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平?jīng)龉╇姽究头行膬?yōu)質(zhì)服務(wù)見成效

2008/11/21

　　平?jīng)龉╇姽究头行某闪⒁荒陙�，以維護(hù)電力企業(yè)及廣大用電客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)為目標(biāo)，從客戶需求出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)，樹立了良好的形象，贏得了社會的好評。一年來，他們主要做了以下工作：

　　一是整章建制，完善管理流程�？蛻舴⻊�(wù)中心作為公司新成立的單位，成立之初及時修訂和完善了客服中心各項管理制度，進(jìn)一步建立和完善了“客戶代表制”、“首問負(fù)責(zé)制”、“供電服務(wù)投訴舉報處理與回訪制度”、“供電服務(wù)急修報修工作制度”等規(guī)章制度。并且著重加大對電費(fèi)回收、線損及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核力度，組織編制了班組《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核制度》和《電費(fèi)回收考核辦法》，使各項工作做到有章可循，有規(guī)可依。

　　二是問計于民，便民服務(wù)活動效果顯著。按照公司要求，積極組織開展了“千名職工進(jìn)萬家、訪客戶、強(qiáng)服務(wù)、拓市場、樹形象”活動，悉心聽取客戶意見，彌補(bǔ)不足。共計走訪用戶2600余戶，征收客戶意見和建議207條(其中屬客戶自己解決問題38條)，對當(dāng)前能解決的102條問題及時進(jìn)行了整改解決，占征求意見建議的49.28%，對需客戶自行解決的38條問題已反饋客戶。其中收費(fèi)大廳地方狹小、排隊等候等問題已經(jīng)得到徹底解決，切實(shí)提升中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　三是整改線路，加強(qiáng)配網(wǎng)檢修，確保供電安全。針對城區(qū)配網(wǎng)線路絕大多數(shù)分支線路未列入改造范圍，線路零亂，線損高，存在安全隱患的現(xiàn)狀，客戶服務(wù)中心積極爭取資金，加快臺區(qū)線路整改進(jìn)度，降低線損。對柳樹巷、三天門紙坊溝等線路進(jìn)行了全面改造，提高了供電質(zhì)量和供電可靠性，降低了臺區(qū)線損。同時，通過對配網(wǎng)設(shè)備的拉網(wǎng)式檢查巡視，發(fā)現(xiàn)600余處配網(wǎng)缺陷，并按照嚴(yán)重程度制訂消缺計劃，隱患治理徹底到位。更換了315千伏安變壓器一臺，并對萬安門等居民居住集中的小區(qū)配變負(fù)荷進(jìn)行調(diào)整，確保了節(jié)日期間安全可靠供電。

　　四是強(qiáng)化措施，“95598”工作邁上新臺階。“95598”作為供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁。中心成立以來，堅持狠抓“95598”工作。制訂了平?jīng)龉╇姽尽?5598”客戶服務(wù)系統(tǒng)管理辦法、平?jīng)龉╇姽尽?5598”供電服務(wù)熱線監(jiān)督監(jiān)聽工作實(shí)施方案、平?jīng)龉╇姽究蛻舴⻊?wù)中心服務(wù)調(diào)度班工作標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度。每周組織客戶代表學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范提高接聽電話、回復(fù)客戶的專業(yè)水平，并且開展特色監(jiān)聽點(diǎn)評分析活動，每日對客戶代表接聽電話的情況進(jìn)行點(diǎn)評，督促客戶代表提高服務(wù)質(zhì)量。客服中心成立一年來，共受理各項業(yè)務(wù)1.02萬件(次)，其中故障報修2521件(次)，業(yè)務(wù)咨詢7604件(次)，投訴45件(次)，均在承諾時限內(nèi)得到及時處理。2008年初至今平均接通率達(dá)到95%，較上年同期上升了4個百分點(diǎn)，2007年11月-2008年9月，話務(wù)量為3.59萬件(次)，同比增長88%。

　　五是“米祥仁服務(wù)隊”優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家�？蛻舴⻊�(wù)成立以來，一直把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)作頭等大事來抓。深入開展服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，積極組隊參加公司的服務(wù)升級營銷技能提升大賽，并取得了“城市組”第一名的成績，并且在公司的“真誠服務(wù)，崗位創(chuàng)新”勞動競賽中奪得了團(tuán)體第二。今年7月，為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸角，客戶服務(wù)中心成立了“米祥仁服務(wù)隊”。主要開展主動上門服務(wù)、VIP服務(wù)等個性化服務(wù)項目，向弱勢群體提供扶弱濟(jì)困、便民利民等力所能及的幫扶。同時積極征求客戶意見、建議，幫助解決客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，以“用心溝通，貼心服務(wù)”為宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)�！懊紫槿史⻊�(wù)隊”成立半年來，先后排查隱患60余起，處理用電安全事故10余件，為用戶上門幫助解決用電各類問題30件，深得用戶好評，樹立了平?jīng)龉╇姽究蛻舴⻊?wù)中心的又一品牌形象。

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