4、目標(biāo)明確，心態(tài)開(kāi)放

　　我們希望通過(guò)培訓(xùn)，員工可以到達(dá)崗位勝任的標(biāo)準(zhǔn)，但不能否認(rèn)有些人由于能力的約束而不能達(dá)到崗位的勝任標(biāo)準(zhǔn)，相信很多呼叫中心的同仁也是深有感觸，這些我們員工就是需要我們學(xué)會(huì)去放棄！企業(yè)和產(chǎn)品有自己的生命周期，呼叫中心的員工也有自己的生命周期，我們需要直視這樣的周期！

　　很多呼叫中心的管理者談到人力資源管理，或許就是本能反應(yīng)：選用育留，流失率很高，一定要都留下來(lái)！但是不要忘記，不是所有都需要留下來(lái)，有一部分不需要留的就需要“裁”！韋爾奇把它稱為：殘忍的溫柔！因?yàn)槟愕母冻鰶](méi)有價(jià)值！

　　特別重要的是，對(duì)于呼叫中心的崗位而言，很多崗位績(jī)效問(wèn)題不是能力問(wèn)題，而是意愿問(wèn)題、是心態(tài)問(wèn)題。從培訓(xùn)目標(biāo)的ASK模型來(lái)看，意愿態(tài)度的A往往是培訓(xùn)解決不了的，因此需要管理者有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)：有所為，有所不為！有些崗位問(wèn)題可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決，有些問(wèn)題則是培訓(xùn)所解決不了的。

　　三、做一個(gè)實(shí)踐者

　　德魯克說(shuō)：管理是一種實(shí)踐！ 我想說(shuō)：呼叫中心的培訓(xùn)管理也是一種實(shí)踐，沒(méi)有絕對(duì)的真理，只有實(shí)踐的有效性！ 作為從業(yè)人員，我們只有不斷學(xué)習(xí)，不斷實(shí)踐，不斷反思，再不斷實(shí)踐！呼叫中心沒(méi)有真理，只有實(shí)踐，只追求有效！