通信邊界

　　聯(lián)絡中心的通信存在兩個層面，一個是企業(yè)與用戶的通信，一個是聯(lián)絡中心與企業(yè)其他員工的通信。這里所謂的通信邊界，是指聯(lián)絡中心與企業(yè)內(nèi)部的通信邊界。

　　企業(yè)一旦采用云聯(lián)絡中心平臺之后，這就意味著云聯(lián)絡中心設備由云化設備運營企業(yè)或部門負責，這部分設備通常與企業(yè)的其他通信設備是不一樣的，因此很容易形成一個通信孤島。而聯(lián)絡中心存在的意義是為了幫助客戶解決問題或推進銷售，無論從哪個角度，都需要前臺和后臺人員密切配合。也就是說，云化的聯(lián)絡中心系統(tǒng)要與后臺的通信系統(tǒng)無縫對接，這對接可能用到語音通信，更可能用到統(tǒng)一通信和工作流處理。所以，在定義通信邊界的時候，不僅僅要考慮到設備本身的云化部署，還要能夠預留出相應的接口。這往往會被企業(yè)所忽略。

　　管理邊界

　　云聯(lián)絡中心的日常運營管理與傳統(tǒng)自建的系統(tǒng)有著很大的不同，無論是軟硬件設備的系統(tǒng)層面管理還是日常人員管理。

　　從軟硬件設備管理上看，云聯(lián)絡中心已經(jīng)幾乎不需要使用方做管理和維護，確實省下來了大量的人力和物力，使得聯(lián)絡中心的管理者們將更多的注意力放到了如何提升業(yè)務績效上。但是，要做到這一步，在構建之初，建設方與使用方的溝通非常之重要，必須確保系統(tǒng)的整體框架是雙方都認同的，例如報表的規(guī)范、監(jiān)控的規(guī)范、錄音的范圍等。在日常使用管理中，隨著系統(tǒng)使用的不斷深入，新的需求必然會出現(xiàn)。聯(lián)絡中心的管理人員，對于云平臺可提供的伸縮度需要有明確的預估，畢竟云平臺并非如傳統(tǒng)自建的系統(tǒng)那樣，有較高的更改自由度。

　　云聯(lián)絡中心也對人員的管理提出了更高的要求。云聯(lián)絡中心，讓座席的部署具有了極大的靈活度，以前只需要考慮企業(yè)內(nèi)部的部署情況，最多是幾個分支節(jié)點，遠程辦公室，抑或是國外節(jié)點。而云聯(lián)絡中心完全可以分散部署，座席甚至可以坐在家里、咖啡廳，在這種情況下，必須引入新的管理理念。例如對于座席的監(jiān)控指標必須要更多的著眼于其電話通話時間，而事后處理時間可以寬松一點。又例如可以將居家座席定位成普通座席的應急補充。又例如加強質檢管理，提高品控的容忍度。

　　業(yè)務邊界

　　這個問題其實是外包聯(lián)絡中心的核心問題的延續(xù)，這個問題也分為兩個層面。

　　第一個層面，哪些業(yè)務需要采用云聯(lián)絡中心。這個與其說是技術問題，不如說是一個企業(yè)戰(zhàn)略問題。本質上來說，云聯(lián)絡中心和傳統(tǒng)聯(lián)絡中心都能夠提供企業(yè)的客戶服務或是業(yè)務支持，大方向上沒有區(qū)別。但是云聯(lián)絡中心本身的技術特點，IaasS、PaaS、SaaS乃至TaaS多種模式，它可以與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相匹配。企業(yè)在實現(xiàn)其核心價值的時候，依仗的是其核心能力，而這些核心能力，如果通過云平臺得到了強化，那么就是值得去嘗試的，反之，筆者不建議采用云平臺架構，因為這就成了本文開頭提到的，為了技術而技術了。

　　第二個層面，就是云聯(lián)絡中心業(yè)務與傳統(tǒng)聯(lián)絡中心業(yè)務之間的邊界。往往很多業(yè)務是存在關聯(lián)性的。比如銀行業(yè)務，催收業(yè)務往往被外包，或者采用云平臺，但是用戶一旦在催收過程中，產(chǎn)生了別的業(yè)務訴求，那么怎樣將這樣的業(yè)務有效地傳遞到執(zhí)行該業(yè)務的傳統(tǒng)平臺，同時保證信息的一致性。在某些場景下，例如這兩個系統(tǒng)分別由不同的部門，甚至是不同分包商實現(xiàn)，那么其整合就需要考慮很多技術細節(jié)和管理細節(jié)了。

　　以上提到的五條，只是筆者不太成熟的拙見，而且其中每一條都可以寫一部大書，所以必然是漏洞百出，因此這里給各位方家扔出一塊破磚頭，有待更多的真知灼見。

　　關于作者

　　黃健，現(xiàn)任阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理，負責呼叫中心和企業(yè)通信的方案設計。擁有超過10年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，曾經(jīng)參與過中國幾乎所有大型國有銀行的呼叫中心建設和咨詢工作，對于呼叫中心的建設，特別是新興媒體與呼叫中心的影響，有獨特的見解。