建設服務型政府，是各級政府實踐"三個代表"重要思想、落實科學發(fā)展觀的積極探索。從轉變政府職能、深化行政管理改革的意義上說，服務型政府是我國行政管理改革的目標選擇。

　　"以人為本"、"執(zhí)政為民"是服務型政府的治理理念。"向人民學習，為人民服務，請人民評判，讓人民滿意"，是服務型政府建設的基本要求。"顧客導向"是服務型政府的工作模式。政府服務要以人民訴求為導向，在行政決策中充分尊重民意，推行陽光行政，實現(xiàn)政務公開；制訂政府服務標準，規(guī)范服務流程，保障服務品質；加快電子政務建設，推行"單一窗口式"服務，創(chuàng)建高效政府；提供具有人文關懷的便民服務，增強政府的親和力。市長熱線做為政府便民服務的重要窗口，傾聽群眾的訴求，傳達政策法規(guī)，解決熱點難點問題，為維護社會的和諧穩(wěn)定起到重要作用。

 綜合業(yè)務受理
   來電登記
  留言登記
  傳真登記
  短信登記
  互聯(lián)網登記

自動咨詢服務
  領導信箱留言
  自動投訴舉報錄音
  自動咨詢服務
   民意調查
  自動投訴處理結果查詢

咨詢人工受理
   自動語音輔助解答
   座席現(xiàn)場解答
   轉移處理
   回復告知

投訴/舉報/建議
  投訴受理
  投訴轉辦處理
   督辦功能
   投訴反饋
  投訴查詢
   投訴統(tǒng)計

任務委派/督察督辦
任務委派：將市民投訴舉報及反映的問題通過服務系統(tǒng)將該問題自動提交給相關的政府職能部門進行處理，此職能部門直接通過系統(tǒng)接收本問題，從而進行處理，將處理的結果通過系統(tǒng)提交給熱線受理中心，再由熱線受理員反饋給該市民。

督察督辦：任務委派分配及下達指令之后，相關職能部門的處理過程中進行督察督辦，杜絕拖沓、不聞不問現(xiàn)象的發(fā)生，及時將市民反映的問題處理完畢。

網絡單位間轉辦功能：
1、責任單位使用最簡單的瀏覽器方式就可以自動接收來自熱線中心的服務派單，并依據派單進行熱線服務處理；
2、支持一個話單轉交多個單位處理；
3、轉辦系統(tǒng)包括網上轉辦、電話轉辦等所有轉辦形式的辦件；
4、熱線系統(tǒng)可將群眾電話錄音選擇性的轉發(fā)到轉辦單中，供責任單位了解具體情況；
5、座席話單中辦理期限為天數，責任單位平臺中辦理期限為到期時間，兩者同步；
6、群眾信息默認狀態(tài)為隱藏，經群眾同意后，可將信息進行公開；
7、責任單位信息錄入
責任單位可在辦件處理單中錄入處理結果，與座席系統(tǒng)同步，在錄入后辦件狀態(tài)由"已轉辦"轉為"已回復"。
在回復的信息中有添加附件功能。
有申請延期功能，需用填寫延期時間、延期理由。
8、催辦信息接收
各單位收到信件后，首先是彈出窗口提示，同時通過手機短信通知。如辦理期限將至的，對此件進行提醒，同時手機短信進行通知，時間自定義；如到辦事期限仍沒有反饋結果的，將對此件進行督辦提示，同時具備手機短信通知，系統(tǒng)根據預設時間對責任單位的領導逐級進行短信督辦。
9、責任單位隨時填寫進展情況與中心保持同步
對于熱線服務中心下派的單子，責任單位相關人員必須及時填寫熱線服務處理結果信息，以便熱線服務中心人員在派單處理中了解服務進展和服務工作的協(xié)調調度。
10、責任單位相關人員察看上次處理情況和中心端回訪記錄
網上轉辦系統(tǒng)可以隨時查詢本部門熱線派單處理的記錄，了解派單回訪信息，以指導自己的工作，提高工作水平。
11、具備發(fā)布公告、發(fā)送文件功能；
12、對不能網上轉辦的單位，在話務員轉辦時有提醒。

整體優(yōu)勢：
　　系統(tǒng)主要由人民群眾、熱線辦公室和相關網絡單位三部分組成。系統(tǒng)包括綜合業(yè)務管理、業(yè)務記錄、任務分配、業(yè)務處理、業(yè)務反饋、績效考核以及統(tǒng)計匯總、熱點分析、科學預測等多項功能。實現(xiàn)與領導信箱、信訪系統(tǒng)、政務辦公系統(tǒng)、應急管理等其他部門的應用系統(tǒng)對接，實現(xiàn)資源共享。