呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務發(fā)展而來。隨著社會公益熱線和企業(yè)客服中心的大規(guī)模建設，呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說企業(yè)級用戶中普及。

　　在非高端行業(yè)中，企業(yè)呼叫中心則成為了推動整個呼叫中心市場發(fā)展的主力軍，這些企業(yè)與政府等社會公益熱線部署呼叫中心最大不同就是，企業(yè)部署呼叫中心最主要的目的是在充分提高服務效率的同時實現(xiàn)最大化的盈利。那么從這個核心的目的出發(fā)，我們羅列出了企業(yè)在呼叫中心設備選型方面應該重點考慮以下幾個因素：

　　對于大多數(shù)企業(yè)而言，無論企業(yè)采用板卡方案、交換機方案、一體化方案的任何一種，都能夠?qū)崿F(xiàn)一個完整的呼叫中心（交互式語音應答IVR、呼叫分配策略ACD、錄音、來電彈屏、會議、監(jiān)聽等呼叫中心功能），顯然利用呼叫中心的這些高級通信功能，能夠大大提高企業(yè)服務效率和提升專業(yè)的服務質(zhì)量，但對于企業(yè)，尤其是盈利的商業(yè)企業(yè)而言，部署呼叫中心的本質(zhì)目的是為了創(chuàng)造更大的利潤，而不是僅僅充當企業(yè)的一個門臉。這樣在設備選型時，其系統(tǒng)的穩(wěn)定性應該是企業(yè)考慮的最重要的因素。如果選擇的呼叫中心平臺經(jīng)常出現(xiàn)問題，無法正常的通話，那么對于以電話為載體來盈利的企業(yè)而言簡直就是一個“災難”。所以呼叫中心的穩(wěn)定性一定是企業(yè)部署呼叫中心的首選。呼叫中心的部署是一把“雙刃劍”，如果產(chǎn)品選型得當，則一定能給企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，否則就與企業(yè)的初衷背道而馳。

　　說道穩(wěn)定性，就不得不再談整體呼叫中心平臺所采用的架構。為了保障電話通訊這種實時性極強的通訊模式，國際主流的通訊廠商均采用嵌入式操作系統(tǒng)作為設備底層的支撐系統(tǒng)，而呼叫中心這種建立在基本電話通訊基礎之上的一種更高級的語音應用服務，則底層采用嵌入式的操作系統(tǒng)，才能有力的保障呼叫中心各個功能組建的穩(wěn)定性。

　　由于呼叫中心是承載在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡之上的一種高級的電信技術的應用，那么在企業(yè)選型設備時，還應該充分的考慮一下由于非電信技術影響呼叫中心穩(wěn)定性的因素。興龍在經(jīng)過大量的市場調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在部署呼叫中心時，其由于非設備因素引起的最大的隱患主要是局域網(wǎng)故障而引起的呼叫中心癱瘓占有很高的比率。

　　在程控交換機＋中間件的部署模式中，由于呼叫中心中間件的核心功能模塊（IVR、ACD、錄音）全部裝在了外置的幾臺服務器中，這些服務通過網(wǎng)絡相互通信，那么一旦企業(yè)局域網(wǎng)癱瘓，IVR、ACD等關鍵模塊之間就失去了聯(lián)系，這樣電話呼入后，要不就無法聽到IVR語音、要不就無法正常轉接坐席。

　　歐尼達技術專注呼叫中心，期待與各大企業(yè)共同發(fā)展。