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移動互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的運(yùn)營商組織架構(gòu)應(yīng)調(diào)整

劉濤 2011/08/01

　　移動互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今發(fā)展最快、潛力最大，也是競爭最為激烈的領(lǐng)域。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，造就了一批互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)，他們緊隨市場脈動順勢而起，又憑借自身的靈活體態(tài)相機(jī)而動，收獲巨大。相反，過往穩(wěn)步前進(jìn)的運(yùn)營商在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮中，就像一位有些遲暮的老婦人一樣，面對紛繁多變的外在環(huán)境，顯得體態(tài)臃腫，步履維艱，反應(yīng)遲鈍，動作緩慢。而正是基于傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)時代的組織架構(gòu)，造成了運(yùn)營商在移動互聯(lián)網(wǎng)大舞臺上，無法翩翩起舞。

　　感受到移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊后，國內(nèi)部分運(yùn)營商開始調(diào)整自身的組織架構(gòu)，以適應(yīng)新環(huán)境的競爭要求。但是這種調(diào)整依舊處于探索期，作為運(yùn)營商而言，當(dāng)前需要清醒地看到，移動互聯(lián)網(wǎng)對其組織架構(gòu)的沖擊到底在哪里？未來的組織演進(jìn)又將往何種方向進(jìn)行？

　　沖擊

　　從目前來看，進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運(yùn)營商賴以運(yùn)轉(zhuǎn)多年的組織架構(gòu)，已經(jīng)顯得不合時宜。因為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)本身具有許多不同于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，而這些恰恰是當(dāng)前運(yùn)營商無法適應(yīng)的地方。運(yùn)營商以原有的組織架構(gòu)，去搏擊移動互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)海，已經(jīng)感受到種種沖突，主要表現(xiàn)為以下幾方面：

　　首先，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的“自下而上”發(fā)展沖擊了傳統(tǒng)組織的“自上而下”的業(yè)務(wù)推廣模式。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)帶有鮮明的草根屬性，眾多應(yīng)用服務(wù)，來自于民間，來自于個體，通過移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，自下而上散播巨大的影響力。正因如此，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的隨性化特征，無法用自上而下的行政命令式的模式去運(yùn)營推廣，更無法簡單地用標(biāo)準(zhǔn)量化的考核工具進(jìn)行度量評估。但是，目前運(yùn)營商內(nèi)部層級森嚴(yán)，是典型的直線型領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，很多業(yè)務(wù)都是通過KPI硬性去推廣，短期內(nèi)見收效。不考慮市場的需求變化，也沒有足夠的耐心培育一種新型業(yè)務(wù)走向成熟。一切以指標(biāo)為衡量的模式，即使再好的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，在運(yùn)營商的推動下，其市場效益也會打折扣。

　　其次，移動互聯(lián)網(wǎng)市場需求的多變沖擊了運(yùn)營商內(nèi)部決策的低效。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供了前所未有的需求平臺，各式各樣的需求層出不窮，那么作為業(yè)務(wù)的提供者，就必須有快速捕捉需求和提供服務(wù)的能力。但是，目前運(yùn)營商內(nèi)部，在信息溝通和反饋上，存在著較大的部門壁壘，協(xié)調(diào)難度很大，而且流程冗長，審核程序過多。市場的最新信息不能快速轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的研發(fā)工作，而開發(fā)出的產(chǎn)品不能及時上線運(yùn)營，對于市場需求的變化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上快速反應(yīng)。例如，最近中國移動MM商城正式引入了游戲《瘋狂的小鳥》，但是相距游戲誕生已有兩年時間，錯過了游戲推廣的最好時間點(diǎn)，未來能帶來多大的效益尚未可知。

　　再次，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性沖擊了組織內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)范化運(yùn)作習(xí)慣。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)是創(chuàng)新的試驗場，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是最強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)。要想能夠創(chuàng)新，就不能有太多的體制約束。而運(yùn)營商在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開展上，主要依靠自上而下的推動，更強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。這雖然能夠確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，降低了風(fēng)險，但是也抑制了創(chuàng)新。這也就是為什么繽紛多彩的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，到了運(yùn)營商手里，就顯得黯淡了許多。

　　最后，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場主導(dǎo)模式?jīng)_擊了運(yùn)營商傳統(tǒng)的規(guī)劃主導(dǎo)思想。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，純粹由市場端發(fā)起，是用戶意志的完全體現(xiàn)，用戶需要什么，馬上就會有相應(yīng)的業(yè)務(wù)出現(xiàn)。而傳統(tǒng)運(yùn)營商在開展業(yè)務(wù)之前，都要有大量的規(guī)劃工作要做，對于每年話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，都要提前規(guī)劃好。因而，規(guī)劃技術(shù)部門在運(yùn)營商組織架構(gòu)中就占有很重要的位置。但是，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是無法事前規(guī)劃的，也不可能用規(guī)劃來發(fā)展。運(yùn)營商試圖用老辦法做新業(yè)務(wù)，不僅耗費(fèi)資源，而且永遠(yuǎn)慢半拍。

　　方向

　　任何企業(yè)的組織架構(gòu)，都是在特定的環(huán)境中逐步建立起來的。那么當(dāng)外在環(huán)境發(fā)生變化后，就需要及時調(diào)整組織架構(gòu)，以適應(yīng)這種變化。電信運(yùn)營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，需要重新審視自我，整合資源，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提升核心競爭力。所謂窮則變，變則通，通則久�；谝苿踊ヂ�(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特性和要求，運(yùn)營商在組織架構(gòu)上，需要一定的突破。

　　第一，資源集中化，層級扁平化。

　　傳統(tǒng)模式下，運(yùn)營商通過自上而下的層級設(shè)置，實(shí)現(xiàn)層層指揮領(lǐng)導(dǎo)。這樣雖然職責(zé)明確、步調(diào)一致，但是由于層級過多，信息傳遞的速度變慢，反應(yīng)遲緩。而移動互聯(lián)網(wǎng)市場要求最高的決策層盡量與市場端貼近，準(zhǔn)確把握市場動向和信息變化。因此，運(yùn)營商的組織架構(gòu)就需要朝著資源集中化、層級扁平化的方向改進(jìn)。

　　一方面，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)資源、客戶資源的集中管理，通過網(wǎng)絡(luò)資源的管理權(quán)逐步上移，可以讓更多的一線公司輕裝上陣，集中力量做好業(yè)務(wù)工作。通過對客戶資源的管理，能夠加大客戶信息的挖掘力度，強(qiáng)化客戶需求的捕捉能力；同時可以在一定區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的集中化，降低成本，實(shí)現(xiàn)高效管理。例如，當(dāng)前運(yùn)營商在客服呼叫中心的區(qū)域化集中，正是這一思想的體現(xiàn)。

　　另一方面，運(yùn)營商內(nèi)部的組織層級必須減少，實(shí)現(xiàn)扁平化。與此同時，在縱向?qū)蛹墱p少之際，橫向部門的溝通協(xié)調(diào)就顯得尤為重要。為了讓這種橫向的信息傳遞和彼此協(xié)作更加順暢，業(yè)務(wù)流程的重塑和優(yōu)化工作不可避免。通過流程穿越工作，讓前后臺、部門之間的流程銜接更加緊密，在扁平化組織的過程中，推動信息的快速傳遞，實(shí)現(xiàn)對市場的及時反應(yīng)。

　　第二，嘗試獨(dú)立運(yùn)營移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

　　除了原有組織架構(gòu)的調(diào)整之外，運(yùn)營商面對越來越多的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，不可能大包大攬，統(tǒng)一管理運(yùn)營。這就需要一種沖破組織牢籠的勇氣，適當(dāng)放權(quán)，以公司化的形式，獨(dú)立運(yùn)營移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。既然移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的種種特性，與傳統(tǒng)運(yùn)營商的組織架構(gòu)格格不入，那么最直接的做法就是剝離出去，獨(dú)自發(fā)展。通過公司化運(yùn)營，擺脫了既有機(jī)制的束縛，可以在實(shí)際運(yùn)作中更加高效、快速。通過重新設(shè)計各項制度，將互聯(lián)網(wǎng)自由、靈活、創(chuàng)新的基因逐漸植入公司中，允許創(chuàng)新，容忍失敗，培育不同于傳統(tǒng)國企的寬松的文化氛圍，打造出真正意義上的面向市場的互聯(lián)網(wǎng)公司。

　　總之，移動互聯(lián)網(wǎng)對運(yùn)營商的沖擊是全方位的，在這種沖擊下，組織架構(gòu)作為運(yùn)營商的核心骨架，調(diào)整改變是必然的，只有在前期未雨綢繆，才能避免敗北后的壯士斷腕。

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