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四川航空公司呼叫中心：用聲音抒寫“美麗”

2008/09/19

　　2008年9月10日，四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co.，Ltd.，簡(jiǎn)稱“川航”）呼叫中心（簡(jiǎn)稱“8個(gè)8”）CRM系統(tǒng)順利上線，實(shí)現(xiàn)常客會(huì)員稱呼服務(wù)、電話支付業(yè)務(wù)和投訴、建議等信息以工單形式自動(dòng)傳遞到相關(guān)職能部門等功能，不僅提升客戶的體驗(yàn)滿意度，而且加速旅客信息在公司內(nèi)部的傳遞，從而使“8個(gè)8”服務(wù)質(zhì)量更上臺(tái)階。

　　而有誰能想到，2003年9月8日，剛剛成立的呼叫中心只有5位坐席。5年后，大家團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，有了今天擁有58名優(yōu)秀坐席的呼叫中心。5年來，呼叫中心順利接通200多萬通電話，最高一天達(dá)400多通，為全國(guó)各地旅客排憂解難，截止2007年底創(chuàng)造兩億多業(yè)績(jī)，在2007年取得零投訴的優(yōu)異成績(jī)。

　　在很多人眼里，“8個(gè)8”就是接聽電話的簡(jiǎn)單工作，或許從下面的三個(gè)小故事里能讓你感受到她們的不“簡(jiǎn)單”。

平凡的我們：快樂

　　一天下午，坐席鄧菁華接到一位旅客求助：“我買的川航深圳回成都的機(jī)票，今天航班因?yàn)榕_(tái)風(fēng)取消改到明天，我的回程航班是海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，以下簡(jiǎn)稱“海航”）的成都至深圳，也想推遲一天�！编囕既A立刻查明相關(guān)信息，確認(rèn)當(dāng)天所有航班都因?yàn)樘鞖庠蛉∠�。旅客后續(xù)航班是海航，改簽存在手續(xù)費(fèi)，為改簽造成一定難度。不能讓旅客久等，鄧菁華趕緊和海航取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)航班改簽一事。海航認(rèn)為是川航原因取消航班，由川航自行解決。此時(shí)，鄧菁華耐心和海航溝通，并把奧運(yùn)期間確保旅客正常出行、航空公司做好保障工作等相關(guān)文件向他們傳達(dá)。經(jīng)過一段時(shí)間溝通協(xié)調(diào)后，海航承諾免費(fèi)改簽。當(dāng)旅客得知這一消息后，連聲感謝。

　　其實(shí)為每一位旅客提供更方便，更快節(jié)，更舒心的服務(wù)就是呼叫中心每一位員工的職責(zé)。也許在大家看來這只是一件極為平凡的事，但更多的是大家從中得到了快樂。

忙碌的我們：拼搏

　　近期，由于奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的陸續(xù)開幕、閉幕，呼叫中心的電話量也相對(duì)增加許多。每天清早，一接班后，每位坐席就忙得不可開交，咨詢的多了，求助的多了……一個(gè)電話接一個(gè)電話，有時(shí)候甚至連午飯也不能按時(shí)吃。9月3日，坐席王富妮到了下班時(shí)間，正收拾著東西，她四周看了下，每個(gè)人都在忙。她主動(dòng)給值班經(jīng)理申請(qǐng)加班，不僅僅是為了提高大家的效率，更是為了更多需要幫助的旅客。不到7點(diǎn)鐘，本來晚上9點(diǎn)接夜班的班組長(zhǎng)張麗霞、張愛華也來了，他們不約而同的想到大家需要他們的支援，旅客需要他們的幫助。每一個(gè)人都用行動(dòng)提醒自己：秉著安全、快捷、方便的服務(wù)理念，全心全意服務(wù)每一位旅客——這是我們的責(zé)任。

　　他們將帶著奧運(yùn)精神繼續(xù)拼搏下去，履行好自己的職責(zé)。

熱情的我們：暖心

　　還記得一月中下旬以來，受雨雪惡劣天氣的影響，全國(guó)大部分機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，航班取消、延誤現(xiàn)象十分嚴(yán)重。此時(shí)又正逢春運(yùn)高峰期，這一突發(fā)現(xiàn)象給旅客的出行造成了諸多不便。但因?yàn)橛泻艚兄行倪@么一個(gè)熱情的團(tuán)隊(duì)，讓旅客在寒冬中感受到了溫暖。

　　1月30日上午10點(diǎn)過，從一通電話中傳出一位先生憤怒的聲音。鐘先生購(gòu)買了川航1月28日南昌飛成都的3U8928航班，由于受雪災(zāi)影響航班取消，鐘先生滯留在南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)三天，開始浮躁不安。加之鐘先生到成都是為參加2月2日女兒的婚禮，于是致電8個(gè)8要求無論如何31日必須要到達(dá)成都。坐席仔細(xì)傾聽完旅客的敘述后，盡力安撫著旅客急躁的情緒并耐心給旅客解釋——“對(duì)不起，由于天氣原因，給您的出行帶來了不便，敬請(qǐng)您諒解！感謝您對(duì)我們工作的支持�！彪m然我們不能面對(duì)面地給旅客一些幫助，但我們也希望通過一些簡(jiǎn)單、貼心的話語(yǔ)給旅客一點(diǎn)安慰。待旅客情緒稍微穩(wěn)定后，坐席為旅客查詢了1月31日南昌飛成都的航班，但當(dāng)日航班已經(jīng)沒票。鐘先生得知情況后，情緒又開始激動(dòng)，坐席一邊安撫一邊想辦法。經(jīng)過坐席多方的溝通、協(xié)調(diào)，公司相關(guān)部門同意為旅客在該航班上做個(gè)申請(qǐng)，然后等待通知。等待的過程是漫長(zhǎng)的，幾個(gè)小時(shí)后終于傳來好消息，因?yàn)橛新每屯俗娤壬诘诙炜梢匀缭赋尚小?br />
　　在川航，客艙里空乘用微笑表達(dá)溫馨；在機(jī)場(chǎng)，地服用微笑彰顯真誠(chéng)；而“8個(gè)8”，用聲音傳遞微笑，用聲音抒寫美麗。

四川航空股份有限公司客戶關(guān)系部呼叫中心


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