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中國電信iPhone技術(shù)支持中心開始秘密施工

2012/03/31

　　電信iPhone技術(shù)支持中心“科技范兒”十足　

　　采用最先進設(shè)備 為每名技術(shù)顧問配備iPhone、MacAir

　　在中國電信與蘋果簽訂協(xié)議之后，中國電信智能手機技術(shù)支持中心開始秘密施工，近期位于上海南京西路高端商圈的該中心揭開神秘面紗，近乎完美的設(shè)計令前來探訪的《IT時報》記者大為驚嘆。

——最先進——

　　讓美國iPhone技術(shù)支持叫絕

　　“房頂?shù)腖ED無閃爍燈依次亮起，晨曦透過遮陽又不擋光的窗簾透進話房，穿著橙色衣服的技術(shù)顧問們陸續(xù)走進九個白色圓形辦公區(qū)，就好像沉睡中的蘋果被慢慢喚醒、激活�！敝行呢�(fù)責(zé)人告訴記者，這個可容納130多個座席的主體話房采用的都是目前最先進的IT技術(shù)。

　　別的暫且不說，整個話房的信息大屏、媒體廣播、全球眼、WiFi、燈光、電源等用一個iPad就能控制。記者在現(xiàn)場體驗了這個安裝在iPad上的話房終端系統(tǒng)，屏幕上所有的設(shè)置與真實的話房一一對應(yīng)，點到哪里就能操作哪里，可以在話房任何一個角落將屏幕上的“話務(wù)分析餅圖”調(diào)出并放大解析。蘋果公司的iPhone技術(shù)支持主管Bob在參觀后評論到：“這些先進的設(shè)備哪怕是在蘋果的呼叫中心也是沒有的。”

——最蘋果——

　　技術(shù)顧問全配iPhone、MacAir

　　目前，該中心專為電信版iPhone 4S用戶服務(wù)，呼叫號碼為4008910000，其中的每一位服務(wù)人員都可稱得上“骨灰級”的智能手機專家，單看他們桌上的裝備就會令不少果粉大為羨慕。

　　該話務(wù)平臺除采用獨立光纖連接內(nèi)網(wǎng)外，并接入了兩根千兆光纖，以色列Extricom四頻AP設(shè)備可供200人同時高速WiFi上網(wǎng)。超高速的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計保證了每一個技術(shù)顧問的“桌上三寶”——iPhone手機、云桌面、MacAir都能順暢使用。

　　要說這“桌上三寶”，當(dāng)初可是讓蘋果售后服務(wù)經(jīng)理Ben興奮得舉起相機就拍，說是要傳回總部，讓他們看看中國運營商的服務(wù)面貌。記者在現(xiàn)場也感受了一把技術(shù)顧問是如何熟練操作這“三寶”的：當(dāng)一位技術(shù)顧問接到用戶電話時，他馬上通過云桌面連接到話務(wù)核心系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)受理，同時，打開早已經(jīng)連接在Mac上的iPhone和用戶同步操作，比對著講解。如果有需要，技術(shù)顧問會立即用Mac訪問蘋果官方網(wǎng)站，并建議用戶一同登錄，一步步幫用戶找到有關(guān)這個問題的詳細解答。要是還不行，技術(shù)顧問則會把這個問題的解答拷貝下來，用Email的方式發(fā)送給用戶�！昂臀覀儌鹘y(tǒng)的話務(wù)處理概念不同，技術(shù)顧問講求的不是時限，而是專業(yè)。這種專業(yè)不是簡單地告訴用戶怎么操作，而是要指引用戶怎么找到答案，學(xué)會在官網(wǎng)找答案，也是蘋果理念的一種。”一位技術(shù)顧問說。

　　當(dāng)然，也總有一些“桌上三寶”無用武之地的時候，比如有些用戶拿著水貨機前來咨詢，甚至有用戶要求幫忙越獄，這時只能靠技術(shù)顧問禮貌又巧妙的解釋了：“我們不會硬生生地回絕他們，特別是‘越獄’過的，如果他們愿意的話，我們會指導(dǎo)他們把系統(tǒng)復(fù)原再升級�！�

　　至于那些找錯門前來詢問iPhone套餐資費的，技術(shù)顧問則會通過云桌面連線用戶所屬地，也就是遍及全國的10000號3G專席，那邊的專席話務(wù)員會立刻看到用戶的號碼和資料，并和用戶進行通話解答。整個過程中，用戶無需重?fù)芴柎a，等待時間不超過15秒。這個被稱為“無縫連接”的攜號呼叫技術(shù)，在國內(nèi)尚屬首家。

——最專業(yè)——

　　集中全國半數(shù)頂級技術(shù)顧問

　　是不是擁有了這“桌上三寶”就能成為一名技術(shù)顧問了呢？顯然不是，要知道，能穿上橙色衣服坐在這里的每一個人，都是起碼經(jīng)過L2級培訓(xùn)的。L2是什么概念？蘋果公司是這么定義的——所有L1級技術(shù)顧問不能解決的問題，都是L2級的服務(wù)范圍，而L1級僅僅是會iPhone的基礎(chǔ)操作、上網(wǎng)自學(xué)一天就可以的。那由誰來培訓(xùn)L2級呢？當(dāng)然需要由蘋果公司親自面授并考核認(rèn)證的培訓(xùn)師，合格率僅為約50%。

　　據(jù)悉，目前中國電信僅擁有40多名L2級專業(yè)顧問，單單上海就占了20人，這些年輕的“80后”技術(shù)專家學(xué)歷高能力強，還不乏研究生、英語專業(yè)8級等高端人才。

　　“不接聽電話的時候，你們會做什么？”“玩！”支持中心的技術(shù)顧問們給了一個看似令人十分羨慕的回答。但事實上，一空下來就玩手機的他們并不輕松。作為中國電信和蘋果唯一接口的技術(shù)部門，他們不但要會用、會修，還要會預(yù)警，有時甚至要走在蘋果公司前面，把體驗到的風(fēng)險向蘋果反饋，向全國發(fā)布。所以，這個“玩”更多的是在“究”。


　　前不久，技術(shù)顧問就發(fā)覺iPhone中的一項表述非常模糊，用戶很容易將普通短信當(dāng)做彩信進行群發(fā)，這要趕上在節(jié)日里向親朋好友送祝福，資費就差得“野豁豁”了。好在各地10000號及時接到支持中心發(fā)出的通告，并根據(jù)其制作的技術(shù)文檔采取了預(yù)警措施，避免此類錯誤的產(chǎn)生。據(jù)悉，運行半個月來，技術(shù)顧問們已經(jīng)“玩”出了15篇技術(shù)文檔，一些反饋給美國蘋果公司的意見也被認(rèn)為“非常有價值”。

　　“蘋果不會直接對某國的服務(wù)進行考核，但他們會在全世界建立一個運營商服務(wù)排名，今年下半年，中國電信也將加入這個排名，所以無論如何不能讓這個數(shù)字丟臉�！鳖檰栠@樣解釋他們每天繃緊神經(jīng)“升級自身系統(tǒng)”的原因。

IT時報(上海)


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