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濟(jì)南12345呼叫中心服務(wù)熱線 “24小時(shí)不下班”

2011/09/28

　　“12345，服務(wù)找政府”，在為更多濟(jì)南市民及外地人提供方便的同時(shí)，12345市民服務(wù)熱線也因?yàn)槠淅砟�、模式的諸多創(chuàng)新，受到越來越多的政府機(jī)構(gòu)、理論界及社會(huì)輿論的關(guān)注，成為濟(jì)南市在踐行執(zhí)政為民理念、探索社會(huì)管理創(chuàng)新方面的可貴創(chuàng)舉。

　　12345熱線開通三周年前夕，濟(jì)南市政府秘書長(zhǎng)許強(qiáng)接受了中央人民廣播電臺(tái)中國(guó)之聲和本報(bào)的聯(lián)合專訪，就熱線的創(chuàng)新做法、運(yùn)行模式、功能定位等向公眾進(jìn)行全方位解讀。

市政府秘書長(zhǎng)許強(qiáng)做客中央人民廣播電臺(tái)中國(guó)之聲《政務(wù)直通》欄目

市民向12345熱線贈(zèng)送錦旗表達(dá)謝意

市政府秘書長(zhǎng)許強(qiáng)接過全國(guó)市長(zhǎng)公開電話年會(huì)會(huì)旗，該年會(huì)明年將在濟(jì)南舉辦
　　談初衷：踐行執(zhí)政為民，“市長(zhǎng)電話”改為“市民熱線”

　　記者：濟(jì)南原來有市長(zhǎng)公開電話，后來為什么想到開通12345市民服務(wù)熱線呢?

　　許強(qiáng)：開通12345熱線主要有三個(gè)方面的原因：一是3年前我們的市長(zhǎng)公開電話僅一部電話、一人接聽，同時(shí)各個(gè)部門、縣、區(qū)存在著幾十條熱線。部門號(hào)碼記不清、市長(zhǎng)電話打不通、各條熱線效率低的問題非常突出。二是面對(duì)當(dāng)前“人人有電話、家家能上網(wǎng)”的信息化新形勢(shì)，政府需要利用電話這樣一個(gè)現(xiàn)代化手段，搭建一個(gè)市民服務(wù)、社會(huì)管理、民主決策以及部門履行職責(zé)的統(tǒng)一平臺(tái)。這就是建設(shè)一個(gè)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的電話政府。三是“市長(zhǎng)電話”改為“市民熱線”，幾字之差，體現(xiàn)的是政府“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，是官本位到民本位的轉(zhuǎn)變�；谝陨显�，市委、市政府經(jīng)過慎重研究論證，作出開通12345熱線的科學(xué)決策。

　　記者：許多人認(rèn)為12345熱線就是一部電話，沒必要投入那么大精力，您是怎么看的呢?

　　許強(qiáng)：開通熱線不僅僅是設(shè)置一部電話這么簡(jiǎn)單，它更重要的是政府執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的一種轉(zhuǎn)變。胡錦濤總書記最近作了關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要講話，核心就是“民本”和“創(chuàng)新”。我們的熱線就是對(duì)總書記要求的最好貫徹，熱線體現(xiàn)的就是以人為本、執(zhí)政為民理念，堅(jiān)持的是群眾利益無小事的宗旨。另外，通過電話這個(gè)平臺(tái)，讓政府服務(wù)群眾真正從一點(diǎn)一滴小事做起，從每時(shí)每刻做起。24小時(shí)365天不間斷地受理訴求，政府和部門有序、有效、隨時(shí)隨地為群眾提供服務(wù)。

　　現(xiàn)在大家有一個(gè)共識(shí)是，12345熱線非常重要的一個(gè)貢獻(xiàn)是探索了社會(huì)管理創(chuàng)新的一種新路子，也就是全民參與社會(huì)管理。國(guó)務(wù)院研究室有關(guān)同志去年到濟(jì)南市專題調(diào)研時(shí)，指出熱線是地方政府管理和服務(wù)模式的成功創(chuàng)新，省委政研室和省政府研究室也對(duì)熱線經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)研總結(jié)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委在實(shí)地視察、調(diào)研后，已經(jīng)將濟(jì)南市作為全民參與社會(huì)管理全國(guó)試點(diǎn)單位。

　　談定位：60個(gè)受理員就是60個(gè)書記、市長(zhǎng)

　　記者：曾有許多媒體公開報(bào)道過，國(guó)內(nèi)部分城市的市長(zhǎng)公開電話形同虛設(shè)，很多政府熱線趨冷，為什么濟(jì)南的12345熱線來電量在不斷增加、越來越熱呢?

　　許強(qiáng)：熱線“熱”不“熱”關(guān)鍵在于管用不管用。能不能贏得百姓的信賴是熱線的生命力所在。我們的熱線開通3年受理逾300萬個(gè)電話，現(xiàn)在每天可接4000多個(gè)電話、50多封郵件、50多條短信，充分說明了群眾的認(rèn)可。

　　我想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，熱線之所以管用，最重要的一點(diǎn)就是市委、市政府的高度重視。焉榮竹書記在視察熱線時(shí)強(qiáng)調(diào)，60個(gè)坐席的受理員就是60個(gè)書記、市長(zhǎng)，是代表市委、市政府轉(zhuǎn)辦群眾訴求。張建國(guó)市長(zhǎng)說，12345讓市長(zhǎng)的眼睛看得更遠(yuǎn)，耳朵聽得更真，助手也更多，落實(shí)更有力了，要求把12345建成群眾聯(lián)系黨委政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道。市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線專報(bào)批示累計(jì)達(dá)300多次。人大、政協(xié)、紀(jì)委的主要負(fù)責(zé)同志，多位市領(lǐng)導(dǎo)和市政府部門、縣市區(qū)政府的主要負(fù)責(zé)同志都到12345受理大廳現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線。市領(lǐng)導(dǎo)的重視提高了熱線的權(quán)威性，讓熱線協(xié)調(diào)、落實(shí)更加有力，解決問題更加快速、高效。

　　談收獲：市民更有幸福感和歸屬感

　　記者：俗話說，多一事不如少一事，濟(jì)南12345熱線卻通過各種方式做到廣為人知，不怕電話越多麻煩越多嗎?

　　許強(qiáng)：這樣的說法我也聽到過。但是一個(gè)真正為群眾著想、為人民辦事的政府，就應(yīng)該是一個(gè)公開的政府、自信的政府，一個(gè)不怕群眾麻煩的政府。我們既然開通了這條熱線，就是誠(chéng)心誠(chéng)意地為群眾解難題、辦實(shí)事，也做好了不怕麻煩的準(zhǔn)備。民生問題、社會(huì)管理問題不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)電話的有無而增減，如果我們怕群眾打電話、找政府，那就是諱疾忌醫(yī)，是掩耳盜鈴。

　　另外，我們宣傳一方面是讓群眾知道這條熱線;另一方面，也是為了讓群眾通過熱線加深對(duì)政府的認(rèn)識(shí)了解，引導(dǎo)群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式反映問題，更加理性、客觀地與政府溝通，有利于降低求助成本，提高政府效率，使問題得到更快更好的解決。

　　記者：說心里話，您是希望這個(gè)熱線未來再熱一點(diǎn)還是冷一點(diǎn)。

　　許強(qiáng)：有了12345熱線以后，老百姓更方便了，來電量也在不斷攀升，政府各部門工作壓力也相應(yīng)加大。現(xiàn)在每天我們一個(gè)受理員要接60到80個(gè)電話，最多時(shí)超過100個(gè)。今年1至8月份，日電話量比去年同期增長(zhǎng)62%。第一年的時(shí)候每天只有2000多個(gè)來電，第二年是3000多，今年每天的來電量平均都在4000以上。

　　這說明一個(gè)什么問題呢?我認(rèn)為，這說明各級(jí)各部門辦理12345熱線的力度更大了，市民對(duì)市委市政府和12345熱線的信任度更高了。3年來，社會(huì)各界共為熱線承辦部門、工作人員送來了800多面錦旗，還有三四萬個(gè)感謝的電話，這可能都是民心啊。另外，群眾通過12345熱線對(duì)政府各方面工作的參與，反映出濟(jì)南市民對(duì)城市的關(guān)心，以及參政議政意識(shí)的提高。

　　可以說，有了12345，市民更多的是感覺到一種方便，對(duì)我們自己的城市更加熱愛，也更有幸福感和歸屬感。

　　談創(chuàng)新：公共服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)政企雙贏

　　記者：剛才您談到創(chuàng)新，那12345熱線最主要的創(chuàng)新是什么?

　　許強(qiáng)：濟(jì)南12345熱線創(chuàng)新的地方有很多，這里面“一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”是非常突出的一個(gè)特點(diǎn)。原來濟(jì)南和其他城市一樣，各個(gè)部門都有自己的熱線，數(shù)十個(gè)號(hào)碼同時(shí)存在，老百姓不容易記憶，撥打起來也很難。我們實(shí)行12345一號(hào)對(duì)外，對(duì)全市38條熱線資源進(jìn)行整合，讓老百姓在一個(gè)城市，只要記住一個(gè)號(hào)碼，就可以尋求政府所有服務(wù)。既“記得住”，又“打得通”、“辦得快”。我們還通過路邊大屏幕、出租車、公交車、廣告牌等公共媒體擴(kuò)大社會(huì)影響，歡迎群眾通過熱線反映問題，“12345，服務(wù)找政府”、“24小時(shí)受理您的訴求”等理念家喻戶曉、深入人心。

　　記者：12345熱線有幾十個(gè)坐席，100多工作人員，這樣的規(guī)模是不是需要很大的政府投資。

　　許強(qiáng)：12345熱線目前有60個(gè)坐席，160多名工作人員，但政府投入資金卻很少，這就得益于我們的另一個(gè)創(chuàng)新，就是實(shí)行政企合作、服務(wù)外包。政府將技術(shù)平臺(tái)、軟件開發(fā)、人員聘用管理等外包給聯(lián)通公司，話務(wù)員定期培訓(xùn)，都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。政府和企業(yè)通過合作實(shí)現(xiàn)雙贏，不僅節(jié)省了很大費(fèi)用，而且服務(wù)更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)。

　　記者：如何確保百姓隨時(shí)都能打通熱線?

　　許強(qiáng)：我們?cè)陔娫捴膺€開通了市長(zhǎng)信箱和手機(jī)短信兩個(gè)渠道，群眾不僅可以打電話反映問題，還可以上網(wǎng)發(fā)郵件、用手機(jī)發(fā)短信，這種受理方式叫做電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)“三位一體”。另外，受理員是24小時(shí)全天候值班，節(jié)假日不休，保證群眾的訴求時(shí)時(shí)暢通，打造真正的24小時(shí)不下班的電話政府。

　　談作用：一號(hào)受理，一號(hào)“萬能”

　　記者：從熱線受理的百姓訴求來看，有什么特點(diǎn)?

　　許強(qiáng)：熱線受理的訴求，目前看主要有四類：一是咨詢類，約占30%;二是求助類，約占35%;三是建議類，約占30%;第四類是投訴類。

　　熱線剛開通時(shí)，群眾來電反映的大都是與自身利益休戚相關(guān)的問題，但現(xiàn)在對(duì)公益事業(yè)提建議的明顯增加，說明市民素質(zhì)在提高，更關(guān)心這座城市，更主動(dòng)地參與到社會(huì)管理中來。

　　記者：從服務(wù)功能上看，熱線除了幫百姓辦事以外，還有沒有其他方面作用?

　　許強(qiáng)：12345的功能可以概括為“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”五大板塊，打造成一條綜合性政府公共服務(wù)熱線是我們的目標(biāo)。“民生直通車”好理解，就是為百姓生計(jì)提供服務(wù)保障。“發(fā)展助推器”方面，我舉個(gè)例子，熱線開通了“企業(yè)服務(wù)直通車”，專門為駐地企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。濟(jì)南國(guó)棉一廠曾因周邊修路導(dǎo)致無法通行，影響到生產(chǎn)，市長(zhǎng)對(duì)12345專報(bào)作出批示，熱線協(xié)調(diào)區(qū)政府、城管等部門多次現(xiàn)場(chǎng)研究，使問題最終解決。伊朗的一家企業(yè)撥打12345要購(gòu)買中國(guó)重汽的重型汽車，熱線及時(shí)與廠家進(jìn)行聯(lián)系，促成了雙方的交易。

　　“行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀”就是通過受理和處理投訴，推動(dòng)政府行政效能提高和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。這方面效果非常明顯，熱線開通后全市信訪量每年都下降10%以上，去年行風(fēng)評(píng)議成績(jī)高于往年7個(gè)百分點(diǎn)。“決策信息源”是熱線對(duì)于黨委政府決策的參考作用，熱線匯集社情民意，通過每日信息、周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)等形式呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)，僅專報(bào)一項(xiàng)累計(jì)已達(dá)400余期，領(lǐng)導(dǎo)批示率達(dá)80%，許多建議被采用，使黨委政府決策更加貼近民意。對(duì)于“形象代言人”，這要從焉榮竹書記的講話精神來理解，他說熱線代表黨委政府，那么熱線和各級(jí)承辦單位的服務(wù)贏得了群眾認(rèn)可，就是樹立了黨委政府為民服務(wù)的良好形象，就是黨委政府的形象代言人。

　　談運(yùn)行：百姓訴求確保辦得快、辦得好

　　記者：12345熱線工作流程是什么樣的?百姓訴求處理過程如何?

　　許強(qiáng)：熱線的流程設(shè)計(jì)首先是讓百姓方便，也就是實(shí)行一號(hào)受理。其次，24小時(shí)辦理，在政府內(nèi)部各級(jí)、各職能部門，通過轉(zhuǎn)交工單形成一個(gè)系統(tǒng)，我們叫做“24小時(shí)處理市民訴求的政府工作系統(tǒng)”，這個(gè)系統(tǒng)是封閉的，共有五級(jí)辦理體系。市民反映的每一個(gè)問題，都能在這個(gè)系統(tǒng)里得到很快的解決，如果是當(dāng)場(chǎng)咨詢或三方通話能解決好，就當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的通過工單的形式轉(zhuǎn)辦，工單分為緊急、一般等不同的情況，一般都在5天到7天之內(nèi)要有回復(fù)。對(duì)一些不能解決的復(fù)雜問題，通過升級(jí)辦理，由市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相應(yīng)問題的專報(bào)進(jìn)行批示、調(diào)研、協(xié)調(diào)，然后督辦，來落實(shí)這些訴求。

　　記者：經(jīng)常聽到群眾反映政府部門推諉扯皮、效率低下的問題，那熱線怎樣保證這些承辦單位都在高效為群眾辦事呢?對(duì)辦理結(jié)果不滿意的怎么辦?

　　許強(qiáng)：我們對(duì)受理的問題有嚴(yán)格的時(shí)間限制，一般問題5天辦結(jié)，特殊情況的要申請(qǐng)延期。要求回訪的，件件回訪，切實(shí)做到“事事有回音、件件有答復(fù)”。為了保證工作質(zhì)量，我們調(diào)動(dòng)全社會(huì)力量參與熱線監(jiān)督，主要是“四個(gè)聯(lián)動(dòng)”：一是省、市媒體聯(lián)動(dòng)。對(duì)辦得好的單位進(jìn)行宣傳、推廣，對(duì)辦得不好的進(jìn)行曝光、督促，實(shí)行輿論監(jiān)督。二是紀(jì)檢、監(jiān)察聯(lián)動(dòng)。群眾關(guān)于行政效能、工作作風(fēng)方面的投訴，都定期轉(zhuǎn)到紀(jì)委和監(jiān)察局處理，去年9月一次就通報(bào)了十幾家單位、40多名工作人員。組織部門還把熱線辦理情況納入到科學(xué)發(fā)展觀考核，進(jìn)一步加大辦理工作力度。三是人大、政協(xié)聯(lián)動(dòng)。開通“人大代表、政協(xié)委員直通車”，為代表委員在“兩會(huì)”之外參與政府工作提供綠色通道。四是基層群眾聯(lián)動(dòng)。邀請(qǐng)數(shù)十位市民代表作為義務(wù)監(jiān)督員，監(jiān)督熱線和承辦單位工作。對(duì)辦理結(jié)果我們要求逐一回復(fù)，在回訪中發(fā)現(xiàn)部門工作質(zhì)量存在問題的，要求退回重辦，因?yàn)檎邌栴}造成群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，我們耐心做好解釋疏導(dǎo)。

　　談未來：12345將走上法制化軌道

　　記者：作為山東省省會(huì)，濟(jì)南是全省經(jīng)濟(jì)、政治、文化中心，來自當(dāng)?shù)睾屯獾氐脑V求將不斷增加，熱線將承擔(dān)越來越大的服務(wù)保障功能，請(qǐng)問下一步12345還有什么遠(yuǎn)景規(guī)劃嗎?

　　許強(qiáng)：我們的熱線成立僅3年，現(xiàn)在是取得了一個(gè)好的開始，但以后還有大量的工作要做。談到下一步打算，我們將著重抓好三個(gè)方面：一是更加注重辦理。辦理是熱線的生命線，落實(shí)是熱線的落腳點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)，要切實(shí)加大辦理力度。二是要推進(jìn)制度化、規(guī)范化和法制化。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委建設(shè)全民參與社會(huì)管理試點(diǎn)單位的要求，進(jìn)一步健全工作體系，規(guī)范辦理流程，加強(qiáng)監(jiān)督考核。著手起草熱線的地方性法規(guī)，按照市人大雷建國(guó)主任視察熱線時(shí)的要求，使熱線工作走上法制化軌道，實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化、法制化。同時(shí)通過技術(shù)手段，提高熱線信息化水平，實(shí)現(xiàn)全市熱線各級(jí)各層的網(wǎng)絡(luò)連接。三是整合提升“四通”便民服務(wù)。最近，中共中央辦公廳和國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》，要求加大政務(wù)公開，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)。我們?cè)?2345之外，還推出了行政審批“一門通”、電子政務(wù)“一網(wǎng)通”、公共資源交易“一場(chǎng)通”，它們與12345市民訴求“一話通”并稱為為民服務(wù)“四通”工程。下一步，要結(jié)合意見的貫徹落實(shí)，在做大做強(qiáng)12345熱線的同時(shí)，做好“四通”的整合提升工作，建立一個(gè)工作高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)中心。同時(shí)，進(jìn)一步豐富我們的政務(wù)服務(wù)手段，讓濟(jì)南的市民更好地共享改革發(fā)展成果。

　　總之，我們要通過堅(jiān)持不懈的努力，使“12345，服務(wù)找政府”叫得更響，使12345熱線為群眾服務(wù)得更好。

濟(jì)南日?qǐng)?bào)

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