCRM主要功能模塊之一的eSales——銷售應(yīng)用軟件被用戶當(dāng)成了“蟹黃”。原來(lái)，eSales為銷售人員提供了可以及時(shí)獲得銷售流程中每個(gè)階段詳細(xì)的客戶信息的工具，而那正是客戶需要的。

　　可以肯定，中小企業(yè)管理信息化進(jìn)程已經(jīng)從財(cái)務(wù)管理走到銷售管理這一站。對(duì)不同的人——軟件提供商、中小企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，這里面的機(jī)會(huì)是什么呢？

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