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電話車險規(guī)范化運營可破“擾民”之困

2011/01/26

　　記者近日經常接到市民的訴苦電話。一位楊先生稱，下個月，他的車險要到期了，最近不斷有保險公司給他打電話游說，紛紛推薦其產品，希望他能選擇該公司的產品。隨后，記者與身邊有車的朋友聊天，基本上每個人都接到過類似的電話，最多的一個，一天接到了3個推銷電話，讓消費者煩惱不已。

　　記者走訪發(fā)現，有個別業(yè)務員會冒充正規(guī)的電話銷售公司來撥打電話，也有一些保險代理人完全按手機或家庭電話的號段挨個撥打。盡管有些市民已經反復說明自己不需要買保險，但又會接到其他個別業(yè)務員或者保險代理人打來的電話。

　　對此,財險業(yè)人士表示擔憂,“電話銷售在近年來迅速成為各大財險公司力拓的新渠道，由此帶來的困擾和爭議，也同樣圍繞著這個新事物。電話銷售，是否會淪為電話騷擾的代名詞？”

　　“擾民”現象背后是行業(yè)前景看好

　　“這只是少數現象，盡管對整個行業(yè)發(fā)展形成一定影響，但只是電話車險行業(yè)發(fā)展的一個過渡階段，這是由于對電話車險市場前景的普遍看好以及市場競爭激烈所致。”專家表示。

　　如專家所述，與車險傳統(tǒng)渠道產品相比，電話銷售專用產品將節(jié)省的中間手續(xù)費直接讓利于消費者，并能在現代化信息管理平臺的支持下，實現快速、專業(yè)、個性化的一攬子客戶服務，具有投保方便、價格實惠和服務優(yōu)質的特點。

　　正因為此，打個電話，就能搞定車險投保的方式越來越為消費者所接受，電話銷售車險正成為車險行業(yè)越來越重要的渠道。市場前景也進一步放大，如今12家紛爭，使得的電話車險市場“長尾”企業(yè)紛紛爭奪客戶來獲得市場份額。這才有了前面車主“楊先生”所面臨的困擾。

　　政策法規(guī)出臺有效保障電話車險行業(yè)健康發(fā)展

　　鑒于此類情況，2010年11月和12月，保監(jiān)會連續(xù)下發(fā)《關于進一步加強財產保險公司電話營銷專用產品管理的通知》和《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，對電話“呼出”業(yè)務的監(jiān)管逐步加強，要求保險公司從合法渠道獲取電銷客戶資料、建立電話號碼屏蔽制度等。

　　此次保監(jiān)會針對電話車險的連續(xù)文件明確提出，要求各財險公司在經營電銷業(yè)務時，應加強內部控制、提升服務水平、規(guī)范廣告宣傳、統(tǒng)一管理，并就電銷專用號碼管理、專用職場管理、坐席人員資質管理、客戶信息管理、保單配送管理、售后服務管理、客戶投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細、明確的規(guī)定。

　　保監(jiān)會政策的及時出臺，意在保障電話車險行業(yè)健康發(fā)展，有效保證用戶車主的權益。所以，“電話銷售，是否會淪為電話騷擾的代名詞？”擔憂還言時過早。

　　規(guī)范化運營讓消費者滿意，可破“擾民”之困

　　中國人保財險電子商務部有關負責人表示，人保財險將大力發(fā)展電銷渠道和網銷渠道。同時，進一步規(guī)范電銷車險，增強電銷車險客戶情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。

　　針對電話銷售，人保電話車險嚴格按照保監(jiān)會相關文件，采用4008195518的全國統(tǒng)一號碼，對于客戶明確拒絕電話營銷的將不予呼出。同時，充分尊重各地區(qū)的生活時間差異，根據區(qū)域的作息習慣相應安排外呼時間。例如，南方部分地區(qū)，為不打擾當地客戶的午休，14:30前不安排客服專員外呼，確保電銷業(yè)務“三不呼”。有效進行客戶管理以及電話車險服務運營規(guī)范，提升客戶體驗滿意度。

　　“電話銷售的特點決定了我們是通過電話與客戶進行溝通的，人保電話車險還在系統(tǒng)中配備了強大的錄音系統(tǒng)，對全部電話進行錄音和保存，保證交易過程有據可查。另外，我公司還會進行100%跟蹤回訪服務，最大程度的保證了客戶的利益。”上述人保電話車險相關負責人還表示。

　　據了解，除了人保財險，太保財險、華泰財險相繼對電銷平臺進行升級和開拓，針對保監(jiān)會規(guī)定，對客服人員硬性規(guī)定：一年內不得對相同客戶再次呼出。大地財險電銷事業(yè)部針對電銷加強線上座席管理，從撥打時間、節(jié)奏上都要嚴格把關，萬一客戶不愿意，堅決停止撥打。

　　因此，規(guī)范化運營可破解“擾民”之困，市場轉變是一個循序漸進的過程。與傳統(tǒng)的電話銷售相比，電話車險應該重新定位自己的身份，保險不只是“推銷者”，而應是“服務者”。電話車險行業(yè)也只有規(guī)范化運營才能確保健康發(fā)展，也正是上述車主楊先生一樣的用戶期望的結果。

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