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焦作聯(lián)通客服呼叫中心：青春無悔亮麗人生

2011/01/04

　　在河南焦作聯(lián)通有一個由一百二十余個年輕姑娘組成的娘子軍團隊——客服呼叫中心。在這個平均年齡只有23歲的團隊里，大家心往一處想，勁往一處使，精誠團結、比學趕幫，人人充滿熱情，個個活力無限。近年來，她們在中心潘向紅主任的帶領下，秉承“客戶的事情就是最大的事情” 這一核心價值觀，堅定不移地貫徹落實“服務沒有終點”的“紅逗號服務”和“沒有小問題，只有大服務”理念，重視客戶的每一件事情、每一個問題，她們用自己的真情和汗水溫暖著客戶的心。每當提起這些姑娘，客戶都深有感觸地說：她們一個個都像天使，服務，體貼入微；熱情，無與倫比。

　　“不以客戶滿意為目的，只以客戶感動為目標！”姑娘們是這樣說的，也是這樣做的。來到她們身邊，“被感動”的故事數(shù)不勝數(shù)，比比皆是。

馮婷婷---將微笑服務進行到底
　　俗話說,心靜自然涼。引申到我們客戶呼叫中心,在我的理解而言就是――保持良好的心態(tài),自然從容面對每一位客戶。

　　記得一次，剛剛處理完一個用戶的投訴，又接到另一位用戶憤怒的電話，用戶稱寬帶密碼已經(jīng)恢復過一次，但現(xiàn)在電腦還是提示用戶名密碼錯誤，用戶稱自己正在炒股，要求馬上處理，否則不但要賠償損失還要投訴媒體。經(jīng)查詢確認已修改過密碼，出現(xiàn)客戶訴說的這種情況，根據(jù)經(jīng)驗判斷，很可能是用戶的寬帶客戶端中的密碼未修改，造成不符。

　　有了這個結論，我調(diào)整好情緒，耐心向客戶解釋到：“剛才密碼已幫您修改過，是不是您的寬帶客戶端中的密碼還未修改呢？請問您在電腦旁邊嗎？我現(xiàn)在指導一下您修改客戶端中的密碼好嗎？”聽到這些，用戶大怒：什么――都是我的錯？是我沒有修改密碼造成的？我要是會還找你們10010干嗎？…沒想到用戶不但不配合,火氣更大，不堪入耳的話接連不斷。

　　此時，我既委屈又著急，想給用戶解釋清楚，但用戶的怨氣像泛濫的洪水一樣，一發(fā)而不可收，根本不聽我的解釋，在電話的另一邊越嚷越兇。透過鏡子，我看到自己的臉被漲的通紅，眼淚在眼眶里打轉，再看看機臺上擺放的照片，是自己甜甜的微笑，記得班里統(tǒng)一去照工裝照時，還曾在心里暗暗的想，我要讓每一位用戶都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一樣。想到這些，我漸漸冷靜下來，趁用戶停頓的機會，婉轉的勸慰用戶“您好，先生！您的心情我現(xiàn)在完全可以理解，而且股市馬上就要開盤，您在電腦旁邊，我現(xiàn)在指導您操作，只需要一兩分鐘的時間，這樣可以確保在最短的時間內(nèi)排除故障，確保您炒股不受影響……”，有可能是用戶急于上網(wǎng)炒股也可能真的感覺到我的真誠服務，用戶非常配合，根據(jù)我的提示一步步操作，重新輸入新的寬帶密碼，兩分鐘后可以正常上網(wǎng)了，用戶充滿歉意的連連致歉，當我報完服務用語，請客戶對我的服務做出評價時，客戶稱，放心吧，我一定選“滿意”！

　　讓每一位客戶“滿意”而歸，這對于10010的客服代表來說，除了應有嫻熟的工作技巧外，良好的溝通氛圍必不可少。我認為首要條件就是自己的心情.每個人都會有情緒.這無可厚非,但這種情緒絕對不能帶到工作中,尤其是我們這個行業(yè),用戶是通過你的聲音傳遞來感受你的服務,你的語音、語調(diào)、語氣若被你心情的好壞左右的話，對方絕對能切實感覺到的，所以我們每天都需要收拾好自己的心情，投入工作。

　　總而言之，你的好心情用戶能體會到，你的微笑用戶能“看”到。所以，讓我們都帶著美麗心情工作，將微笑進行到底，相信你會有意想不到的收獲。

丁文平---平凡中的感動
　　九月的天氣就像孩子的臉,說變就變,前幾天還晴空萬里,這兩天就下起了小雨，天氣明顯變涼。我們都穿上了較厚的外套來上班。九月二十八日，我們組上夜班，正好趕上縣里寬帶出現(xiàn)突發(fā)性故障，而市里也正在進行寬帶割接，頓時，機臺上忙得不可開交。

　　連續(xù)說了兩個小時的話都沒有喘息的機會,心里的感受只有一個字：累。好不容易等到晚上十點,機臺上終于有了些許平靜,我扭了扭酸痛的脖子,眼前的一個畫面讓我震驚了。我看到我的一個同事臉都快貼到電腦顯示器上了,她在干什么呢?我們平時也在一起玩,我知道她的眼睛近視,她不是戴有隱形眼鏡嗎?帶著好奇的心里,我叫了一聲:“劉玲利”！只見她慢慢的轉過頭來,兩只眼睛里含著淚水。我無聲了,她怎么了？有傷心事嗎？還是……

　　我還沒有來得及多問一句，機臺上便又繁忙起來，坐在旁邊機臺上的她依舊在認真的接著每一個電話，從聲音上判斷她好像感冒了，我時不時轉過頭,偷偷地看著她。只見她兩只手捧著水杯，好像很冷的樣子，眼睛一眨一眨的，都快要貼到電腦顯示器上了,有時還不停地用眼藥水滴著眼睛。我看著她憔悴的樣子，真是有點心疼,我忍不住開口了,你怎么了?不舒服嗎?要不去跟值班長說一聲休息一會兒吧!只見她連忙搖搖頭說：“不用了，我沒事！值班長那兒電話也挺忙的。”我又問：“那你為什么眼睛離電腦那么近,這樣對眼不好……”還沒有等她回話，便又傳來：“您好!請問有什么可以幫您……”。

　　聽著她沙啞的聲音,我的心里有一股說不出的感受。直到晚上十二點終于可以向她說句完整的話了，我又忍不住問她。這時她已經(jīng)趴到桌子上了，我還以為她暈倒了，趕快叫了她的名字。只見她又慢慢地挺起了身體，看著她濕潤的眼睛，我才松了一口氣……

　　“我沒事，只是因為感冒眼睛很模糊，看不清楚，我的眼里是眼藥水，不是淚水。你不用擔心我，快好好工作吧！”她還關心的問我喝不喝她的咖啡，她說喝咖啡提神，這樣你跟用戶說話時，就會很精神的。

　　我無聲了，雖然凌晨以后，電話漸漸少了許多，但我腦海中卻不�；厥幹略陔娔X前工作的情景……她們?nèi)淌苤⊥�、誤解甚至是用戶的無理取鬧，克服了各種困難，聚精會神、一絲不茍地工作著。她們沒有抱怨，沒有嘆息，仍是默默無聞、任勞任怨地用甜美的聲音感染、感動著每一個用戶…。

尚攀---從身邊小事做起
　　平凡的工作，有委屈，有平淡，也有歡樂。回想起工作中的酸甜苦辣，唯有提高工作責任感，從身邊小事做起，才能誠心服務客戶、感動客戶。

　　記得有一天晚上，一個客戶電話打到我機臺上，大罵不止，根本不容我詢問緣由，我氣憤的想掛掉電話，但是想想客戶如此漫罵一定是遇到了什么困難，現(xiàn)在能做的只有耐心聽...，十多分鐘后，也許是客戶罵累了，聲音逐漸小了點，我調(diào)整好情緒耐心解釋：“先生，您打來電話可能不單單是為罵人，也許是我們做錯了，才惹您這么生氣，您講出來，如果今天我解決不了，您再怎么罵都成...。”經(jīng)過耐心的勸導，客戶終于講出了原因：原來，該客戶的妹妹用他的小靈通在異地入網(wǎng)后未取消，他誤認為我公司將他的號碼更換了。經(jīng)我細致的向客戶解釋，并告知其注銷方法后，客戶才怨氣全消并充滿歉意地說：“是你們工作人員回訪我時，我才知道了這個客戶投訴電話，也不知道是哪的，沒想到你們還真能為客戶辦事，說句心里話，雖然我的朋友中也有對聯(lián)通公司不滿意的，但我相信有你們這樣真誠的服務態(tài)度，工作一定會做得越來越好！我朋友的解釋工作我來做...”聽著客戶的贊美，我所有的委屈隨著淚水劃落下來，這是幸福的淚水，感動的淚水。我相信，只要我們付出就一定會有回報！

　　類似這樣“被感動”的故事在焦作聯(lián)通客服中心還有很多，雖然她們沒有豪言壯語，沒有令人驕傲的光輝事跡，但就是這一幅幅令人“被感動”的畫面，卻敲擊著、震憾著我們每一個人的心靈！正是因為有著這樣一群甘于平凡、在自己的崗位上默默奉獻的姑娘們，焦作聯(lián)通客服呼叫中心才能夠連續(xù)七年榮獲“省級青年文明號”，她們用優(yōu)質的服務贏得了廣大客戶的認可。她們用自己辛勤的汗水，為客戶撐起了一片晴天，在客戶的贊揚聲中，焦作聯(lián)通客服呼叫中心于2009年榮獲“國家級青年文明號”。

　　榮譽已成歷史，面對新的起點，她們將瞄準一流，制定更高的標準和更嚴格流程，臥薪嘗膽、勵精圖治，不斷提升、展示“國家級青年文明號”的風采！為河南聯(lián)通，為焦作聯(lián)通增光添采！

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