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FESCO客服中心經(jīng)理希曼:發(fā)包方看中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)環(huán)境

2010/09/29

　　 CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
FESCO客服中心經(jīng)理希曼

圖:FESCO客服中心經(jīng)理希曼

　　再次感謝陳哲敏先生給我們帶來(lái)精彩的演講，簡(jiǎn)單介紹一下自己，我是來(lái)自于外企FESC0的希曼，我從98年開(kāi)始從事呼叫中心的移動(dòng)方面業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)在新加坡，03年回國(guó)，04年從事IT級(jí)軟件外包，06年通過(guò)協(xié)會(huì)這邊我們一起把中國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)推向了亞太和國(guó)際，基本上是這樣的。我今天跟大家分享是從發(fā)包方的角度看中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)環(huán)境。

　　很簡(jiǎn)單，三個(gè)一體，服務(wù)外包數(shù)字參考，我們共同討論一下服務(wù)外包驅(qū)動(dòng)因素，另外我會(huì)集中在從一個(gè)美國(guó)客戶角度來(lái)看中國(guó)，在中國(guó)投資服務(wù)外包市場(chǎng)的條件。

　　在跟大家回顧一下，我今天會(huì)把這個(gè)外延放得更大一些，BPO我們不僅指的是呼叫中心的外包，像剛剛陳先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行業(yè)的內(nèi)容。從功能上來(lái)看，這里面我用黃色標(biāo)注基本上會(huì)涉及到呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，除了這個(gè)之外大家可能還會(huì)看到人力資源、HIO以及CIO以及知識(shí)庫(kù)管理的外包也是涵蓋在服務(wù)外包整個(gè)領(lǐng)域里面的。另外從行業(yè)部署，只要涉及到服務(wù)都會(huì)歸類在BPO行業(yè)里面。

　　分享一組數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該是來(lái)自于IDC的，09年全球BPO市場(chǎng)規(guī)模是1190億美元，從市場(chǎng)預(yù)測(cè)來(lái)看截止三年之后會(huì)達(dá)到1720億美元的發(fā)展速度，每年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到9%甚至更高。這里面看到趨勢(shì)圖，06年是一個(gè)高峰點(diǎn)，08年之后金融危機(jī)受到了一個(gè)嚴(yán)重的打擊，全球外包隨著各國(guó)經(jīng)濟(jì)體的下滑有一個(gè)低谷。09年慢慢又開(kāi)始起緩，今年是向好的方向。

　　這里給大家看下面一組全球外包以及外包咨詢專業(yè)顧問(wèn)公司，他們給到一組數(shù)據(jù)。這個(gè)是從去年和前年上半年同期的數(shù)字比對(duì)得出來(lái)的，金額在2500萬(wàn)美金以上單子從08年開(kāi)始還占到市場(chǎng)份額10%多，去年降到5%，大的客戶被發(fā)包方拆成小單分配給全球各地的接包方。我們來(lái)看這里面提到了HP、西門子等全球前五名外包商，他們加在一起占市場(chǎng)份額達(dá)到1%。實(shí)際上中國(guó)在這里企事業(yè)占到一定比例，確切數(shù)字我沒(méi)有拿到。其實(shí)這種分包的情況從04年就已經(jīng)在中國(guó)甚至在世界其他地方遍地開(kāi)花了，應(yīng)該說(shuō)印度會(huì)有更多的單子會(huì)分配到中國(guó)來(lái)。這里面我特別提一下源訊，我們會(huì)跟源訊在08年奧運(yùn)會(huì)我們會(huì)有非常親密的合作。源訊拿了08年奧運(yùn)會(huì)絕大多數(shù)的IT服務(wù)單子會(huì)分包出來(lái)。我跟源訊的合作來(lái)講，給到我的不是非常好。從大的發(fā)包方來(lái)講，他們?cè)诤艚兄行�、外包或者是IT外包當(dāng)中，實(shí)際上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)未必能和當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營(yíng)商相媲美。像易方或者是我們當(dāng)?shù)馗嗟谋热缯f(shuō)今天上午東軟，我聽(tīng)到很多業(yè)內(nèi)的同行都在評(píng)價(jià)東軟今天上午演講非常專業(yè)，像東軟類似于在IT外包這方面的經(jīng)驗(yàn)，本土化的背景都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于源訊全球化的公司。這也是一個(gè)發(fā)包方在中國(guó)選擇供應(yīng)商的一個(gè)前后的條件。

　　這里簡(jiǎn)單分享一下印度，為什么會(huì)提到印度？因?yàn)檫@里有一組數(shù)字想跟大家特別提一下。這個(gè)數(shù)據(jù)是我在Gartner網(wǎng)站上查到的預(yù)計(jì)2013年國(guó)內(nèi)外包發(fā)展趨勢(shì)增幅達(dá)到19%，這個(gè)數(shù)字和中國(guó)相比市場(chǎng)外包的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)期的。這里還特別強(qiáng)調(diào)一下其實(shí)在亞洲中國(guó)、菲律賓、印度相比，中國(guó)外包優(yōu)勢(shì)相對(duì)于是市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，菲律賓的優(yōu)勢(shì)更多會(huì)在于他的人員方面的優(yōu)勢(shì)，他們有非常大的能講英文，具備一定專業(yè)素質(zhì)這些勞動(dòng)力的市場(chǎng)，而且這個(gè)市場(chǎng)儲(chǔ)備也是非常大。最近大家可能也看到了門多薩事件也為菲律賓外包市場(chǎng)帶來(lái)一定的隱患，是否會(huì)有一些外單會(huì)流向中國(guó)或者是亞洲其他的國(guó)家。

　　這里面行業(yè)趨勢(shì)上我簡(jiǎn)單跟大家溝通就是想強(qiáng)調(diào)BPO業(yè)務(wù)從服務(wù)商不斷的成熟，我們提到國(guó)內(nèi)服務(wù)商不僅做國(guó)內(nèi)市場(chǎng)外包，以及做一些境外外包。在江浙一帶蓬勃發(fā)展，更多是一些國(guó)外的醫(yī)藥行業(yè)外包他們的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)相關(guān)的數(shù)據(jù)錄入和化驗(yàn)單的前期數(shù)據(jù)分析，醫(yī)藥行業(yè)大量外包會(huì)集中在江浙一帶，這個(gè)勢(shì)頭也在迅猛發(fā)展。

　　另外一點(diǎn)，這里我會(huì)特別強(qiáng)調(diào)從歐美來(lái)看，尤其是印度會(huì)認(rèn)為亞洲再近期的離岸外包會(huì)成為全球重點(diǎn)。從我們協(xié)會(huì)大家的一些觀點(diǎn)甚至是業(yè)內(nèi)一些研究機(jī)構(gòu)的觀點(diǎn)，中國(guó)在做離岸外包并不是具備非常強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，相反中國(guó)在這個(gè)市場(chǎng)方面的潛力是非常大的。時(shí)間關(guān)系，我沒(méi)有更多的數(shù)字展示給大家。

　　這里面分別羅列了在服務(wù)外包行業(yè)前十個(gè)影響服務(wù)外包的一些障礙以及前十個(gè)促成服務(wù)外包更成功的驅(qū)動(dòng)因素。這里面大家可以看一下，其實(shí)里面標(biāo)紅的成功因素里面基本上都標(biāo)紅了，從障礙來(lái)看也只有三個(gè)是黑色的，一些客觀的和資源相關(guān)的因素。其他6條也就是占到80%左右的因素會(huì)和人相關(guān)。這里想特別強(qiáng)調(diào)就是中國(guó)是一個(gè)地大物博，人口占到了十多億的國(guó)家，而且他的經(jīng)濟(jì)在近五年到十年的發(fā)展是全球有目共睹的。中國(guó)這樣大的人才儲(chǔ)備以及人才基地被國(guó)外的發(fā)包方和國(guó)內(nèi)的發(fā)包方提供了一個(gè)非常良好的人員的基礎(chǔ)和資源的一個(gè)儲(chǔ)備。

　　這張圖是從美國(guó)一個(gè)產(chǎn)業(yè)成本基礎(chǔ)分析上我拿到的，從左往右看是可以離岸操作的，由低向高。縱向是從價(jià)值上去體現(xiàn)的，但是我們?nèi)绻劦搅穗y度的話，就是服務(wù)外包的難度的話實(shí)際上應(yīng)該是從上往下的，實(shí)際上從文件的外包來(lái)講應(yīng)該是在所有行業(yè)里面最高的。從左邊來(lái)看像一些航天、電子、鋼鐵、化工這些外包在可能性上多一些。為什么我會(huì)說(shuō)縱向來(lái)看呢就會(huì)更大一些，因?yàn)槲覐氖翴T外包，從客戶對(duì)你的依賴性來(lái)講，如果說(shuō)軟件外包，一旦他跟你簽約，之后再改簽率非常小。他對(duì)你的依賴性非常大，也就是說(shuō)作為我們服務(wù)商來(lái)講和甲方的黏性非常強(qiáng)大，除非你出現(xiàn)非常大的問(wèn)題，一般情況他都會(huì)跟你續(xù)約。后面我會(huì)跟大家分享我們和微軟在中國(guó)外包行業(yè)，尤其是呼叫銷售的一個(gè)案例。

　　這張圖想跟大家溝通一下兩點(diǎn)，一個(gè)是地域上在全球范圍，這個(gè)沒(méi)有用世界地圖的方式來(lái)體現(xiàn)。大家看一下從圓圈大可以顯示在腦力勞動(dòng)方面，圓圈越大對(duì)智力要求和業(yè)務(wù)水平要求越高，中國(guó)、印度兩大最大的紅圈，墨西哥和菲律賓僅次于中國(guó)和印度。在人員吸引力方面從全球來(lái)看大家對(duì)中國(guó)和印度還是一直持一個(gè)非常積極的態(tài)度。從地域來(lái)講我們知道從服務(wù)外包大家在選擇離岸與否甚至在選擇地點(diǎn)的時(shí)候，首先要考慮到一個(gè)是政治的穩(wěn)定性，還有基礎(chǔ)設(shè)施。不知道大家是否經(jīng)常出差到歐洲國(guó)家甚至去法國(guó)，有的時(shí)候住在酒店里互聯(lián)網(wǎng)的速度非常慢，有時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)斷了，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)斷了，打當(dāng)?shù)乜头昼娭蟛趴梢越油�。舉個(gè)例子，一個(gè)顧客住酒店，打通了這個(gè)電話，他說(shuō)再等4天，那個(gè)人才可以真正的幫到他解決網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題。

　　人員方面中國(guó)在英文方面實(shí)際上和菲律賓和印度相比都有一些差距，甚至有一些美國(guó)好萊塢電影也在藐視印度帶著口音的的英文，但是他們?cè)谟⑽牡谋磉_(dá)上比中國(guó)強(qiáng)一些。80后有很多從國(guó)外歸國(guó)回來(lái)在國(guó)內(nèi)重新尋找機(jī)會(huì)，這些人可以成為服務(wù)外包真正人才。如果真正能達(dá)到菲律賓這樣的熟練程度恐怕需要5-8年時(shí)間，這是我個(gè)人的看法。

　　這里面所有記錄都是真實(shí)的，這是我和一個(gè)美國(guó)做服務(wù)外包15年的CEO溝通之后他給我提出來(lái)的一些觀點(diǎn)。這里面我就不一一去贅述，他放在最前列的，為什么會(huì)在中國(guó)選擇服務(wù)外包呢？他要在中國(guó)投資一家服務(wù)外包的企業(yè)，第一點(diǎn)政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高質(zhì)量勞動(dòng)力。他在選擇人員的的時(shí)候他會(huì)考慮勞動(dòng)力的這些資源以及配套大學(xué)的一些支持。勞動(dòng)力市場(chǎng)的價(jià)格實(shí)際上在中國(guó)已經(jīng)不再那么敏感了，我指的所謂敏感就不是不再成為主要的行業(yè)因素。為什么呢？隨著中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的成熟，隨著中國(guó)在服務(wù)外包領(lǐng)域操作這些項(xiàng)目能力的提升，中國(guó)的專業(yè)性已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)勞動(dòng)力成本方面的因素。另外他也提到了針對(duì)二級(jí)城市面臨的挑戰(zhàn)，比如說(shuō)靠近客戶更近一些，這是接下來(lái)他們面臨的一些問(wèn)題。

　　接下來(lái)我們看一下從發(fā)包方來(lái)看哪些公司會(huì)考慮到中國(guó)來(lái)投資，會(huì)考慮將這些單子拿到中國(guó)來(lái)做。首先就是高競(jìng)爭(zhēng)型一些公司，我為什么把英文放在這，我覺(jué)得個(gè)別的詞特別形象。比如第一個(gè)他會(huì)用Fierce翻成中文就是有橫眉冷對(duì)得感覺(jué)，面對(duì)非常強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，有一些公司比如說(shuō)做產(chǎn)品研發(fā)方面投入大量的精力，用自己的公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)做。他會(huì)考慮物流是否會(huì)外包，銷售甚至一些市場(chǎng)行為他都會(huì)考慮到，通過(guò)服務(wù)外包的的方式來(lái)解決，而把主要的經(jīng)歷放在他的產(chǎn)品研發(fā)上。

　　另外就是跨國(guó)公司，因?yàn)槲襾?lái)自于外企，我們服務(wù)的客戶不到9000家，全國(guó)范圍服務(wù)的企業(yè)里面員工應(yīng)該是將近40萬(wàn)。這些企業(yè)里面90%左右的這些跨國(guó)企業(yè)會(huì)在第一時(shí)間考慮到外包這種方式，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單用呼叫中心，更多是采購(gòu)方面、人力資源方面的外包，我們這個(gè)公司專業(yè)是做人力資源外包和呼叫中心外包還有一些IT方面外包，也會(huì)有技術(shù)支持方面一些外包的方式以及業(yè)務(wù)。

　　廣告代理大家也都知道，像四大4A公司，他們?cè)趪?guó)內(nèi)的廣告業(yè)務(wù)我不能說(shuō)百分之百，基本上全都分給本土的這些服務(wù)公司做。所有的大單，像微軟、IBM，都是通過(guò)全球在美國(guó)簽單，再分給當(dāng)?shù)毓⿷?yīng)商進(jìn)行實(shí)施。這些實(shí)施都是通過(guò)本土一些中小型的廣告公司來(lái)做最終的一個(gè)方案來(lái)提供給客服。
　　從外包業(yè)務(wù)類型來(lái)看，準(zhǔn)確的講什么樣的工作會(huì)給到中國(guó)市場(chǎng)。這個(gè)公司第一會(huì)考慮在中國(guó)市場(chǎng)的普通話服務(wù)，他在國(guó)際上各國(guó)的客戶只要涉及到普遍話服務(wù)他都會(huì)第一時(shí)間考慮拿到中國(guó)來(lái)做。起步的時(shí)候他會(huì)考慮從一些簡(jiǎn)單項(xiàng)目著手做起，哪些項(xiàng)目會(huì)簡(jiǎn)單呢？客服，初步和市場(chǎng)相關(guān)的營(yíng)銷，我們講過(guò)在簽全球的單子的時(shí)候，這幾年有一個(gè)趨勢(shì)很多發(fā)包方跟你淺淡時(shí)候，北京話是一把一結(jié)的。做完一單成交了，按照這種方式跟你結(jié)算。這對(duì)于他們來(lái)講是既簡(jiǎn)單、又經(jīng)濟(jì)，但是對(duì)于我們接包方，我們當(dāng)?shù)氐墓⿷?yīng)商來(lái)講存在很大的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，因此這個(gè)雙方之間的博弈是一直都存在的。

　　這里面我夸大了一個(gè)詞就是尋求政府支持，所有這些外包商到中國(guó)來(lái)之前，他們都會(huì)花大量的時(shí)間、大量的資金做前期的市場(chǎng)調(diào)查。哪一個(gè)城市的政府或者是哪一個(gè)省的政府給到他們?cè)诙愂铡⒄甙ㄙY源、設(shè)施方面的支持力度最大，他就會(huì)優(yōu)先去考慮，當(dāng)然除此之外還會(huì)有一個(gè)人力成本以及人才庫(kù)的問(wèn)題。這里面也會(huì)提到比如說(shuō)對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施來(lái)講，我們?cè)诋?dāng)?shù)啬懿荒苡袊?guó)外經(jīng)驗(yàn)的或者是說(shuō)有過(guò)相關(guān)項(xiàng)目的，簡(jiǎn)單舉個(gè)例子講，我們?cè)诤臀④涀鐾獍?xiàng)目之前他會(huì)讓你先提交，甚至他還沒(méi)有先發(fā)標(biāo)書(shū)，在前面階段他就會(huì)跟你溝通你的方法論是什么，應(yīng)用哲學(xué)是什么，這是西方和中國(guó)最大不同的地方。中國(guó)人是我先給你報(bào)個(gè)價(jià)，你覺(jué)得合適就干，西方更多的外企公司會(huì)看你背后的管理思想，這是最大的差異。我想之所以服務(wù)外包這么多年來(lái)對(duì)我有這么大的吸引力，一個(gè)是文化上的沖突，還有就是多元文化在運(yùn)營(yíng)和你和客戶溝通過(guò)程當(dāng)中的磨合給人帶來(lái)了很多樂(lè)趣。我們做08年奧運(yùn)會(huì)技術(shù)運(yùn)行中心的呼叫中心的時(shí)候，當(dāng)時(shí)涉及到的語(yǔ)言應(yīng)該說(shuō)是200多種語(yǔ)言，但是我們只是雙語(yǔ)呼叫中心，我們涉及的國(guó)家有中、英、法、美、意，最主要的運(yùn)行中心主管是一個(gè)西班牙的大姐，他叫瑪莎。所有中國(guó)奧組委同事跟她溝通的時(shí)候，說(shuō)她還是講中文，英文實(shí)在聽(tīng)不懂。在多語(yǔ)言、多文化的環(huán)境里面生活、工作是一件非常有樂(lè)趣的事。

　　這個(gè)我是總結(jié)了一下中國(guó)在整體服務(wù)外包的一些戰(zhàn)略，不過(guò)戰(zhàn)略也談不上，準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)應(yīng)該是策略。政府支持不管是從客戶來(lái)講還是從我們運(yùn)營(yíng)服務(wù)商來(lái)講都是第一重要。整體的語(yǔ)言能力準(zhǔn)確來(lái)講是文化差異管理能力，你是否能給客戶帶來(lái)真正的價(jià)值和真正的創(chuàng)新，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程當(dāng)中是否能再續(xù)約這樣的前提下都是相當(dāng)重要的。另外我還想再提一點(diǎn)就是除了我們都認(rèn)為的一些認(rèn)證，大家都會(huì)覺(jué)得我要做服務(wù)外包，可能我CMMI一定要去認(rèn)證，那就需要公司提供很多資金和配套的條件去認(rèn)證，甚至呼叫中心的COPC一年幾十萬(wàn)也要去認(rèn)證。關(guān)鍵的一點(diǎn)夠是相關(guān)的一些經(jīng)驗(yàn)以及流程，還有就是說(shuō)在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)行當(dāng)中發(fā)現(xiàn)自己的特色，不管區(qū)域還是公司，你的特色以及創(chuàng)新能力這些更重要。

　　時(shí)間來(lái)得及，我簡(jiǎn)單跟大家分享一下我們的呼叫中心，Case呼叫中心在08年接到奧組委的發(fā)標(biāo)書(shū)，我們進(jìn)行了投標(biāo)，我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)從08年4月1日截止到9月25日。僅僅在人員提供方面最多飽和的時(shí)期是41+2的規(guī)模，服務(wù)小時(shí)是7×24。服務(wù)內(nèi)容來(lái)講我們提供除了人員招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效管理之外我們最主要一點(diǎn)，這里面跟大家分享一下我們?cè)诟蛻�、發(fā)包方溝通過(guò)程當(dāng)中，發(fā)包方能夠給你提供一個(gè)條件實(shí)際上也是非常的至關(guān)重要的。為什么？因?yàn)槲覀冊(cè)谶@里面有一個(gè)支持管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)我們跟奧組委簽約的時(shí)候，通過(guò)北京市政府簽的約，這個(gè)簽約之后我們才發(fā)現(xiàn)原來(lái)源訊和奧組委沒(méi)有任何傳承的東西給到我們，所以傳承的東西就是前面的雅典奧運(yùn)會(huì)和悉尼奧運(yùn)會(huì)知識(shí)庫(kù)都沒(méi)有，我們是從零開(kāi)始的。這個(gè)對(duì)于任何一個(gè)承包方來(lái)講，我相信在座各位應(yīng)該多數(shù)都是做過(guò)服務(wù)外包或者是呼叫中心外包的，難度是非常大的。甚至我要的一些相關(guān)數(shù)據(jù)他們也不能提供，奧運(yùn)會(huì)正式開(kāi)始之前的準(zhǔn)確數(shù)字，你忙時(shí)的電話量還有在奧運(yùn)會(huì)期間大概每個(gè)時(shí)段電話的趨勢(shì)全部都沒(méi)有�？上攵�，我們所有的工作基本上都是在通過(guò)想象去實(shí)施和完成的。我相信人是非常有創(chuàng)造力的，我們這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)奧運(yùn)會(huì)過(guò)程當(dāng)中我們的預(yù)測(cè)基本上都能夠滿足服務(wù)水平的要求，而且我們最后達(dá)到了奧組委要求零投訴。

　　這張照片，左手這位他叫TOC技術(shù)運(yùn)行中心的楊部長(zhǎng)，右邊是我的CEO給我們頒發(fā)這樣一個(gè)獎(jiǎng)牌。這里想跟大家分享一個(gè)教訓(xùn)，你在簽合同之前你發(fā)包方有些應(yīng)該交給你的一些內(nèi)容也好、文件也好還有相關(guān)的一些數(shù)據(jù)是至關(guān)重要，一定要要，我們是簽了合同才要的，而且還沒(méi)有。

　　另外就是我們?cè)?8年奧運(yùn)會(huì)結(jié)束之后9月份開(kāi)始跟微軟進(jìn)行了一個(gè)溝通，11月份正是和微軟簽訂了這樣一個(gè)電話銷售以及渠道管理這么一個(gè)合同。這里面我就沒(méi)有列我們當(dāng)時(shí)的規(guī)模，規(guī)模截止去年，今年也差不多應(yīng)該是150-170坐席這樣的規(guī)模。渠道管理涉及到40坐席，其他是電話銷售。微軟在電話銷售方面起步在05年，當(dāng)時(shí)05年6月到06年1月我們給他做過(guò)一個(gè)咨詢項(xiàng)目，這個(gè)咨詢項(xiàng)目涉及到人力資源、呼叫中心整合包括一些現(xiàn)場(chǎng)管理和績(jī)效方面的外包業(yè)務(wù)。從08年開(kāi)始我們?cè)俅芜M(jìn)行溝通，當(dāng)時(shí)為什么這個(gè)項(xiàng)目結(jié)束之后沒(méi)有續(xù)約，那時(shí)候陳永正（音譯）是微軟CEO，他06年有一個(gè)微軟的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過(guò)這樣的一個(gè)電話銷售平臺(tái)打包和上海微創(chuàng)上市，當(dāng)時(shí)是這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃，后來(lái)這個(gè)規(guī)劃沒(méi)有實(shí)施，所以從08年奧運(yùn)會(huì)結(jié)束之后我們花了精力和時(shí)間投入這個(gè)項(xiàng)目上。項(xiàng)目從前期來(lái)講實(shí)際上所有的采購(gòu)包括運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)基本上還是05年，我覺(jué)得一直以來(lái)我們?cè)谧龇⻊?wù)外包的業(yè)務(wù)當(dāng)中所有這些客戶關(guān)系非常到位。

　　其實(shí)我今天的主題也是講的發(fā)包方，就是在我這兩年的過(guò)程當(dāng)中我理解的發(fā)包方對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)這種依賴性、對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的信任也好，他能更多的考慮第一是安全性，就是所謂的保險(xiǎn)技術(shù)，這個(gè)安全性會(huì)涉及到方方面面一些條件。比如說(shuō)數(shù)據(jù)安全、比如說(shuō)容災(zāi)備份安全，比如說(shuō)人員安排，比如說(shuō)文化沖突是如何去調(diào)配的。不知道在座各位在做服務(wù)外包的時(shí)候有沒(méi)有碰到罷工？我在08年接這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候第一個(gè)月在我們公司發(fā)生了罷工這樣的事情，我們也是第一時(shí)間處理的，當(dāng)時(shí)處理也是非常的及時(shí)，包括員工也是非常的配合。所有這些從客戶方發(fā)包方來(lái)講，微軟在罷工第一時(shí)間，他所持的立場(chǎng)是中立的，因?yàn)槲沂前堰@塊業(yè)務(wù)給到供應(yīng)商而不是以派遣的方式，因此從他的角度來(lái)講更少的去滲入到過(guò)程當(dāng)中，對(duì)他越有利。

　　除此之外在設(shè)施方面微軟對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的要求也是非常的嚴(yán)格的，比如說(shuō)他是希望你去提出來(lái)一些方案對(duì)于數(shù)據(jù)安全如何去保障。我相信大家都會(huì)有一些硬件方面的一些措施，比如USB口，不許帶一些相關(guān)設(shè)備到辦公場(chǎng)所，這些在我們中國(guó)的一些電視購(gòu)物中心，電視購(gòu)物公司會(huì)更普遍。但對(duì)于管理相對(duì)高級(jí)的人力來(lái)講這種方式其實(shí)不是一個(gè)非常人性化的管理手段。因此我們更多采用遠(yuǎn)程的一些監(jiān)控以及文化的方式，甚至更多是通過(guò)法律的方式來(lái)保障數(shù)據(jù)安全的。

　　舉個(gè)例子，其實(shí)我們?cè)诤臀④浀暮献鬟^(guò)程當(dāng)中會(huì)有個(gè)別的員工把相關(guān)的一些數(shù)據(jù)和分銷商共享，這種情況在任何一個(gè)外包業(yè)務(wù)當(dāng)中都很難確立。我們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中除了第一時(shí)間及時(shí)發(fā)現(xiàn)，相應(yīng)的一些手段以及你如何在第一時(shí)間處理這個(gè)員工，以什么方式去處理這個(gè)員工。所有員工甚至老板、甚至微軟客戶也都在談。

　　我之所以要提這樣嚴(yán)肅的一些問(wèn)題，我想表達(dá)的意思就是從發(fā)包方的眼里承接的業(yè)務(wù)從中國(guó)角度來(lái)講，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題一直是國(guó)外尤其是美國(guó)對(duì)于中國(guó)針?shù)h相對(duì)提的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題持續(xù)很多年。目前中國(guó)由于法律法規(guī)的不健全還不能夠給外國(guó)發(fā)包方一個(gè)非常完美的答案甚至一個(gè)解決方案。我在這里分享的目的是想在任何一個(gè)簽合約之前，IT解決方案、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的手段也好都應(yīng)該作為我們一個(gè)長(zhǎng)期備戰(zhàn)的前提。

　　基本上我要跟大家溝通就是這些內(nèi)容，這里面還有一些其他的案例就是我們?cè)谶@幾年的積累過(guò)程當(dāng)中簽過(guò)的一些單子，做過(guò)的一些業(yè)務(wù)，在這羅列了一下。

　　其實(shí)我覺(jué)得這樣大的題目在這樣短的時(shí)間完全呈現(xiàn)給大家非常豐富的內(nèi)容難度很大的，我十分鐘可以留給大家看看有什么問(wèn)題。

　　提問(wèn)：有很多承接外包的呼叫中心外包公司，他們中誰(shuí)做得比較好？

　　希曼：您后面坐的東軟的呼叫中心的總經(jīng)理秦總，您有時(shí)間一會(huì)，因?yàn)槲医Y(jié)束之后后面的茶歇，您跟她多交流一下，她們做得非常好，而且已經(jīng)上市了。

　　提問(wèn)：上市就是很好嗎？

　　希曼：上市不是衡量一家企業(yè)是否成功的一個(gè)標(biāo)記，但上市是其中一個(gè)指標(biāo)。

　　作為承包方來(lái)講你要做好一個(gè)項(xiàng)目有很多因素構(gòu)成，剛才我也提到了其中很多，比如說(shuō)你配備的資源，你的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。其實(shí)任何一家企業(yè)呼叫中心我們常在提的60%的管理都在人。任何一家企業(yè)最主要還是在人，你是否有符合項(xiàng)目要求的，我們指的是人才以及有沒(méi)有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，另外就是比較良好的企業(yè)文化，這些都是主要的因素。還有就是說(shuō)我們有很多公司實(shí)際上自己做得非常優(yōu)秀，但是欠缺在哪呢？和客戶的溝通，我指和客戶的溝通是指你要把自己變成一個(gè)蛔蟲(chóng)到客戶的肚子里知道他的想法。其實(shí)我們?cè)谖④涍@個(gè)項(xiàng)目上第四個(gè)月就受到了客戶的表?yè)P(yáng)，你知道了客戶想要什么，這是很簡(jiǎn)單的。我們是怎么做的呢？我們當(dāng)時(shí)第一時(shí)間要知道微軟是按財(cái)年算，每個(gè)季度做，他會(huì)看前一個(gè)季度的業(yè)績(jī)和下一個(gè)季度的規(guī)劃，你第一時(shí)間抓住客戶的需求。他上個(gè)季度是否做得夠好，不夠好這些問(wèn)題在哪？這些信息都是幫助你在服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)當(dāng)中最主要的，也就是說(shuō)你下一個(gè)季度要放到重點(diǎn)一個(gè)工作的指標(biāo)。

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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