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深圳航空呼叫中心正式接軌CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

2011/10/12

　　2011年10月12日消息：深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”）呼叫中心于2011年10月11日在深圳舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，標(biāo)志著深圳航空呼務(wù)中心正式全面跨入標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的新起點(diǎn)。


圖：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)集體大合照

　　CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪先生在致辭中首先介紹了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系從誕生到發(fā)展的歷程，并在會(huì)議上分享了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)“立足中國(guó)、定位亞太、接軌世界”的發(fā)展目標(biāo)。他希望CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)能夠與深圳航空呼叫中心的最佳實(shí)踐相融合，幫助深航在國(guó)際化視野和標(biāo)準(zhǔn)化管理的更高境界實(shí)現(xiàn)新的跨越，最終取得呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的最優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)效果的最大化。趙溪主席還表示，目前尚未在航空服務(wù)業(yè)內(nèi)推行CC-CMM認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，希望能通過此次項(xiàng)目合作，將深航打造成為CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系的行業(yè)標(biāo)桿之一。

　　隨后，上海微創(chuàng)首席顧問石云先生，作為此次咨詢項(xiàng)目的首席咨詢顧問，對(duì)咨詢項(xiàng)目的運(yùn)作體系做了初步的介紹。此次咨詢項(xiàng)目將對(duì)深航呼叫中心進(jìn)行全面運(yùn)營(yíng)改革，由此帶來的挑戰(zhàn)將是巨大的。石云先生在會(huì)上也與大家分享了他的成功案例，希望各位項(xiàng)目成員能夠有準(zhǔn)備、有信心，更好的配合改革工作。

　　深航呼叫中心截止今年年底將擁有座席300個(gè)，員工約500名，有超過10年的集中運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。深航呼叫中心是集機(jī)票銷售、客票服務(wù)咨詢、會(huì)員服務(wù)、網(wǎng)站后臺(tái)支持為一身的綜合性服務(wù)中心，是深航重要的對(duì)外服務(wù)窗口之一。深航營(yíng)銷委電子商務(wù)中心主任曾峻女士在致辭中首先介紹了深航呼叫中心的發(fā)展歷程，總結(jié)并回顧了今年上半年呼叫中心的成績(jī)與不足。為了讓呼叫中心能持續(xù)取得更好的成績(jī)，深航需要從根本的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)上進(jìn)行改革，需要用先進(jìn)的管理理念、科學(xué)的管理系統(tǒng)和模式，不斷改進(jìn)、完善。此次咨詢是深航呼叫中心的第一次全面體檢，是一次進(jìn)步與升華的好機(jī)會(huì)。

　　公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施高度重視，希望項(xiàng)目組全體成員以飽滿的狀態(tài)全情投入，中心全部一線班組長(zhǎng)、主管隊(duì)伍積極參與，主動(dòng)融入到全方位錘煉的過程中。咨詢意味著理念的變化、意味著組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核體系等全方位的變革。在咨詢成果執(zhí)行過程中，一定會(huì)遇到崗位的調(diào)整、服務(wù)流程的優(yōu)化、排班模式的改變，甚至?xí)l(fā)現(xiàn)與原有的管理經(jīng)驗(yàn)相沖突。曾峻女士希望全體項(xiàng)目成員能夠拓寬思維，勇于嘗試新理念、新方法，順利度過改革的陣痛期，抓住這次契機(jī)，企業(yè)和個(gè)人共同成長(zhǎng)。

　　這次項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，還有幸邀請(qǐng)了深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)廖黛麗女士，和深航團(tuán)隊(duì)一起見證這一重要時(shí)刻。會(huì)議最后，廖女士也分享了多年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，祝賀深航與CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)順利接軌。全體項(xiàng)目組成員及深圳航空各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)出席了會(huì)議。

深航呼叫中心


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