CTI論壇(ctiforum.com)8月19日消息（編譯/老秦）：不斷增長的客戶需求、遠程工作和不斷擴展的數據需求推動了對對于本地設置來說太大的解決方案的需求。

　　COVID-19 大流行永久性地改變了我們生活中的許多事情。受影響最大的業(yè)務領域之一是聯絡中心。

　　Five9 的 2022 年客戶服務指數是與 Zogby Analytics 合作進行的一項調查，列出了大多數組織的客戶服務和參與度的當前狀態(tài)。 Zogby 對北美和歐洲各行業(yè)擁有 250 名或更多員工的組織的業(yè)務決策者 (BDM) 進行了調查。在接受調查的組織中，幾乎有一半的收入超過 10 億美元。

　　超過一半的受訪者 (53%) 表示，隨著客戶問題變得越來越復雜，座席需要情商和同理心，52% 的受訪者希望能夠支持各種渠道。

　　事實上，當今大多數組織都為聯絡中心提供全渠道選項。數據顯示，37% 在單個平臺上提供完全集成的渠道，其次是多個非集成渠道 (30%) 和來自多個供應商的完全集成渠道 (28%)。多渠道與全渠道的需求無疑是一個驚喜。供應商社區(qū)和我們大多數行業(yè)觀察家都吹捧全渠道或什么都沒有，但顯然，對多渠道的需求強勁。

　　端到端客戶體驗的數字化與混合工作相結合，為座席創(chuàng)造了新的需求，并改變了客戶與他們喜愛的品牌互動的方式。在過去的 24 個月中，大多數組織的聯絡中心交互量都經歷了大幅到中度的增長，而只有一小部分沒有變化。

　　在過去的 24 個月中，組織觀察到在客戶互動方面的電子郵件、聊天和消息傳遞有所增加。年收入超過 10 億美元的企業(yè) (49%) 和年收入在 2.5 億至 5 億美元的企業(yè) (38%) 報告了最顯著的變化。許多人已經從語音轉向數字，大約一半的 BDM 報告說，他們 40% 的客戶互動是通過非語音數字渠道進行的。這并不是說聲音不重要--它是。但至關重要的是，企業(yè)可以在所有渠道中提供一流的體驗。

　　絕大多數人 (90%) 表示，他們在過去一年中將更多時間和精力放在了座席/員工體驗和敬業(yè)度上。根據受訪者的說法，61% 的組織將所有應用程序整合到一個統(tǒng)一的座席桌面下，61% 的組織提供聯絡中心以外的主題專家的訪問權限，47% 的組織提供人工智能 (AI) 以協(xié)助座席。

　　調查發(fā)現，人工智能正在成為幫助座席、客戶和聯絡中心運營的重要聯絡中心工具。目前，近四分之三 (73%) 的聯絡中心使用人工智能，歐洲的采用率高于北美。在尚未使用 AI 的組織中，39% 計劃在未來 12 個月內開始使用。大多數組織都在為不同的用例采用人工智能來增強自助服務。

　　盡管對聯絡中心進行了這些改進，但組織在大流行后繼續(xù)面臨各種挑戰(zhàn)。 47% 的受訪者面臨的主要挑戰(zhàn)是留住員工。由于座席人員流動，組織在將座席人員全職搬回辦公室和尋找人才方面遇到了困難。其他挑戰(zhàn)包括保持座席和員工在遠程工作環(huán)境中的工作效率 (46%) 和跟上新技術 (43%)。

　　在過去兩年中，由于 COVID-19 轉向遠程工作影響了座席的流動率�？傮w而言，33% 的聯絡中心報告說座席全職返回辦公室； 31% 已兼職返回辦公室； 25% 的人選擇了混合時間表； 11% 現在全職遠程工作。雖然該調查沒有詢問大流行前的工作方式，但根據我的經驗，只有不到 10% 的座席在遠程工作，這表明這是一個巨大的轉變。

　　調查結束時北美和歐洲的組織概述了未來 12 個月的幾個關鍵重點領域。排名最高的舉措是改善客戶體驗 (53%)，其次是減少座席/員工流動率 (50%)，實施人工智能和自動化來協(xié)助座席 (44%)，引入對話式人工智能工具進行自助服務 (44% )，并降低運營成本 (38%)。

　　這些數據當然很有趣，但重要的是要理解它告訴我們的含義。所有這些趨勢都指向一個重要發(fā)現：云必須是聯絡中心的前進方向，因為云能夠實現傳統(tǒng)系統(tǒng)無法實現的新功能。數據表明，企業(yè)需要更多的人工智能。基于云的系統(tǒng)具有更大的數據集，因為它們能夠匯總來自廣泛客戶的信息，但更重要的是，機器學習所需的計算能力。

　　調查顯示，全渠道是前進的方向，與升級舊系統(tǒng)相比，云使遷移速度更快。此外，隨著需求的變化，當云提供商提供新功能時，客戶可以訪問新功能，而不必部署、測試和推出功能。該研究還發(fā)現，大約三分之二的企業(yè)將接受座席的混合工作。云非常適合遠程座席，同樣重要的是，它擁有數據和儀表板，使管理人員能夠管理在家工作的座席。

　　通常情況下，企業(yè)會采用新技術，但會進行"對等"的替換，讓新事物像舊事物一樣運作。這創(chuàng)造了信任新系統(tǒng)所需的舒適感。隨著時間的推移，會創(chuàng)建新技術獨有的功能，而舊系統(tǒng)無法做到這一點，這就是采用速度加快的時候。云聯絡中心已經達到了企業(yè)需要新功能來滿足大流行產生的需求的臨界點。

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