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CRM技術(shù)基礎(chǔ)知識

2002/08/23

　　總引：看看市場是如何描述客戶關(guān)系管理的。市場上不存在產(chǎn)品短缺，對嗎？試著了解一下市場上都有些什么產(chǎn)品。由于新成員的加入以及現(xiàn)有玩家通過合并、聯(lián)盟、產(chǎn)品發(fā)布等方式重新定位發(fā)展方向使整個市場一天呈現(xiàn)出一個模樣。這是一個混亂得令人難以置信的市場。你又如何決定哪些是值得你花費(fèi)時間和精力的？

　　CRM已與前臺辦公功能---包括市場營銷、銷售以及客戶服務(wù)相結(jié)合。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，大規(guī)模的數(shù)據(jù)采集和分析也已加入CRM中，因?yàn)榧词故菑淖钔ㄋ椎木W(wǎng)站上收集來的數(shù)據(jù)，其數(shù)量與內(nèi)容已相當(dāng)龐大與豐富。雖然分析功能作為前臺辦公系統(tǒng)的一部分幾有好幾年了，但是直到最近的數(shù)據(jù)采集功能才使分析功能被人們認(rèn)為是CRM中不可分割的一部分。

CRM系統(tǒng)所具備的功能

　　具備營銷自動化和管理的CRM產(chǎn)品基本上提供兩大主要功能---活動管理和統(tǒng)計分析�；顒庸芾碇饕獓@營銷預(yù)算管理、廣告管理和投放、目標(biāo)定位活動、回應(yīng)管理等。一般都會包含一定程度的統(tǒng)計分析�，F(xiàn)在數(shù)據(jù)收集已成為網(wǎng)站交易監(jiān)督的一部分，它為營銷功能開創(chuàng)了一個新的階段。同時還促進(jìn)了更為豐富的統(tǒng)計分析功能--和更強(qiáng)大的目標(biāo)細(xì)分和定位功能。

　　銷售自動化在CRM流行之前就已經(jīng)是沙場老將了。許多大型CRM供應(yīng)商可以從SFA開始追朔其起源。但是，那不是一個值得自豪的過去---當(dāng)你要為一個龐大的基于關(guān)系的流程實(shí)現(xiàn)自動化時，SFA長期以來受一些預(yù)料中的阻力所困擾。大多數(shù)SFA應(yīng)用強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)分銷和跟蹤、管道管理、聯(lián)系集中和管理、和團(tuán)隊(duì)協(xié)作---還包括為什么也沒有提供的東西支付額外的費(fèi)用（再加上“免費(fèi)”的惡化“功能”）。

　　互聯(lián)網(wǎng)如今已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的銷售流程模式。你可以隨便找到任何數(shù)量的網(wǎng)站，他們都試圖通過一個自動界面提供RFP/RFI功能將銷售人員從銷售流程中解放出來。這些網(wǎng)站隨客戶作出大批購買意愿的變化而時而上升時而下降，他們的交易無需握手交談或面對面的溝通，雖然這樣的方式自商業(yè)貿(mào)易被發(fā)明之日起就已經(jīng)是銷售的一部分了。猜猜哪種情況比較多見---上升還是下降？

　　客戶服務(wù)可能已經(jīng)經(jīng)受了最基本的互聯(lián)網(wǎng)洗禮。過去的人提到客戶服務(wù)自動化一般包括建立一個能進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫的呼叫中心。還是顯現(xiàn)一個經(jīng)過合并的客戶狀況？這些都只是基本的東西。今天，由于互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)和加速了客戶期望與技術(shù)，那些對客戶不夠關(guān)心而僅僅在網(wǎng)站上展現(xiàn)客戶大致活動狀況的公司必定會遭殃。

互聯(lián)網(wǎng)帶來了全新的CRM

　　網(wǎng)頁賦予了全新的聯(lián)系機(jī)制---那就是電子郵件（e-mail）！交互式文本交談（Interactive chat）！網(wǎng)頁電話（Web telephony）！行業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)（你的競爭對手所能提供的）是一個完全整合的聯(lián)系中心----訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)代表運(yùn)用一個連接著供應(yīng)鏈、財務(wù)、和ERP子系統(tǒng)的完全整合的客戶數(shù)據(jù)庫回答電子郵件、電話、文本交談中的各種客戶要求。在這一領(lǐng)域，具有創(chuàng)新意識和敬業(yè)的公司在產(chǎn)品方面做得相當(dāng)?shù)暮谩?

　　客戶服務(wù)的最新領(lǐng)域充分利用數(shù)據(jù)收集和分析。網(wǎng)頁驅(qū)動了這一新的領(lǐng)域，因?yàn)樗苷宫F(xiàn)一個現(xiàn)有產(chǎn)品線的延伸，而不是完全創(chuàng)造一個新產(chǎn)品。仔細(xì)觀察一下來自普通網(wǎng)站的數(shù)據(jù)量和特性，你會明白為什么這一子分類會如此受歡迎。甚至是一個小型的網(wǎng)站每天都能收集到上兆的記錄文件。而象Amazon 和 Yahoo!這樣的網(wǎng)站每天的信息量更是多達(dá)幾十億兆。所有這些數(shù)據(jù)都必須被收集、存儲、組織、并為趨勢、統(tǒng)計、向上銷售機(jī)會以及其他你想要知道的東西做出分析預(yù)測。當(dāng)然，市場上有的是能幫你做這些事的工具。

　　如果不是互聯(lián)網(wǎng)，就沒有我們今天所知道的CRM。從客戶收集來的數(shù)據(jù)被放入營銷、銷售以及客戶服務(wù)應(yīng)用中以更好地向客戶銷售商品、服務(wù)客戶以及保留客戶。如今這些應(yīng)用的成敗都可進(jìn)行實(shí)時衡量和更改，進(jìn)一步提升客戶期望值。CRM已經(jīng)成了一種需求，而不是一個競爭優(yōu)勢。

當(dāng)前CRM市場趨勢

　　當(dāng)我們欲尋求一個完美的CRM系統(tǒng)時，有哪些產(chǎn)品可供選擇？哪些供應(yīng)商可被列入考慮范圍？市場的未來趨勢又是什么？

　　從目前來講，市場上還沒有一個CRM系統(tǒng)能提供我們在功能類別中談到的所有功能。如果有人自稱能做到，那就請他走人吧。有些可能很接近完整，但是即使是功能最完整的系統(tǒng)都需要廣泛的定制化和整合才能實(shí)現(xiàn)一個比較完整的CRM系統(tǒng)。

　　企業(yè)實(shí)施各種不同的CRM解決方案可根據(jù)不同的企業(yè)規(guī)模來確定。企業(yè)的規(guī)模越大，它能找到對應(yīng)功能特征的軟件的能力就越強(qiáng)。大多數(shù)CRM軟件既針對那些擁有100到500名員工的大型企業(yè)也適用那些員工少于100名的小型企業(yè)。隨著越來越多的供應(yīng)商為客戶提供可租用的主機(jī)裝置，企業(yè)用戶規(guī)模大小的差別已經(jīng)變得越來越不重要了。

　　那些大型CRM供應(yīng)商已經(jīng)完成了大型企業(yè)市場的占領(lǐng)，現(xiàn)在正把獲取利潤的目光轉(zhuǎn)向中層市場。在這一部分的供應(yīng)商中，你可以找到Siebel、Vantive、Clarify、Oracle、以及PeopleSoft。其他一些公司，如Servicesoft、Onyx、Pivotal、Remedy、以及Applix從中層市場起家，現(xiàn)在正在四處張望，看看在企業(yè)市場中還留下什么可利用的東西。而象Goldmine、Multiactive以及SalesLogix這些公司則專注于小型貿(mào)易，提供不具備大型系統(tǒng)所具有的深度功能的整合型系統(tǒng)，但他們確實(shí)能為中等客戶的中等需求提供一站式的服務(wù)。購者自慎。

大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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