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CCEC2012：呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的四大變化

2012/03/30

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”在上海光大會展酒店召開，本次主題為“技術(shù)創(chuàng)新的力量”,與會人員探討了呼叫中心產(chǎn)業(yè)和企業(yè)通信的未來發(fā)展方向。隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及應(yīng)用，信息化滲透改變了人們的工作和日常生活方式，也引起了產(chǎn)業(yè)形態(tài)的變革，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也不例外。

　　智能終端讓呼叫中心成為備用選擇

　　呼叫中心產(chǎn)生的原始市場需求動力是客戶互動，即企業(yè)為客戶提供方便快捷的咨詢投訴服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享。呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價值近年來也獲得了越來越多的企業(yè)認(rèn)可，雖然國內(nèi)企業(yè)市場呼叫中心的使用率仍然很低，但產(chǎn)業(yè)發(fā)展處于快速成長階段。

　　通信技術(shù)供應(yīng)商Dialogic公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝認(rèn)為，近兩年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展可謂走入了春天，但智能手機和云計算等新技術(shù)的興起，給呼叫中心運營帶來了新的挑戰(zhàn)，產(chǎn)業(yè)整體趨勢向VOIP和基于云的方案遷移，托管化和新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)。

　　智能終端上豐富的應(yīng)用，如即時消息、離線留言、電子郵件以及社交網(wǎng)絡(luò)等各類移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，使企業(yè)與客戶的互動渠道逐漸增加，客戶有了更多的選擇。有調(diào)查顯示，用戶一般會優(yōu)先通過網(wǎng)上資源尋求常見問題的答案,如果網(wǎng)上服務(wù)解決不了他們的問題，那么會再次選擇呼叫中心。

　　景永輝建議，很多新興的通訊方式由于還在興起階段，彼此之間是相對獨立的，企業(yè)最好將呼叫中心和這些新興溝通渠道結(jié)合起來，讓用戶感覺到順暢無縫的聯(lián)系。

　　這就要求呼叫中心將語音、視頻、圖片、文字統(tǒng)一起來，借助各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為客戶提供更人性化的服務(wù)。也就是說，無論做什么應(yīng)用，一定要首先關(guān)注用戶體驗。

　　呼叫中心云化趨勢明顯

　　云計算已是整個IT行業(yè)發(fā)展大趨勢，呼叫中心作為IT行業(yè)的一部分也未能免俗。

　　綜合與會企業(yè)代表的介紹，基于云化的呼叫中心是按月收費，按使用收費；不需要設(shè)備投入、不需要IT維護人員；可以自由增減坐席應(yīng)對業(yè)務(wù)淡旺季，這樣既節(jié)約了成本又不失商機；同時，坐席賬號隨處可登陸，如果在低成本的二三線城市開始呼叫中心，節(jié)約開支又不失本地服務(wù)效果；而云化的呼叫中心在精細(xì)化報表管理、號碼資源調(diào)配等方面，有助于用戶提高成交率，增加收入。

　　云計算在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用模式主要是SaaS（軟件即服務(wù)），業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

　　多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢及營銷、服務(wù)、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競爭的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。

　　重視員工心理輔導(dǎo)及情商管理

　　呼叫中心座席承受很大的壓力，他們與情緒不滿的客戶交流，不斷被監(jiān)測，看不到職業(yè)發(fā)展前景等等，這些因素使得呼叫中心座席的流失率不斷增加，而企業(yè)的管理和培訓(xùn)成本也相應(yīng)提升。

　　因此，心理輔導(dǎo)和情商管理就成為了此次呼叫中心大會探討的重要內(nèi)容，

　　易才博普奧管理顧問有限公司總經(jīng)理袁靜強調(diào)的是，團隊情商管理，一切從人性的角度出發(fā)；益西心理援助機構(gòu)企業(yè)心理培訓(xùn)師、管理者心靈教練朱廣力強調(diào)了管理呼叫人員的心態(tài)績效。

　　市場研究機構(gòu)Frost＆Sullivan的行業(yè)分析師Brendan Read認(rèn)為：“呼叫中心在消除嘈雜、擁擠和緊張的工作場所方面已經(jīng)有了很大的進步，為了解決持續(xù)的高流失率，企業(yè)需要把重點放在為員工提供更多的職業(yè)選擇，指導(dǎo)他們?nèi)绾胃玫貙崿F(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)�！�

　　外包及托管份額增長

　　隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對成本的掌控越來越嚴(yán)格，更加靈活和低成本的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心得到了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

　　根據(jù)IDC預(yù)測，2015年服務(wù)外包市場規(guī)模將達(dá)到1萬億美元，發(fā)展?jié)摿薮蟆?br />
　　不過外包業(yè)務(wù)的主要需求仍來自美、歐、日等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，占全球發(fā)包市場的80%以上，從接包地的分布看，印度和中國仍然是全球最大的外包承接國，拉美、亞太地區(qū)的發(fā)展中國家承接業(yè)務(wù)量也在不斷增加，產(chǎn)業(yè)外包總體呈現(xiàn)出“以發(fā)達(dá)國家為中心，發(fā)展中國家為外圍”的格局。

　　值得注意的是，新興市場國家在國際發(fā)包市場上也開始嶄露頭角，呈現(xiàn)出快速成長的態(tài)勢。

C114中國通信網(wǎng)

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