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濟南市12345熱線三年受理來電超300萬滿意率達98%

2011/09/28

　　9月26日，濟南市12345市民服務熱線開通三周年座談會在濟南舉行，據(jù)了解，12345熱線開通以來，共受理市民來電300.3萬個，市長信箱3.5萬件，短信2.7萬條，市民滿意率達98%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”的作用。

圖：熱線大廳，工作人員4小時換一次班，每人每班要接上百個電話

　　濟南市12345市民服務熱線成立以來，成立了市長任組長，常務副市長任副組長，各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門主要負責同志為成員的熱線工作領導小組，組建市政府市民服務熱線辦公室，形成了市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級辦理體系，形成橫到邊、縱到底，無縫隙覆蓋的熱線工作網(wǎng)絡。實行升級轉(zhuǎn)辦、升級督辦制度，根據(jù)問題的復雜和難易程度，責任人由工作人員逐步升級到承辦單位主要領導，促進了一批熱點難點問題的解決。

圖：濟南市市長張建國詢問熱線受理情況
　　濟南市監(jiān)察局還制定了熱線工作責任追究辦法，將熱線工作納入年終綜合考評，定期對各承辦單位熱線工作進行監(jiān)督檢查，深入查找辦理工作中存在的問題。實行月點評制度，每月將行政效能方面的來電進行匯總，由監(jiān)察部門核實后采取相應處理措施。去年9月份市監(jiān)察局下發(fā)文件對市民來電投訴查實的12家單位和47名個人進行了通報。

圖：市民代表暢所欲言
　　針對三月份回訪過程中群眾反映的1883件不滿意工單，12345熱線啟動了“1883”工程，組織專門力量，定期調(diào)度，針對市民對有關政策不滿、承辦單位未按要求答復市民、個別問題反復投訴未得到有效解決等原因，落實辦理情況，加大辦理力度，取得明顯成效。

　　26日舉行的座談會由人大政協(xié)、專家教授、區(qū)縣領導、部門負責人和市民代表等社會各界人士40余人參加，廣泛聽取市民意見和建議。濟南市市長張建國親自主持座談會并作總結發(fā)言。他認為熱線能夠得到廣大市民和媒體的關注和認可，這就是對熱線工作的最大肯定，對市民反映的問題熱線解決不了的、市民不滿意的，要加大辦理力度，同時做好反饋解釋工作。各級黨員領導干部要對人民群眾有敬畏之心，充分認識到權力是人民群眾賦予我們的，牢固樹立“立黨為公，執(zhí)政為民”理念，切實把人民群眾的利益放在第一位，全心全意為人民服務。

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