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關(guān)于建立大連中央商務(wù)區(qū)服務(wù)呼叫中心的提案

2006/01/17

第一提案人：付 颙 職務(wù)職稱：統(tǒng)戰(zhàn)部長

關(guān)于建立大連中央商務(wù)區(qū)服務(wù)呼叫中心的提案

　　最近，上海電子口岸呼叫中心正式開通。這標(biāo)志著上�？诎兑院艚兄行臑樾滦洼d體,拓展口岸功能，改善貿(mào)易投資環(huán)境進(jìn)入了一個(gè)新的階段。

　　隨著建設(shè)東北亞重要航運(yùn)中心的步伐的加快，我市港口硬件功能越來越強(qiáng)。與之同時(shí)，口岸服務(wù)功能提升的需求也日益迫切，特別是整合政策咨詢服務(wù)平臺(tái)和渠道，快速答復(fù)涉及跨部門的交叉性業(yè)務(wù)咨詢，推介大連、遼寧、東北、…乃至全球的各類企業(yè)和產(chǎn)品。

　　呼叫中心（Call Center-CC）在國外又稱客戶服務(wù)中心（Customer Care Center-CCC），它 是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)的，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

　　大連由于有著IT和外語人才的良好環(huán)境，已經(jīng)成為多家跨國公司面向亞洲地區(qū)的呼叫中心。因此，我們已有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)和人才，應(yīng)當(dāng)緊跟上海，迅速建立起對城市增值起到非常重要的呼叫中心。

　　呼叫中心不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)還會(huì)有好的經(jīng)濟(jì)效益。一方面，呼叫中心為"呼叫"企業(yè)提供咨詢，另一方面是為希望推介本企業(yè)產(chǎn)品的企業(yè)發(fā)布廣告。呼叫中心可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用，從中分析得出當(dāng)前企業(yè)關(guān)心的熱點(diǎn)問題。呼叫中心的具體作用可以歸納為：

　　提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入 不斷增加，并形成良性循環(huán)；
　　降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；
　　改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；
　　宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；

　　此外，呼叫中心還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此呼叫中心對城市和企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長點(diǎn)。

　　據(jù)美國新聞界報(bào)導(dǎo)，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌，而前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒有，這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果的公布引發(fā)了美國呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展�？梢灶A(yù)見，大連中央商務(wù)區(qū)呼叫中心的建設(shè)必將給招商引資和航運(yùn)中心的建設(shè)增加動(dòng)力，本人呼吁有關(guān)部門早做研究。

新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)—遼寧頻道

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