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中國信息安全測評中心胡鐵君：呼叫中心數(shù)據(jù)保護(hù)的機(jī)制

2011/10/21

　　 2011年10月20日，由中國電子商會(huì)與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在江蘇南通召開。中國信息安全測評中心廣東測評中心 廣東省信息安全測評中心專家委員會(huì)秘書長胡鐵君發(fā)表題為《呼叫中心數(shù)據(jù)保護(hù)的機(jī)制》的主題演講。

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　胡鐵君：我的名字叫胡鐵君，來自廣東，今天我很感謝組織委員會(huì)邀請我過來談?wù)勑畔踩膯栴}，主要還是談數(shù)據(jù)的問題，因?yàn)槲疑洗螘?huì)議曾經(jīng)談了宏觀呼叫中心要考慮的安全問題，今天談?dòng)嘘P(guān)數(shù)據(jù)的，比較細(xì)節(jié)。
中國信息安全測評中心廣東測評中心 廣東省信息安全測評中心專家委員會(huì)秘書長 胡鐵君

圖：中國信息安全測評中心廣東測評中心 廣東省信息安全測評中心專家委員會(huì)秘書長 胡鐵君

　　我本人已經(jīng)退休了，從事十多年計(jì)算機(jī)工作，沒有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候我已經(jīng)開始做互聯(lián)網(wǎng)了，后來轉(zhuǎn)入了傳呼業(yè)，我就在潤迅，現(xiàn)在他們有2萬名員工，所以呼叫中心的業(yè)務(wù)也是很熟悉的。我本身是無線專業(yè)的，我是第四代無線電的發(fā)起人，今天都是3G，我講的是4G，是未來的無線電，我是唯一一個(gè)亞洲人。

　　我是中山大學(xué)的客座教授，做無線電的教授，我?guī)蛷V東省信息安全測評中心做專家服務(wù)。中國信息安全測評是一個(gè)國家機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對國內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)，重要的機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息安全測評，有產(chǎn)品的測評，也有系統(tǒng)的測評，站在中心的角度來看， 我們國家信息安全威脅一方面來自認(rèn)為破壞、自然災(zāi)害，第二方面是不同組織或個(gè)人的動(dòng)機(jī)、能力和掌握的資源各不相同對我們信息安全進(jìn)行攻擊，不同地區(qū)的信息安全是不同的，比如香港信息安全沒有像我們這么恐怖的事情，他們關(guān)心的是版權(quán)，中國就有一些其他的威脅，主要的天災(zāi)、人禍等等，還有一些恐怖襲擊，這都是新安全受到的威脅，美國9•11五角大樓塌了以后，里面有很多數(shù)據(jù)都丟失了，損失是沒有辦法估計(jì)的，這些不是經(jīng)常發(fā)生的事情，但是經(jīng)常發(fā)生的事情可能是黑客，或者是商業(yè)上的盜竊行為，這是我們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的事情，黑客和犯罪，甚至間諜，這些事情發(fā)生率是很高的。

　　我們看一下呼叫中心里面的內(nèi)容是什么，我們這里有一個(gè)比較復(fù)雜的圖，一般容易發(fā)生的攻擊是技術(shù)含量比較低的，比如說口令猜測、復(fù)制代碼、口令破解等等�，F(xiàn)在很多IT設(shè)備都是外國做的，如果有什么事情隨時(shí)隨地可以進(jìn)去，很多事件上面我們都可以看到，美國攻擊一個(gè)國家的時(shí)候首先是從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)去，把你核心的設(shè)備、電廠、通信設(shè)備停下來。如果是很高級的情況下可以利用很高級的技術(shù)做，這種情況是比較少的，另外還有一些Dos的攻擊，競爭對手會(huì)互相攻擊，特別是游戲玩家，一個(gè)公司攻擊另外一個(gè)公司，可以把網(wǎng)絡(luò)癱瘓掉，這張圖告訴我們，在我們身邊有很多機(jī)會(huì)可以攻擊你，除非我不注意你，我注意你的話，我是壞人的話，我一定可以攻擊你，因?yàn)槟闶怯?jì)算機(jī)。

　　所以呼叫中心的安全問題就變得非常重要了，重要的是有機(jī)密的客戶信息，如果丟失的話就會(huì)有法律風(fēng)險(xiǎn)，如果你是個(gè)客戶，在外派自己呼叫中心的業(yè)務(wù)，其中一項(xiàng)很重要的就是安全問題，今天早上東軟也提到了，到國際上投標(biāo)把呼叫中心業(yè)務(wù)承包下來會(huì)碰到一些問題的，我們對它的知識產(chǎn)權(quán)和保密是否能做到，但是發(fā)達(dá)國家對知識產(chǎn)權(quán)保密的法律很嚴(yán)格，他本身的勞動(dòng)力也非常貴，所以他們就找一些比較便宜的國家做呼叫中心，但是有一個(gè)問題，這些國家本身的國民教育知識產(chǎn)權(quán)保密并不是很嚴(yán)格，還有一個(gè)呼叫中心的管理人員對信息安全的理解，通常很多時(shí)候以為這些都是計(jì)算機(jī)的事，工程技術(shù)員的事，所以是比較麻煩的事情。另外還有一個(gè)事情，全世界上沒有一套完整的呼叫中心的信息安全規(guī)范。

　　今天的呼叫中心已經(jīng)和業(yè)務(wù)聯(lián)系的很緊密，如果一個(gè)客戶找呼叫中心的時(shí)候，呼叫中心跟客戶解釋他們擁有一些服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，有很多設(shè)備，有很好的培訓(xùn)，有很好的管理，這是他的客戶，很重要的一點(diǎn)是怎么跟客戶保護(hù)有一套嚴(yán)格的安全規(guī)范，來保證整個(gè)運(yùn)作是有序、高效、安全牢靠的，這一點(diǎn)要講清楚，不講清楚的話客戶是不放心把業(yè)務(wù)交給你的。呼叫中心我們碰到的除了剛才說的系統(tǒng)安全問題以外，還有一個(gè)很危險(xiǎn)的問題，每個(gè)客戶座席代表都有機(jī)會(huì)拿到客戶信息，如果這個(gè)員工有問題的話，什么壞事都可以做出來，特別在銀行、保險(xiǎn)，跟金錢有關(guān)系的行業(yè)。你要怎么能確保正確的人在正確的時(shí)間做正確的事情，這是非常復(fù)雜的，不是簡單的講一句話就可以的，這里面需要有方法，有技術(shù)，有制度。

　　很多問題都談出來了，怎么解決呢，歸根結(jié)底很核心的還是計(jì)算機(jī)。因?yàn)楹艚兄行恼麄�(gè)核心運(yùn)作起來是由計(jì)算機(jī)完成的，計(jì)算機(jī)信息安全就變成呼叫中心信息安全重要的一環(huán)，反是呼叫中心比較敏感的，像證券、銀行等，我們會(huì)想措施保護(hù)他，另外一種情況，計(jì)算機(jī)里面有很多標(biāo)準(zhǔn)，很開放，結(jié)構(gòu)很標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)普及，所以危險(xiǎn)性就很大，也就是說你摸到計(jì)算機(jī)的時(shí)候人人都會(huì)跑到里面找東西，大家都有這個(gè)技能，所以很危險(xiǎn)。數(shù)據(jù)在中間傳播的過程中，由于在存儲的時(shí)候丟失，有可能是泄漏、認(rèn)為破壞、修改，甚至是計(jì)算機(jī)病毒，更嚴(yán)重的是網(wǎng)絡(luò)黑客，所以我們需要借助技術(shù)上的力量。

　　我們把電子數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)信息處理必須要考慮一些問題，選擇什么計(jì)算機(jī)作為軟件，員工自己的筆記本能不能帶進(jìn)去，還有一些移動(dòng)的媒介，像U盤，這些事情要很嚴(yán)格的控制。我們看很多新聞可以知道，有人丟失了數(shù)據(jù)，可能是客戶的數(shù)據(jù)，可能是醫(yī)院里面病人的數(shù)據(jù)，都是涉及到私人，這時(shí)候呼叫中心就有可能受到法律上的問題，如果使用很方便，那我們就失去了保密性，如果你不控制，大家可以拿信息很輕松，你控的話就有很多層次的管理，增加很多成本，所以保密、可控、可用、完整、易用在數(shù)據(jù)使用當(dāng)中都是矛盾的，我們建立這個(gè)中心的時(shí)候要考慮這些問題。

　　既然有這么多問題，我們就要建立一些制度，管理的規(guī)范，我相信這些規(guī)范大家日常的工作中都有，但是這些規(guī)范有沒有真正的落實(shí)下去，有沒有真正存在呢，這是值得研究的，保護(hù)工作包括工作人員、工作流程、技術(shù)設(shè)施必須要嚴(yán)格管理，很多呼叫中心是管理的問題，是技術(shù)人員的問題，所以應(yīng)該在行政上對技術(shù)范圍里的安全管理提升到更高的高度。舉個(gè)例子，密碼，每個(gè)座席的員工每天上班要登記，有密碼進(jìn)去，要做什么事情，如果是比較重要的行業(yè)可能還有幾層的關(guān)。但是我們呼叫中心人員流動(dòng)性很大，不管是座席代表，還是管理人員，通常為了方便密碼是不換的，所以有很多漏洞在里面。所以我們要對數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，必須在中心里面對每個(gè)客戶不同的情況進(jìn)行分析，分清楚哪些是跟客戶資料有關(guān)系的，財(cái)務(wù)上有關(guān)系的，或者跟知識產(chǎn)權(quán)有關(guān)系的，有糾紛的這些要列出來，要注意這些敏感的資料是不是能夠泄漏出去，要做個(gè)目錄，要有一個(gè)比較嚴(yán)格的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，建立一些使用的流程，信用卡公司有一整套專門對信用卡行業(yè)使用數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樾庞每ㄒ呀?jīng)做了很長時(shí)間，管理數(shù)據(jù)的時(shí)候知道怎么管理，所以這些流程是值得我們參考的，我不去解釋信用卡公司到底用什么方式來保護(hù)數(shù)據(jù)，這樣的管理方式能夠做到什么程度，即使我的座席代表或者黑客入侵了系統(tǒng)，他偷我們信用卡帳號的時(shí)候，不會(huì)拿到一個(gè)完整的資料。我就是放你進(jìn)來偷，也沒有辦法偷到完整的，所以使用的管理流程是非常重要的。你們以后跟客戶談的時(shí)候，或者客戶跟你談的時(shí)候，可以看一下客戶的資料屬于什么程度的保密性，什么樣的保密性建立什么樣的制度。

　　還有一些很常見的問題，就是開發(fā)人員的問題，有一些小的銀行整個(gè)業(yè)務(wù)都是自己開發(fā)，開發(fā)的時(shí)候程序設(shè)計(jì)員沒有對信息安全有足夠的意識，所以他編寫的程序就是要實(shí)現(xiàn)邏輯功能，忽視了對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)、結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)本身存在缺陷的考慮。我們曾經(jīng)對一個(gè)銀行進(jìn)行信息安全評估的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他們犯了一個(gè)很低等的錯(cuò)誤，比如說登記系統(tǒng)進(jìn)去的時(shí)候通常要打用戶名、密碼，通過了就可以進(jìn)去。在計(jì)算機(jī)里面有一些殘局的東西，如果是對的是1，如果是錯(cuò)的是0，這個(gè)符號是整臺計(jì)算機(jī)一起用的，所以我們就可以欺騙他。用戶名就寫成1+1等于2，計(jì)算機(jī)一進(jìn)去的時(shí)候認(rèn)為1+1=2是對的，已經(jīng)把標(biāo)志改了，所以自動(dòng)就可以進(jìn)去了。很奇怪的，很多用戶名密碼可以碰一碰，如果沒有經(jīng)過很嚴(yán)格的意識，我們就可以利用計(jì)算機(jī)的漏洞很簡單就進(jìn)去，非常簡單，給他一個(gè)邏輯辨別，它以為是對的就是對的，這個(gè)問題非常值得注意，特別是使用微軟，我不是說微軟不好，微軟是非常好的軟件，微軟補(bǔ)漏洞是全世界做的最好的公司，但是微軟有很多人工攻擊他，微軟每天都可以公布漏洞，如果是他的業(yè)務(wù)合作伙伴，他會(huì)提前一個(gè)月通知你，有漏洞。但是有時(shí)候管理沒有注意的時(shí)候，黑客就利用這個(gè)手段了，一發(fā)現(xiàn)微軟堵了就試試你的系統(tǒng)能不能進(jìn)去，利用這個(gè)漏洞進(jìn)去，所以程序員必須要很關(guān)心這個(gè)機(jī)制，所以設(shè)計(jì)軟件之前一定要進(jìn)行培訓(xùn)，可以用一些工具專門對進(jìn)行代碼進(jìn)行安全分析。這些工具可以模擬黑客，可以把微軟的漏洞統(tǒng)統(tǒng)拿出來試試，還有從國家漏洞庫里面找找有沒有問題。所以很重要的程序進(jìn)行開發(fā)的時(shí)候要注意這個(gè)問題，寫程序、開發(fā)程序不是簡單交給一家公司就完了，不是簡單把你的需求他就完了，必須要進(jìn)行安全檢查。

　　下面一個(gè)問題是呼叫中心的容災(zāi)能力。每個(gè)提供呼叫中心服務(wù)的中心，一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失以后都會(huì)有一些補(bǔ)救的措施，通常是備份的方法。現(xiàn)在數(shù)據(jù)越來越多了，你用什么辦法可以做，有什么方法可以在最短的時(shí)間內(nèi)把損失減到最小，這里面有一個(gè)硬件研究的問題。傳統(tǒng)的技術(shù)都是比較簡單的，建立一些歷史的存在，比如每天做一些悲憤，當(dāng)然有些很重要的，可能用一些連續(xù)數(shù)需的保護(hù)，甚至有一些時(shí)間概念的，只要你發(fā)生變化了，我們都要記下來，這就是看我們備份的能力。

　　我們做工程的人員保護(hù)程序的時(shí)候通常是簡單的把系統(tǒng)備份，這種通常需要做很多工作。對災(zāi)難的影響我們應(yīng)該好好的評估，到底哪些業(yè)務(wù)程序會(huì)影響企業(yè)最重要的地方，哪些可以是慢慢恢復(fù)的、，這些決策需要管理部門和IT部門一起研究，這不是IT負(fù)責(zé)，而是由相關(guān)業(yè)務(wù)部門的使用者、公司風(fēng)險(xiǎn)評估部門和使用數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)人員來決定哪些數(shù)據(jù)需要最快恢復(fù)，哪些是最重要不能丟失的，然后再取得一個(gè)平衡。因?yàn)槿绻还苋叨欢歼M(jìn)行恢復(fù)很難，因?yàn)槲覀兊臄?shù)據(jù)很大，在云端的東西怎么處理，這里面要解決恢復(fù)時(shí)間和投放資源的平衡關(guān)系，所以不要盲目建立容災(zāi)系統(tǒng)。

　　還有一個(gè)對我們很大的挑戰(zhàn)，就是數(shù)據(jù)庫的發(fā)展，以前我們看到數(shù)據(jù)庫的幾個(gè)模型，這里有四個(gè)主要的模型，像IMS系統(tǒng)是IBM的，有一層層的結(jié)構(gòu)，還有樹型的結(jié)構(gòu)，還有一些面向目標(biāo)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，我們呼叫中心絕大部分在用的是關(guān)系數(shù)據(jù)庫，主要是IBMDB2、Oracle。這些數(shù)據(jù)庫是我們公司擁有的很大的數(shù)據(jù)庫，這個(gè)數(shù)據(jù)你可以看得到，摸得到，在剛才災(zāi)難的處理上你只要在業(yè)務(wù)上能夠排出秩序，損失前后算清楚的話，是可以有辦法做的，只要你有足夠的錢就可以做，這就是傳統(tǒng)的方法，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況做備份。

　　未來的問題就很嚴(yán)重，今天華為說云的計(jì)算結(jié)構(gòu)會(huì)越來越多。什么是云計(jì)算的結(jié)構(gòu)？云計(jì)算的結(jié)構(gòu)是我使用這個(gè)服務(wù)，換句話說我使用的數(shù)據(jù)不知道在什么地方，好像是云上拿上來的，用戶看到的都是云，頭都暈了，這個(gè)我們不用管，是云。但是設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫的人不是云，他很清楚放在哪里，剛才講的傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫是索引的方法建立的數(shù)據(jù)，但是今天我們談的不是這樣的，我們不用數(shù)據(jù)庫，我們用非常簡單的文件結(jié)構(gòu)能夠把數(shù)據(jù)庫建立起來。Hadoop是在谷歌、微軟上應(yīng)用的，比如說谷歌查找什么沒有想到庫有多大，不知道延伸下去到底有多少東西，所以在全世界建立9000多個(gè)服務(wù)器，北京、江蘇、南通，數(shù)據(jù)庫可能就在這里，大家找南通都是附近人找，美國人很少找南通的，所以就可以聯(lián)在這里，所以是一層層的，把中國建立一條路，中國下去有江蘇，江蘇下去有南通，南通再下去。另外一種結(jié)構(gòu)叫NoSQL，eBay、Twitter都在用，這種機(jī)構(gòu)是非常極端的，允許任何一個(gè)點(diǎn)即使出現(xiàn)問題都沒有影響它工作，是一個(gè)很極端的應(yīng)用，很保險(xiǎn)的假設(shè)，不管是硬盤、機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)都出現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上可以建立的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這些做法今天我們有不同的看法，比如說我們不能打開Facebook，或者說世界上很多人對Facebook有意見，里面成人的黃色的東西太多了，或者說它本身就是個(gè)間諜，放在全世界不同的地方。所以這種結(jié)構(gòu)也是有很多非議的，如果這樣的業(yè)務(wù)越來越大，我們是自動(dòng)升級的，延長的，也可能會(huì)使用這種云的數(shù)據(jù)庫來解決業(yè)務(wù)的膨脹，比如現(xiàn)在做的業(yè)務(wù)是南通，不知道哪一天去了上海，也不知道哪天去了北京、廣東，甚至出國。像我們都玩過谷歌地圖，拿到當(dāng)?shù)氐貓D的時(shí)候怎么會(huì)那么快，不是跑到美國去拿的，它知道我們所有的機(jī)站，什么東西都知道。這個(gè)時(shí)候我們就要考慮，技術(shù)發(fā)展以后，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)變化以后，我們技術(shù)上怎么保護(hù)數(shù)據(jù)，這是我們未來的話題，也許明年大家都用云的話，我再來講云計(jì)算結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫安全保護(hù)，實(shí)際這種安全比我們自己擁有一個(gè)數(shù)據(jù)庫更危險(xiǎn)，管住一個(gè)數(shù)據(jù)庫物理上摸得著的都很困難，更何況你不知道在哪里，更加困難。

　　國家對信息安全是有管理規(guī)定的，不是把所有信息安全都統(tǒng)一做規(guī)范，包括呼叫中心到底對信息安全要做到什么程度沒有定義下來，關(guān)鍵是看信息系統(tǒng)是不是屬于國家的安全等級保護(hù)范圍，這里面有相關(guān)的規(guī)定，假定這個(gè)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)丟失損害了對社會(huì)有沒有影響，比如說如果壞了是不是國家就亂了，或者局部范圍有問題。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對公眾要提供服務(wù)，所以丟失了、損壞了就必須引起一些不同程度的影響，所以要分成不同的等級進(jìn)行保護(hù)。我個(gè)人覺得呼叫中心也可以按照國家信息安全等級保護(hù)的基礎(chǔ)原則建立相應(yīng)的等級保護(hù)檢查。但是對于一些重要的數(shù)據(jù)要進(jìn)行等級劃分，進(jìn)行檢查。

　　 這是國家的一些條例（圖），1994年已經(jīng)有一些信息系統(tǒng)條例，還有一些專賣產(chǎn)品的規(guī)定等等，公安部有互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施規(guī)定，也有四部委的信息安全等級保護(hù)管理辦法，我們廣東省已經(jīng)把信息安全放到法律上面了。最近國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)也制訂了一些信息安全技術(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　國家信息安全機(jī)構(gòu)提供信息安全的測評工作，如果對你們的系統(tǒng)有什么擔(dān)心可以找我們，在這里不是賣廣告，只不過告訴大家，我不賣東西的，我是醫(yī)生，我?guī)湍憧床�，看完病以后告訴你到藥房里面買藥，市場上有很多可以買的，然后按照規(guī)范去吃藥，吃完以后我會(huì)再檢查。我先檢查，然后你買設(shè)備整改，整改完以后我再檢查，這是我們的工作。我們有一個(gè)漏洞庫放在北京，同時(shí)也對一些服務(wù)知識進(jìn)行審核，有一些很重要的機(jī)構(gòu)可能需要一些支持我們進(jìn)行培訓(xùn)考試，當(dāng)然我們也可以做研究開發(fā)。這是關(guān)于我們的中心。

　　我的演講就到這里結(jié)束，如果需要幫助的話就找我們，或者找我們北京的中心或者各地的分中心，謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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