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先進(jìn)的座席遵時(shí)系統(tǒng)改善呼叫中心的排班

2012/02/23

　　呼叫中心的座席代表可能遲到、登錄到錯(cuò)誤的工作隊(duì)列、不同的休息或午餐時(shí)間、或由于意想不到的會(huì)見或會(huì)議而離開呼叫，等等這些原因?qū)е铝撕艚兄行牡呐虐嗍谴嗳醯摹：艚兄行牡淖蕉�，出錯(cuò)的概率就越大。因此，需要從實(shí)時(shí)的座席遵時(shí)系統(tǒng)中獲得更大的回報(bào)。對(duì)于呼叫中心排班，先進(jìn)的座席遵時(shí)系統(tǒng)是一個(gè)偉大的解決方案。

　　由于呼叫中心座席不同的非呼叫任務(wù)和許多意想不到的事情，導(dǎo)致跟蹤和監(jiān)視呼叫中心的排班遵時(shí)率面臨挑戰(zhàn)，很難事先計(jì)劃然后監(jiān)控這些狀態(tài)。先進(jìn)的座席遵時(shí)系統(tǒng)允許創(chuàng)建自定義狀態(tài)和規(guī)則，以配合您的呼叫中心的獨(dú)特需求。

　　座席不能在正確的時(shí)間回到位置上，可能源于許多因素，顯而易見的原因，如遲到、去浴室，或在規(guī)定的休息后沒(méi)有及時(shí)返回自己的辦公桌。

　　Pipkins .com網(wǎng)站報(bào)道，如果2%的呼叫中心座席沒(méi)有在他們指定的位置上，那么在30秒內(nèi)接聽電話的比例將下降10％。如果10％的座席不同步，那么該中心一半以上的來(lái)電將有可能沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。座席代表無(wú)法遵守排班導(dǎo)致人員不足，從而可導(dǎo)致電話被丟棄、客戶憤怒、銷售損失、以及無(wú)力滿足服務(wù)水平協(xié)議。

　　為了避免這些并發(fā)癥，呼叫中心排班需要停止違反遵時(shí)率的戰(zhàn)略。

　　先進(jìn)的座席遵時(shí)系統(tǒng)創(chuàng)建所有活動(dòng)的自定義狀態(tài)，并設(shè)置每個(gè)狀態(tài)的閾值，以便特定狀態(tài)的時(shí)間能自動(dòng)分解成預(yù)料到的和沒(méi)有預(yù)料到的時(shí)間。

　　大型公司可以受益于先進(jìn)座席遵時(shí)系統(tǒng)的采用，它可以作為更先進(jìn)的人力資源排班方案的可選模塊。這些遵時(shí)系統(tǒng)與呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）進(jìn)行通信，以確定每個(gè)座席的當(dāng)前活動(dòng)，將這些信息與分配給他或她的排班時(shí)間進(jìn)行比較。然后在報(bào)告中使用這些目標(biāo)，隨著時(shí)間的推移跟蹤每個(gè)座席的績(jī)效，以幫助人才評(píng)價(jià)和持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量努力。

　　異常和非呼叫活動(dòng)將默認(rèn)添加，休息、午餐和注銷狀態(tài)同時(shí)將被視為“排班計(jì)劃活動(dòng)”。呼叫中心經(jīng)理可以定制每個(gè)排班活動(dòng)的哪些狀態(tài)是允許的，哪些是不允許的。每個(gè)呼叫中心都有其獨(dú)特的座席活動(dòng)類型，這種監(jiān)控座席遵時(shí)的靈活做法，能夠在管理呼叫中心績(jī)效方面提供新級(jí)別的準(zhǔn)確性。實(shí)時(shí)監(jiān)控遵時(shí)率的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，減少非生產(chǎn)性時(shí)間。

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CTI論壇報(bào)道


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