秦克旋:中國服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與服務(wù)外包園區(qū)分析

2010/09/29

　　CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
CTI論壇總經(jīng)理

　　中國的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展十幾年了，CTI論壇作為呼叫中心行業(yè)最早的一個媒體也已經(jīng)有十幾年的歷程了。一直在說，我本人也是做中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告也是做了很多年，所以說有關(guān)市場規(guī)模，有關(guān)坐席規(guī)模，有關(guān)驅(qū)動力，有關(guān)抑制因素、特征、特點、發(fā)展趨勢已經(jīng)寫了很多，講很多了。

　　但是今天這個演講我想主要把重點放在服務(wù)外包上面，為什么這樣講？因為服務(wù)外包是一個比呼叫中心要大得多的這么一個行業(yè)，從市場規(guī)模來講。從國家的重視程度來講也是比呼叫中心行業(yè)要重視得多的行業(yè)，并且服務(wù)外包與呼叫中心又有一些非常緊密的聯(lián)系，首先綠色GDP，能夠提高就業(yè)率，同時是一個技術(shù)密集型、知識密集型、人才密集型、勞動力密集型的行業(yè)，他有這些特點。剛才王輝老師講心理學(xué)的干預(yù)，包括很多運營管理專家在用各種方式來為一些基層的話務(wù)人員做培訓(xùn)，就是一個職業(yè)規(guī)劃，一個職業(yè)升遷。其實呼叫中心和服務(wù)外包是一個非常尷尬的行業(yè)，他們的從業(yè)人員實際上都具有一定的甚至是比較高的一個知識水平，但他們做的事情又是一個相對比較枯燥比較低端的工作。不應(yīng)該這么講？其實一個呼叫中心的坐席人員需要掌握的技能起碼是他企業(yè)各個部門技能的綜合，甚至比很多科室一線人員掌握的技能要多，但是由于呼叫中心這個行業(yè)整個職場、人員、管理每一分鐘都被監(jiān)控，沒有哪個行業(yè)這么殘酷。你上班時時刻刻在被監(jiān)控、被錄音，服務(wù)外包和呼叫中心的從業(yè)人員所的工作環(huán)節(jié)和社會地位并不是很好。

　　服務(wù)外包如果說是非常好的工作，誰會外包給你來做，肯定是一些大的企業(yè)、非核心、繁雜一直在重復(fù)昨天的工作。所以說他這兩個行業(yè)有自己的特征，但是如何把處在這么一個工作和生活環(huán)境下的又具有一定知識水平的人讓大家安心的在這個機(jī)構(gòu)里面工作，并且憧憬未來，有一個非常好的夢想，這時候就需要像王輝、像行業(yè)里面其他的培訓(xùn)專家了。

　　剛才講了呼叫中心這么多年實際上他的市場規(guī)模非常小的，我給大家一個數(shù)字，中國呼叫中心每年以幾十億人民幣規(guī)模在增長。這里面包括華為建設(shè)的一個收入，包括外包呼叫中心的收入。但是服務(wù)外包，中國去年的服務(wù)外包整個合同執(zhí)行金額138億美元，幾十億人民幣跟近138億美元這個區(qū)別是相當(dāng)大的。所以說在這么多年里他是跨行業(yè)、電子、金融等等呼叫中心，但是誰在管？沒有。工信部只對呼叫中心有一個權(quán)利，因為你作為呼叫中心利用了通信資源來賺錢，所以你必須得到一定的許可，大致有在這個時候產(chǎn)生了一個行政的審批權(quán)利。如果工信部要出臺一個全國呼叫中心人力資源運營管理技術(shù)指標(biāo)一個標(biāo)準(zhǔn)，沒有人認(rèn)它。因為銀行屬于銀監(jiān)會，其他行業(yè)有上級主管部門，呼叫中心是處在比較尷尬行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)很難。再往上就是國務(wù)院了，國務(wù)院一看幾十億人民幣行業(yè)真的不夠關(guān)心，呼叫中心這么多年在中國發(fā)展起來完全是一個靠著自己本身的生命走的行業(yè)。

　　外國人看重中國為什么要把工作包給中國，就是因為國家的支持。服務(wù)外包從06年12月底，商務(wù)部聯(lián)合工信部、科技部、教育部、財政部、海關(guān)總署有一個千百十工程，在多少年之后要建立一個扶植中國1000家具有承接服務(wù)外包的公司，吸引世界上跨國公司100家，把他們主要的業(yè)務(wù)包給中國來做，然后建設(shè)十個國家級的服務(wù)外包基地。實際上短短幾年過去了，這個目標(biāo)早已經(jīng)不止這個數(shù)字了，服務(wù)外包初期的時候，02-08年國務(wù)院到各部委有關(guān)服務(wù)外包的文件僅僅出臺過8個。而在2009年還是同樣的部委出臺了這些文件就達(dá)到20多個。也就是說去年2009年國家對服務(wù)外包大力開始扶持，06年千百十工程啟動，08年金融危機(jī)，大家知道中國30年的經(jīng)濟(jì)騰飛得益于中國的制造業(yè)。中國的制造業(yè)是因為中國的廉價勞動力，呼叫中心是高智商人員做的，像東莞一些打工妹、人沒有什么心理干預(yù)，該上班上班，該工作工作，當(dāng)然富士康因為事情出大了，引進(jìn)了心理學(xué)的干預(yù)，在此之前我相信那些建筑工人、打工妹肯定沒有受到過像王輝老師有關(guān)心理學(xué)的培訓(xùn)。就是因為在呼叫中心具有很高知識層面做很重要的工作，需要安撫。

　　我們可以看到中國服務(wù)外包從08年下半年真正開始，原因在于中國30年經(jīng)濟(jì)騰飛依靠制造業(yè)，但是08年金融危機(jī)使得他整個利潤空間和出口額下降。其實在06年商務(wù)部開始服務(wù)外包的時候就意識到中國經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)有問題，中國一直做整個產(chǎn)業(yè)鏈最低端的工作，因為制造業(yè)賺錢，所以說人都不太可能在沒事的時候搞事，把自己賺錢的東西扔掉，做自己不熟悉、不可預(yù)測的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，這是很難做大的。08年下半年世界金融危機(jī)給予中國一個機(jī)會，你制造業(yè)開始下滑了，不得不改，不得不做調(diào)整。所以在09年的時候產(chǎn)生了很多服務(wù)外包扶持這么一個國家性的文件。

　　再看一下呼叫中心實際上大家都知道在美國是50年代到60年代是泛美航空、AT&T開始大規(guī)模第一次使用呼叫中心，在國外發(fā)展有半個世紀(jì)了。中國可以講由電信九七工程之后把很多像112、113、115、116、117短號碼的牌，合成了當(dāng)年客服的10000號，那時候的呼叫中心浮出水面，到現(xiàn)在十幾年的歷史。

　　服務(wù)外包在世界上最早的起源我相信已經(jīng)沒有記載了，服務(wù)外包的幾年任何一家企業(yè)把自己的商業(yè)流程不管是什么外包給第三方做，這種行為就叫做外包了。我不知道你們大家誰看過2010年的奧斯卡最佳影片提名，有一部影片叫《在云端》，這個電影里頭的喬得一年365天，他有322天在工作，是一個非常勤奮的公司職員，他的任務(wù)是每飛到一個公司，做到這個公司給他的一個委派任務(wù)就是裁員。比如說像一些大的公司在裁500、1000、上萬的時候這些工作不是自己不能做，而不是自己的核心業(yè)務(wù)，還有繁雜的業(yè)務(wù)，還有人事面子的關(guān)系不愿意說，第一天把你招進(jìn)來，第二天說你要離職。他把裁員服務(wù)流程外包了，這個服務(wù)外包是很久遠(yuǎn)的，但它為什么在國外火起來了。這個來自于上個世紀(jì)90年代中期，原因是什么？IT技術(shù)的飛速發(fā)展，IT大家都知道80年代初蘋果、IBM推出了PC、個人電腦，PC進(jìn)入的整個商業(yè)和家庭，整個社會急速在變化，信息產(chǎn)業(yè)革命開始了。

　　大家都知道1993年美國副總統(tǒng)宣布Internet商業(yè)化，.net風(fēng)起云涌，90年代中期外包可能了。因為信息技術(shù)、IT技術(shù)使得很多跨國世界水平，使得這些發(fā)包和整個監(jiān)控成為可能。如果在這之前很難想象美國商人，美國公司老板拎著幾十公斤重的圖紙去尋找服務(wù)外包商，不太可能。到了上個世紀(jì)90年代中期，服務(wù)外包開始在歐美進(jìn)行實行，中國08年開始意識到了包括菲律賓已經(jīng)使用在先，所以說中國加大了這方面的力度。

　　呼叫中心和服務(wù)外包有什么樣的關(guān)系呢？先看服務(wù)外包，剛才講到了服務(wù)外包市場是因為信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，上世紀(jì)90年代中期開始了。他現(xiàn)在最主要的一塊還是信息技術(shù)服務(wù)的外包，有關(guān)軟件、服務(wù)器托管、本地化、嵌入式等等都是跟信息技術(shù)有關(guān)的，這些信息技術(shù)有關(guān)的ITO占了整個服務(wù)外包IT市場的2/3到3/4的比例。而BPO包括除了ITO以外的企業(yè)商業(yè)流程，有人會把知識流程拿出來，BPO像采購、物流、招聘、服務(wù)都是非常服務(wù)的商業(yè)流程，但是BPO是知識流程。他外包給別人了，大可能從BPO拿出來，在BPO里面可能會提出來像KPO、CRO，CRO是專門指向醫(yī)藥合同研究組織的縮寫。整個醫(yī)藥從研發(fā)到上市，需要大量的數(shù)據(jù)和實驗，一些歐美發(fā)達(dá)國家把這些工作轉(zhuǎn)移到一些發(fā)展中國家。因為他利用發(fā)展中國家廉價勞動力和臨床病重。

　　ITO實際上包括IT技術(shù)里面所有東西，基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用等等。這是一個ITO的一個大概的范圍，這是BPO大概的范圍，包括財務(wù)會計、人力資源、培訓(xùn)與教育、采購、客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈物流等等。大家可以看到什么時候服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)生聯(lián)系，也就是BPO和他的客戶關(guān)系管理，當(dāng)然還有大客戶，門店、網(wǎng)店，但是呼叫中心在服務(wù)外包非常重要的組成部分。只有呼叫中心外包給其他第三方的時候他在整個服務(wù)外包和呼叫中心才開始發(fā)生了關(guān)系。

　　看一下整個全球的服務(wù)外包市場規(guī)模，ITO，在2009年的時候應(yīng)該是在5800-5900億美元，增長率在09年發(fā)生了負(fù)增長。08年金融危機(jī)對整個世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)影響相當(dāng)大，再看一下BPO，是2200多億美金，剛才5800億美金ITO和2200億美金B(yǎng)PO可以算出來總盤是8000多億美金，一個占6，一個占2，它的比重誰重誰輕一目了然。

　　看一下中國服務(wù)外包市場，這個合同金額可能很大，但最終執(zhí)行可能有區(qū)別的。這是在離岸外包服務(wù)業(yè)務(wù)十大來源地，美國、日本、香港、新加坡、臺灣、荷蘭、英國、德國、印度、韓國。

　　再看呼叫中心，呼叫中心分的很細(xì)，自建、外包、托管、租賃。自建、外包很清楚，托管是通過網(wǎng)絡(luò)上的辦法自己的人利用別人的設(shè)備，租賃呢，我做這個呼叫中心，我所有的這些軟件都是租的不買，我三個月、半年或者說我以后我再償還或者是退貨。四種形態(tài)里面只有外包呼叫中心的形態(tài)跟服務(wù)外包產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。實際上呼叫中心的外包在整個服務(wù)外包市場占的比例百分之幾。

　　這是中國呼叫中心市場現(xiàn)狀，09年底大概50萬坐席，09年底大概是累計這么多年人民幣470億，十年發(fā)展一年就是幾十億人民幣增長。這是中國呼叫中心市場一個垂直行業(yè)分析，有關(guān)坐席從電信、金融、政府、制造業(yè)、物流、零售、IT電子商務(wù)、外包還有其他的行業(yè)。這是一個按投資規(guī)模這么一個分布，其實我們可以看到電信和金融在整個中國呼叫中心市場上舉足輕重。

　　再看一下服務(wù)外包，也就是說它分成了幾種形態(tài)，沒有是喜歡把他的業(yè)務(wù)堤岸外包，不管多遠(yuǎn)，他現(xiàn)在的國家包括印度、菲律賓。這時候在90年代中期美國大規(guī)模把他的服務(wù)外包到印度，從2002-2003年菲律賓開始進(jìn)入這個市場獲取了從印度市場分得一杯羹。我們?nèi)ツ耆ミ^菲律賓，當(dāng)時感受到他們之間庫存的差別。菲律賓是一個服務(wù)意識非常強(qiáng)的，大家都知道菲傭，菲律賓整個高等人才畢業(yè)10%多喜歡到外企工作，外企其實就是呼叫中心。所以說方方面面原因，而且美國從二戰(zhàn)以后一直是統(tǒng)治菲律賓，到90年代才離開的。實際上菲律賓被西班牙統(tǒng)治300多年又二戰(zhàn)之后由美國接管。感情來說美國喜歡菲律賓不喜歡印度。美國后面7、8年前把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到菲律賓。

　　還有一種形態(tài)就是歐洲和日本的近岸外包，因為他強(qiáng)調(diào)是一種文化方面的一個溝通。所以說他完全兩種不同的形式，像墨西哥、菲律賓、中國，還有像東歐的國家，包括西歐一些不發(fā)達(dá)國家，愛爾蘭等等。拉美地區(qū)、東歐地區(qū)、亞洲地區(qū)是主要服務(wù)外包的市場。

　　我們再看一下，剛才講到了作為工業(yè)國家中國在過去三十年來表現(xiàn)非常出色，一直沒有成熟現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。這是中國在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上非常遺憾一個缺陷。那么目前因為08年下半年金融危機(jī)給中國政府有一個經(jīng)濟(jì)調(diào)整決好時期。第三，20、30年過去了，中國剛剛進(jìn)入世界市場的時候，因為我便宜，現(xiàn)在30年過去了你成本逐漸升高了，現(xiàn)在逐漸進(jìn)入服務(wù)外包市場中國成本已經(jīng)不占優(yōu)勢了。那么我們再看一下千百十工程，我們來看一下我們的障礙和優(yōu)勢。西方人現(xiàn)在在開始研究中國模式，我9月初去歐洲11天，整個過程當(dāng)中包括去年去菲律賓和馬來西亞整個感受什么樣的狀況呢。歐洲到處都在強(qiáng)調(diào)中國現(xiàn)在的崛起，歐洲過去是老大，對原來踩在腳底下中國人崛起，他很酸楚。他既重視你，他又不愿意承認(rèn)這一點。為什么我們現(xiàn)在牛奶漲價了，因為中國人開始喝牛奶了，包括二戰(zhàn)之前希特勒之所以挑起他所人那么狂熱，就是因為趕上了金融危機(jī)，西方世界1929年經(jīng)濟(jì)大蕭條，他就轉(zhuǎn)嫁這種說法，他講猶太人聰明，猶太人住的房子，猶太人多有錢，我們生活條件不好是因為猶太人。但是西方現(xiàn)在有識之士在研究中國的政治體制，我們這里不是政治課堂，但是因為西方非常民主，就有可能效率低下。中國包括奧運會、60周年大慶，給他更大震撼是97年亞洲金融危機(jī)和08年世界金融危機(jī)中國屹立不倒，就是因為中國是一個相對權(quán)力集中的國家。執(zhí)行力很強(qiáng)，風(fēng)險有點像希特勒時代，如果領(lǐng)導(dǎo)人做出錯誤決定結(jié)果是很可怕的。但如果是一個正確的方向，西方人現(xiàn)在或許比我們整天在議會里吵來吵去效率高得多。

　　我們不談到底什么樣的政治體制好，但是西方看到了之所以我想把服務(wù)外包包給中國因為政府支持，中國政府是強(qiáng)有力的。那么基礎(chǔ)的建設(shè)，中國花了30年的時間發(fā)展，中國的交通、高速公路、通訊設(shè)施現(xiàn)在在世界上應(yīng)該是不差。雖然現(xiàn)在由于大學(xué)生擴(kuò)招，造成了很多大學(xué)生就業(yè)難，無形之中給中國培養(yǎng)一大批可以承擔(dān)服務(wù)外包的人才。服務(wù)外包又需要大量的有知識水平的藍(lán)領(lǐng)工人。所以說中國的教育在這時候體現(xiàn)出來這個優(yōu)勢。

　　第四就是成本空間，中國現(xiàn)在是世界GDP第二，中國人均還是沒有富到西方發(fā)達(dá)國家。所以當(dāng)西方發(fā)達(dá)國家把業(yè)務(wù)包給中國的時候，中國還有一定的成本優(yōu)勢。

　　那么障礙就是人才匱乏，剛才說了教育體制培養(yǎng)具有一定的知識水平的人才，為什么缺乏人才？首先中國服務(wù)外包行業(yè)短短幾年，我們很大量的基礎(chǔ)的坐席人員或者是服務(wù)外包的IT、變成服務(wù)人員并不缺，缺的是真正能夠跟西方企業(yè)家們在談判桌上談這個項目如何做的，這些人員沒有。沒法比，因為你整個企業(yè)的管理水平跟西方這么多年企業(yè)管理水平差很遠(yuǎn)，很多東西不知道，你無法了解西方企業(yè)對這些項目的需求，所以說人才非常的奇缺。缺乏品牌，我記得前幾天一個報紙談到了中國的品牌，在南非還是什么地方當(dāng)時說到某種品牌哪制造的，說到中國是否還有人想購買？零。其實中國的產(chǎn)品很有競爭力，但是主持人用幾個技巧的世界大的品牌對比的時候，對比最后說中國制造某個牌子這還想買這個產(chǎn)品，零。品牌不是一時半會能夠打造的，可能也沒有人踏實做這個品牌。如何提升中國服務(wù)外包的品牌，提升中國企業(yè)在世界上一個整體的形象，這是有待于整個中國企業(yè)界所思考的。還有就是缺乏資本，目前仍然沒有很大的資本在服務(wù)外包行業(yè)里投入，這是幾個障礙。

　　這是我羅列的一些主要的政策文件，剛才我講到02-08年國家一些部委就8個文件，09年20多個，我這里羅列一些，有很多關(guān)于服務(wù)外包。在這里把服務(wù)外包基地的看法給大家羅列一下，06年10月下旬推出千百十工程，成都、西安、上海、深圳和大連成為中國首批中國服務(wù)外包基地城市。06年12月北京、天津、南京、武漢、濟(jì)南、杭州等六個城市被認(rèn)定為第二批基地城市。包括后來2、3年內(nèi)08年1月到目前一共有20家，據(jù)說因為比起千百十的十家翻了一番了，可能有這種想法，每兩年末位淘汰一次，把20家壓縮到15家，是一個國家級的示范基地城市。

　　但是有了國家，地方政府，包括省政府，包括地市政府都會出臺一系列，因為現(xiàn)在地方政府很有錢，他可以按照國家制定一些政策的指標(biāo)給出一些更吸引力的優(yōu)惠條件。目前我認(rèn)為園區(qū)是100多個肯定有的，但是真正的呼叫中心的園區(qū)，真正打出以呼叫中心為主打的園區(qū)，我印象當(dāng)中07年揚州的中國聲谷，08年6月份密云跟網(wǎng)通簽訂了共同打造北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，到了9月份進(jìn)行奠基。但是現(xiàn)在我看到的消息是又授予密云新的牌子，不叫呼叫中心了，叫另外一塊牌子。因為發(fā)現(xiàn)呼叫中心在密云不太靠譜，沒有人去。市里的呼叫中心要挪到密云，所有人員工資，不是加倍也得成系數(shù)，密云本身由于有政府補(bǔ)貼，因為他是一個綠色的，因為密云水庫等等他不能夠發(fā)展特別多的工業(yè)，所以說政府在對于密云的勞動力市場是有補(bǔ)貼的。很多人不看重呼叫中心那點薪水，所以說人才在密云非常匱乏�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)成數(shù)據(jù)中心起碼好一些，起碼不需要人。還有就是新濰坊也是在很低調(diào)的開始做呼叫中心園區(qū)，包括我7月份去合肥，合肥政府開了一個很熱鬧的研討會，中國呼叫中心之都。到了9月17日我們剛從南通回來，有一個經(jīng)貿(mào)恰談會，又提出了呼叫中心之城。

　　所以說以呼叫中心為主打這些園區(qū)目前還不是很多，我們看一下其實服務(wù)外包園區(qū)，其他的科技園區(qū)也好都有一個競爭，如果說過分開發(fā)肯定產(chǎn)生是一個競爭。競爭因為大家都知道，比如說光大銀行要在離光大銀行北京的第一個呼叫中心800公里以外的一個地方選第二個呼叫中心的選址，省長、各路豪杰都出來了，各個園區(qū)動用一系列的政府關(guān)系，高層關(guān)系希望光大銀行落戶到他們的城市。

　　所以說園區(qū)與園區(qū)之間，城市與城市之間幾乎是競爭的關(guān)系，所以中國的跟風(fēng)潮包括資源配套是有一些問題的。醉翁之意不在酒，在什么呢？不一定所有人都是關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，很多人關(guān)心園區(qū)的那些地，因為地是非常值錢的。

　　我們談?wù)麄�20個園區(qū)的特點，大連，實際上我在分析整個中國服務(wù)外包基地城市的時候，我想講一個天時地利人和。天時就是中國30年改革開放，2006年的千百十工程，08年整個世界金融危機(jī)這些都是一個天時。包括硬件平臺、政府政策都是天時，你能給我也能給，這是競爭一個層面。就跟買房子似的，在西方都強(qiáng)調(diào)位置，包括我們現(xiàn)在所有的如果說位置好了房價就不一樣。我希望這些園區(qū)肯定是需要以他自己的位置來進(jìn)行一個合理定位，也就是說在地利上做文章，再有就是天時地利人和。21世紀(jì)最重要就是人才，所有的事情規(guī)劃好、政策好、地理位置好事情還是能做的。所以在人才層面上各個園區(qū)都進(jìn)行了比拼。

　　先看它的特征，大連98年開始做，時間很久，對日軟件外包優(yōu)勢明顯。蘇州、無錫，93年李光耀從上海坐火車出來就是這個地方，蘇州工業(yè)園，蘇州無錫有很強(qiáng)的制造業(yè)基礎(chǔ)。西安是一個科研軍工非常成功的城市，但是我跟西安一個園區(qū)管理者談，他說太雜了，每一個都有，每一個都不大。可能搞科研的人想法太多，不會把一個東西做得很大，所以說成為了一個孵化器，真正能夠孵出來長大的為數(shù)很少。西安有這么一個人力資源明顯和科研力量雄厚。大慶、哈爾濱一定是有著地域北大荒的優(yōu)勢，有一些化工的特色。杭州因為它靠著上海，它要打造整個金融外包之城。北京和上海不用講了，逃離北上廣，北京什么都不會得，但是會得心臟病，會因為交通擁堵死掉。所以說北京房價到最后幾天可以由一個20個園區(qū)有關(guān)電力、寫字樓租金、人力工資一個比較，高舉不下的北京房價。天津30年前是珠江三角洲，現(xiàn)在是環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈，現(xiàn)在天津整個GDP發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于深圳，深圳得益于中國改革開放初期，一系列條件是其他地方無法比擬。隨著30年過后你有的大家都有了，深圳現(xiàn)在的速度還不到10%。深圳和廣州一定是跟港澳臺有關(guān)系，長沙跟動漫有關(guān)系，成都、重慶天府之國，肯定是備份中心。因為汶川地震稍微有一些影響，包括武漢、南京、合肥、濟(jì)南、南昌等等，逐鹿中原，他們各自都有特色。

　　剛才講的時候也帶到了有關(guān)園區(qū)一個經(jīng)濟(jì)分析，天時地利人和的概念�？匆幌抡麄�服務(wù)外包面臨三各條戰(zhàn)，人才競爭、地域競爭、政策競爭。變化，市場需求變化，項目周期變化，技術(shù)更新變化�？蛻�，客戶的要求越來越啊提高，客戶服務(wù)于關(guān)懷面臨更多挑戰(zhàn)。

　　再看一下整個優(yōu)勢劣勢分析，優(yōu)勢政府的支持，政策的傾斜，這是西方發(fā)達(dá)國家看重中國最好一個地方。劣勢對行業(yè)理解不深，人力資源匱乏。機(jī)會，不管怎么樣，目前中國整個服務(wù)外包市場是發(fā)展中的市場，機(jī)會很多，而且在很多市場機(jī)會里面客戶需求是有差異化的，會選擇中國的。風(fēng)險，一個市場的接受程度和市場的容量，就是一個園區(qū)之間或者是在某某之間一個重復(fù)的競爭，包括五年之內(nèi)10萬，10年之內(nèi)100萬等等這種，我覺得有時候他會超出他真正的接受程度和市場的容量。

　　剛才講了千百十工程的國家到省到事，形成了梯度發(fā)展的結(jié)構(gòu)。專業(yè)園區(qū)的興起，其實園區(qū)84年中國好象是第一批有園區(qū)概念，包括科技園區(qū)、軟件園區(qū)開始有了，但是真正越來越多，現(xiàn)在開始有像揚州、密云、杭州等等，這些專業(yè)園區(qū)開始興起。產(chǎn)業(yè)中間，服務(wù)外包和呼叫中心的淵源，包括他們的比重ITO很強(qiáng)勢，現(xiàn)在在整個園區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)當(dāng)中BPO和KPO開始上升，開發(fā)主體趨于多元化。包括政府、大型地產(chǎn)企業(yè)、高校、服務(wù)外包企業(yè)，是什么樣的結(jié)果，我們肯定會看到多年以后有的人成功了，有的人出局了。

　　園區(qū)的新建與改造并行，差異開始顯現(xiàn)，發(fā)展水平不均衡。最后講一下園區(qū)成本存在的差異，這是來自于各個電信局、水電局、水網(wǎng)、房地產(chǎn)網(wǎng)、遠(yuǎn)去的網(wǎng)站。我們看三方面，一方面電力，北京到無錫，20個國家級城市，可以到上海、南京、合肥、蘇州、無錫等等在整個的電力消耗上是較高的。也就是說在長三角地區(qū)電力可能是一個問題，而其他的地方還好。再看一下這是在一個寫字樓租金上的比較，我們不用講，北京高得太多了，為什么上海和廣州還有深圳比北京低這么多，在房價和寫字樓的租金上，其他可能是又一個檔次了。這是一個人力資源成本，毋庸置疑北京、上海、廣州、深圳是最高的，其他有各自的特征。

　　今天我的演講就結(jié)束了，非常感謝大家一直堅持到5：30，希望我們下一次會議再見，謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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