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深圳電信牽手Group 1 打造個(gè)性化賬單

2007/08/15

　　尚群軟件宣布，廣東省電信有限公司深圳市分公司（以下簡(jiǎn)稱“深圳電信”）通過(guò)采用Group 1的客戶溝通管理（Customer Communication Management，簡(jiǎn)稱CCM）解決方案，成功地將原來(lái)用戶覺(jué)得很難讀懂并且“千人一面”的格式化賬單轉(zhuǎn)換成了針對(duì)不同類型客戶的個(gè)性化和電子化賬單，在大幅度提高客戶滿意度的同時(shí)，還有效地節(jié)約日常運(yùn)營(yíng)成本近50%。同時(shí)通過(guò)針對(duì)客戶群的細(xì)分化營(yíng)銷，深圳電信不但拓展了自身的新業(yè)務(wù)，還極大地提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。據(jù)深圳電信委托第三方的調(diào)查結(jié)果顯示，方案剛實(shí)施一個(gè)月，客戶的滿意度就上升了2.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　隨著電信行業(yè)的高速發(fā)展和移動(dòng)電話的普及，深圳電信作為一家占有主要市場(chǎng)份額的固話運(yùn)營(yíng)商，也深感面臨的壓力越來(lái)越大，這些壓力既有來(lái)自于經(jīng)營(yíng)成本――修改為不斷創(chuàng)新的壓力，也有來(lái)自客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求提高的壓力。由于深圳電信沿用了數(shù)年的客戶賬單形式為賬單與發(fā)票合一，賬單分類不夠詳盡，內(nèi)容不夠明確，導(dǎo)致了大量客戶通過(guò)電話向客戶服務(wù)中心詢問(wèn)或投訴――刪除，呼叫中心的客服人員在接到投訴――修改為咨詢電話時(shí)，就要調(diào)出客戶所提出的問(wèn)題資料進(jìn)行核對(duì)、處理。但是由于客服人員調(diào)出的資料格式與客戶手中拿到的賬單格式不同，往往需要逐筆核對(duì)，對(duì)客戶投訴――刪除的響應(yīng)速度不盡人意，客戶的滿意度停滯不前――修改為提升速度不明顯。

　　作為深圳特區(qū)最重要的電信運(yùn)營(yíng)商，深圳電信非常希望能通過(guò)改變與客戶溝通的模式，提高客戶滿意度并達(dá)到節(jié)約成本的目的。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選型，深圳電信在綜合考慮項(xiàng)目的需求和解決方案的功能性、穩(wěn)定性和可操作性后，最終選擇實(shí)施了Group 1公司的CCM解決方案。CCM解決方案支持企業(yè)使用各種不同的溝通手段與客戶溝通。這次深圳電信使用的主要是以較傳統(tǒng)的帳單方式作為主要的溝通手段。目前，該解決方案已在深圳電信順利實(shí)施完畢并投入使用。

　　Group 1的CCM解決方案能為企業(yè)提供高效率和高成效的客戶溝通，使企業(yè)能夠直接連接分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，并從這些資源中整合提煉具有高質(zhì)量的商業(yè)價(jià)值，作為企業(yè)與客戶進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)的溝通資產(chǎn)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供更高成效的支持。通過(guò)Group 1 的CCM解決方案，企業(yè)能夠有效利用整合的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，快速創(chuàng)建智能化、個(gè)性化的客戶溝通內(nèi)容分別通過(guò)各種針對(duì)性的溝通渠道發(fā)送，這些客戶溝通內(nèi)容可以為企業(yè)創(chuàng)造更多、更新的商業(yè)機(jī)會(huì)，將商機(jī)轉(zhuǎn)換為客戶的實(shí)際消費(fèi)行為，最大化地增加了業(yè)務(wù)收益，與此同時(shí)提高了營(yíng)銷服務(wù)的成本效率。

　　成功實(shí)施Group 1 的CCM解決方案后，深圳電信實(shí)現(xiàn)了將話費(fèi)詳單與發(fā)票分離，但合并打印。這樣一來(lái)，不僅發(fā)生的每一筆費(fèi)用詳情都能在賬單上體現(xiàn)，而且將能通過(guò)分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣，適時(shí)地向其推薦適合的新產(chǎn)品或者優(yōu)惠套餐服務(wù)，幫助客戶最大化地節(jié)約話費(fèi)支出。同時(shí)，個(gè)性化的賬單還為深圳電信推廣新的服務(wù)產(chǎn)品以及與合作伙伴進(jìn)行相關(guān)的廣告推廣營(yíng)銷帶來(lái)了更多商機(jī)。

　　此外，利用CCM解決方案生成的電子賬單還滿足了長(zhǎng)期的賬單和詳單的存儲(chǔ)查詢需求，不僅解決了存儲(chǔ)空間和查詢響應(yīng)時(shí)間兩大難題，而且使得企業(yè)與客戶之間的溝通更加順暢；深圳電信的客服人員和客戶都能通過(guò)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)、呼叫中心、客戶自助服務(wù)等多種渠道，快速地查到與客戶收到的紙質(zhì)賬單格式和內(nèi)容完全一致電子賬單。這樣一來(lái)，客服人員在接到客戶咨詢電話時(shí)，電腦可以迅速調(diào)出與客戶手上賬單一模一樣的電子版本，以快速響應(yīng)用戶的疑問(wèn)，加快了每一個(gè)客戶投訴的處理速度，客服中心的月人工查費(fèi)量從20萬(wàn)次下降到11.4萬(wàn)次――修改為下降了近50％，大大緩解了前端服務(wù)部門的壓力。據(jù)深圳電信統(tǒng)計(jì)，僅此一項(xiàng)，每年間接節(jié)約的企業(yè)運(yùn)行成本就達(dá)145――修改為近200萬(wàn)元。CCM中的電子賬單功能也因此成為了深圳電信2007年的主推業(yè)務(wù)。

　　談到對(duì)Group 1的CCM解決方案的評(píng)價(jià)，深圳電信業(yè)務(wù)支持部賴潭�？偨�(jīng)理欣喜地表示：“Group 1的客戶溝通管理解決方案效果立竿見(jiàn)影，上線一年多來(lái)，運(yùn)行穩(wěn)定，用戶反映非常好。因此，我們將展開(kāi)后續(xù)的工作，以功能擴(kuò)展和容量擴(kuò)充為主。要改善，就改善徹底――修改為持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化�！�

　　Group 1軟件公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理施勤先生也表示：“深圳電信是Group 1在中國(guó)電信行業(yè)的第一批客戶，也是一個(gè)非常典型的成功案例。我們非常希望能為更多的中國(guó)企業(yè)帶來(lái)更為有效的客戶溝通管理解決方案，利用我們?cè)谌蜇S富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶的最佳溝通渠道�！�

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