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資深CRM專家葉開談社會化客戶關(guān)系管理

2011/05/12

　　5月5日傍晚，由CSDN旗下的高級技術(shù)管理者大本營CTO俱樂部舉辦的第41期“社會化客戶關(guān)系管理”主題活動成功舉辦，本次活動圍繞社會化媒體尤其是微博的客戶經(jīng)營、社會化媒體營銷和社會化電子商務(wù)，以及企業(yè)微博運營與行業(yè)微博解決方案展開，包括高德軟件、Oracle、騰訊、金和軟件、央視國際網(wǎng)絡(luò)、樂視網(wǎng)在內(nèi)的近80名國內(nèi)各大IT公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人/管理者和投資人來到現(xiàn)場，國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)資深專家葉開分享了主題為《社會化客戶關(guān)系管理》的演講。

　　以下是他的演講內(nèi)容：

國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)資深專家 葉開
　
　圖：國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)資深專家 葉開

　　葉開：大家晚上好，首先感謝CSDN，感謝車庫咖啡提供的場地，感謝各位朋友們。說起微博大家都很熟悉，新浪微博的火，帶給大家很大的沖擊。前一段時間有位創(chuàng)業(yè)家不知道大家有沒有聽過，里面有一篇報道，百萬水軍下微博，也給我們一個很大沖擊，現(xiàn)在很多企業(yè)在微博上做營銷，還沒有做一個運營階段。這個運營也是我們今天所要溝通的，作為運營來講，運營什么？一個企業(yè)運營，經(jīng)營的一定是他的客戶。

　　你經(jīng)營了客戶之后，你的營銷服務(wù)自然就來了�，F(xiàn)在在微博上有一句話先經(jīng)營你的粉絲，你的微博，然后再去考慮你的營銷和服務(wù)。你得做好客戶和粉絲經(jīng)營，營銷就水到渠成。如果沒有這個經(jīng)營，你營銷和服務(wù)只能靠話題，是沒有基礎(chǔ)的。我們希望今天這樣的一個溝通，也希望能夠像各位CTO專家們，會后會有一些溝通話題。

　　我10年前是做技術(shù)的，但是在98年，99年改行之后，開始做咨詢顧問之后，慢慢就脫離技術(shù)，雖然懂一點。這塊東西完全是從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的，這樣來講，我們在設(shè)計平臺架構(gòu)上可能會向大家請教一些比較尖端的技術(shù)問題。大家看這個東西，應(yīng)該看的比較清楚，剛剛在微博上，前段時間剛剛分享兩個案例，一個是Xbox，后來有人把TW（音譯）一個案例也拿出來做了一個比較，微軟Xbox有一個案例，比如最近網(wǎng)上號稱游戲公司也開始要做微博客戶，我不知道他是趕時髦，還是真正與時俱進(jìn)來做。

　　大家通過分享這個案例，實際上微博已經(jīng)進(jìn)入每一個企業(yè)。最近一段時間，我們在這些傳統(tǒng)客戶里面，比如像金融，零售，還有我們一些服務(wù)型行業(yè)等等，已經(jīng)在推我們的客戶管理咨詢和會員方案的時候，微博是不可缺少部分。很多企業(yè)說微博我以前沒見過，沒了解，他們老總，或者他們副總裁，主管營銷副總裁會問這是什么東西，現(xiàn)在這個問題，不是說我們企業(yè)要不要進(jìn)來的問題，而是怎么進(jìn)來做好的問題。

　　解決這個問題很簡單，比如說我們?nèi)ヒ恍┳C券公司，或者零售公司，我們前段時間帶王朝酒業(yè)，直接把企業(yè)品牌輸入進(jìn)來，一看就會發(fā)現(xiàn)兩個問題。一個有關(guān)企業(yè)的話題，王朝酒業(yè)話題在微博上已經(jīng)幾十萬條討論話題了。也就是說他的消費者已經(jīng)進(jìn)來了，還有一搜這個人，在王朝酒業(yè)里面很多員工，分支機(jī)構(gòu)，或者代理商已經(jīng)用一些非官方認(rèn)證身份在里面了，這時候企業(yè)馬上就感覺到不對，這不是說要不要進(jìn)來的問題，而是什么時間進(jìn)來，抓緊時間做好問題，因為里面已經(jīng)有很多人了，這些人可能不是官方的，或者一個重體系的運作。

　　這時候一旦下面人有一些不好言論，或者不好控制的，反面，負(fù)面情緒等等很容易給企業(yè)造成很大的損害。所以，我們也可以借鑒國外這樣案例，來看一下，在國外的話，在微博上企業(yè)客戶服務(wù)已經(jīng)成為一個必然，我們接下來一段時間會通過一個社會化媒體目錄，會把一些好的企業(yè)案例逐漸翻譯出來，給國內(nèi)我們企業(yè)來參照。

　　我們可以來看這樣一個數(shù)據(jù)，大家可以翻墻出去到微博上，這個部門有17人，只做微博在線客服，不做任何其他線下。他現(xiàn)在粉絲，因為微博上比較有意思，粉絲關(guān)注不是像新浪有一個限制的，新浪可能說如果是企業(yè)的，或者通過一些其他渠道，可以突破，我們一般人都是到2千不再讓你關(guān)注了，但是微博是不一樣，他是可以的，所以他關(guān)注是82000多，粉絲是84000多，整個用戶使用玩家往往是晚上和周末高峰時間。所以，整個微博Xbox額應(yīng)用特點可以看到這17個人都用同一個帳號來進(jìn)行回復(fù)，這個比較有意思。

　　如果大家有時間的話，再去關(guān)注一下，看一下我的微博可能會看到，每個人有各自的微博，這是有區(qū)別的。如果所有人，這17個人都用一個微博帳號，就意味著要有工具，像我們新浪不可能說17個人同時登錄一個，這樣在回復(fù)的時候是有問題的。所以，這時候要去支持多用戶，基本上每周會有9千條。

　　第二條當(dāng)涉及到帳單付款的時候，在線客服是解決不了的，要移交到企業(yè)內(nèi)部部門來進(jìn)行處理。所以，就存在一個內(nèi)外有別，內(nèi)部協(xié)同的問題。我相信我們大家做CTO，CTO不單純搞技術(shù)，還要跟業(yè)務(wù)相關(guān)，這是很關(guān)鍵一點。他內(nèi)部付費問題又不能在微博上公開，這些東西是比較敏感的，所以要在內(nèi)部有一個協(xié)調(diào)流轉(zhuǎn)的問題，在往下走有一些價值，一個在微博上整個客戶頻道里面，滿意度是最高的。

　　還有因為在微博上這么一個客服服務(wù)，降低呼叫中心來電量，降低來電量意味著我們降低成本。在微博上相對比電話，呼叫中心成本是低很多的。另外一點還有一些其他的，像這個團(tuán)隊創(chuàng)造了微博上反映最快品牌，后面有一些小特點。因為他不是每個人一個帳號，都是公用一個帳號，意味著每個人要加一個標(biāo)識，插入符號。

　　還有一點，這也是我們昨天在分享WTkob案例的時候有人曾經(jīng)問過，在微博上做客服不能進(jìn)行IVR的分流，你效率會不會很低。我們再講這個特點，在微博上不可能根據(jù)像電話里面IVR軟件，硬件部分等等，我們可以利用，在微博上利用關(guān)鍵子，比如說閃爍，無法連接，連接失敗，利用這些關(guān)鍵字進(jìn)行識別，內(nèi)部協(xié)同很關(guān)鍵，可以自動分配。

　　比如有些人就專門處理空中閃爍，這兩個成員只要跟這個關(guān)鍵字相關(guān)的，第一時間分流到這里來。所以，這是一個不同的，通過關(guān)鍵字來監(jiān)聽進(jìn)行自動分配。這基本上是一個企業(yè)在進(jìn)行微博客戶服務(wù)所遇到大部分核心問題，比如多用戶，然后內(nèi)部協(xié)同，再一個就是身份識別，還有一個我怎么去做分流，關(guān)鍵字監(jiān)聽和分流。

　　這是我截的一個圖，大家可以看到這兩個是他的關(guān)注和粉絲，不過我們看左側(cè)，17個人，每個人都會有這樣一個插入符號帶一個標(biāo)志，這樣每次在回復(fù)的時候都會知道這是哪一個成員，可以進(jìn)行識別。實際上這里面也存在一個什么問題呢？很多企業(yè)，尤其是金融，或者一些比較敏感的行業(yè)會要求系統(tǒng)留痕，我們前段時間給很多證券公司在推這個方案，他們提到一點，現(xiàn)在在中信，還有銀河已經(jīng)直接在新浪微博上開博，但是這樣是有問題的。因為這些信息直接放到公共互聯(lián)網(wǎng)上，證監(jiān)會對這個有要求的，不能直接放到互聯(lián)網(wǎng)上，你可以在自己的內(nèi)部網(wǎng)站。

　　這時候就不一樣了，內(nèi)部網(wǎng)站還要有可監(jiān)控，關(guān)鍵字要屏蔽，要留痕，每個人回復(fù)。大家想，我發(fā)了一個微博，我今天因為情緒不好回復(fù)客戶的時候罵了他，前幾天哪個公司客服，一個家電行業(yè)直接跟客戶在微博上對罵起來了，而且用的他的官方微博，晚上她不高興跟男朋友吵架心情不好就對罵，第二天覺得不好就刪掉了，企業(yè)想追究又找不到了。

　　我在分享的時候，大家如果有什么問題可以隨時站起來我們一起來討論。我以前搞技術(shù)的，大家都比較保守，不太愛說話，大家可以隨時站起來，或者你一會發(fā)到微博上，跟到我后面帖子上，大家一會看一下微博。

　　SocialCRM架構(gòu)理念

　　我們今天給大家分享一個SocialCRM這樣一個理念，是純本土化的。大家應(yīng)該引以為榮，要自豪一點，因為是我們純粹中國化的東西，幾乎是沒有一點西方東西，我們沒有去做拷貝，沒有做翻譯，完全是我憑借著這十多年對CRM。我不知道大家以前有沒有關(guān)注過客戶資源管理，如果有關(guān)注，大家可能會看到我在新浪博客寫過的幾篇文章，當(dāng)時是在07年談CRM2.0，那時候?qū)嶋H上我已經(jīng)寫了一個社會關(guān)系管理，就是這么這個初衷，以個體為中心。

　　這個架構(gòu)我們沒有片面摘抄國外東西，利用他來做一個，基于我們國內(nèi)自己對CRM理解做的這么一個設(shè)計。大家可以看到，在微博里面我們一直提一個概念，在微博里面不僅僅只有話題，更關(guān)鍵是人。前段時間微博有很多重量級人物，已經(jīng)開始說我們在微博里面不能得經(jīng)營話題，還要經(jīng)營人，所以就意味著整個SocialCRM核心架構(gòu)來講，我們首先強(qiáng)調(diào)他的基礎(chǔ)是人，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，社會化網(wǎng)絡(luò)。

　　這個人來講會有很多信息，大家搞CTO的可能會知道，這個人會有很多信息。比如在微博里面，他的簡介，標(biāo)簽，主題詞，趨勢熱詞等等，通過這個可以看出這個人大體屬性進(jìn)行分類，這是一個信息管理。還有他在里面的發(fā)言，比如他發(fā)的一些言，做了什么樣回復(fù)，以及他什么時間發(fā)的，發(fā)的什么內(nèi)容。還有他針對生活中，或者工作中，消費過程中一些投訴，咨詢，請求等等，這些話題也是一些信息，有時間，有內(nèi)容，有關(guān)鍵字，還有他的頻率，時段等等，這也是信息。
　　
　　基于這個，這是一個人的，再結(jié)合這個人的粉絲，或者他的觀眾，一會我們下面會講，以及他粉絲的粉絲，這么一個空間一度二度三度有可能到多少度，整個結(jié)合起來就是社會化數(shù)據(jù)。通過我們的API，我們在這里面把他的一些信息，頁面，界面，動作，回復(fù)咨詢，關(guān)注等等都做一些類型權(quán)重，整個轉(zhuǎn)化成一個社會化的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)在這里面，一個我先做一個簡單社會化儀表盤，這樣可以看到整個用戶數(shù)，粉絲數(shù)等等，總之是一個簡要儀表盤。

　　再一個就是有些需要處理的，比較關(guān)鍵一點我們要去實現(xiàn)我們分流，還有我們對業(yè)務(wù)處理，這時候通過監(jiān)聽和搜索。通過這些數(shù)據(jù)進(jìn)來之后，我先轉(zhuǎn)換下來之后，我就開始做監(jiān)聽，通過關(guān)鍵字來監(jiān)聽。比如像剛才空中閃爍我分成哪類人，無法連接分到哪里這些都不一樣。比如對于企業(yè)還有很多，我可能對于自己一些企業(yè)品牌，或者對一些產(chǎn)品，子品牌，甚至有些企業(yè)說我要對競爭對手來關(guān)注，這些做完關(guān)注之后就會來轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化分兩種，一個我把話題轉(zhuǎn)化為我需要處理的內(nèi)容。

　　如果你要把對人進(jìn)行操作，我把談過話題，關(guān)鍵字這些背后作者和人給你轉(zhuǎn)化為社會化關(guān)系人，轉(zhuǎn)化成之后再進(jìn)行交互，在交互過程中可能會逐漸轉(zhuǎn)化成你的客戶。所以，這個時候轉(zhuǎn)化的這些客戶，對我們傳統(tǒng)企業(yè)來講是一個比較好的，如何轉(zhuǎn)化為客戶有一些互動。這里面不可能馬上就轉(zhuǎn)化過來，我們說這些轉(zhuǎn)化下來，當(dāng)然還包括一些其他的，比如我要去識別，識別什么呢？跟我們企業(yè)客戶聯(lián)系起來進(jìn)行對應(yīng)，比如前幾天在國航，我們國航項目已經(jīng)開始了，他就要確定，因為我們很多人雖然是他的國航常旅客，可能即使同樣叫王軍，但是叫王軍太多了，這時候有一些特別手段進(jìn)行識別，一旦你識別了，你微博上數(shù)據(jù)可以獲得，傳統(tǒng)CRM各種信息也可以獲得，兩個一對接就會發(fā)現(xiàn)我們對這個人，這個客戶認(rèn)識更全面了，這是整個價值。

　　當(dāng)然了這是一個SocialCRM一個正向，很多企業(yè)基于對一些會員，或者對一些特定客戶群，尤其是高端的，還有比較特殊的。我們會有一些相對，不希望其他人，公共能夠看到這些東西，這時候我們作為一個半封閉的微博社區(qū)，大家可能知道像新浪，還有騰訊，新浪一個X微博，騰訊出一個I微博，基于這個半封閉，其他進(jìn)不來需要一些特定帳戶才能識別，識別之后才能進(jìn)來。我們把一些企業(yè)特定優(yōu)惠會放在這里，特定的促銷活動，甚至其他東西放在這里來做，這個又跟前面新浪，或者騰訊微博是打通的，比如他規(guī)劃一個很好禮品，比如參加了我們國航這種白金卡，參加了他們組織一個米蘭開行游，一分享的時候可以選擇分享到新浪微博上，帳戶是通的，這樣來講他的白金卡容量會比較大，幾千甚至上萬，新浪粉絲都會看到，會吸引他們想進(jìn)來，這個圈子想進(jìn)來，但是對不起你要進(jìn)來得達(dá)到一個什么限制，這時候就形成一個很好良性循環(huán)。

　　這是整個架構(gòu)，我們在這里做了幾個關(guān)鍵字。一個前面是開放的社會化網(wǎng)絡(luò)，將社會化網(wǎng)絡(luò)這些社會化數(shù)據(jù)沉淀，沉淀之后進(jìn)行分析，分析之后我會建一個社會化儀表盤，基于這些數(shù)據(jù)進(jìn)行一個分類，進(jìn)行一個篩選，我通過監(jiān)聽和搜索進(jìn)行哪些我必須要處理，哪些必須要管的。另外一個是轉(zhuǎn)化，我把我關(guān)注的這些話題人轉(zhuǎn)化為我的聯(lián)系人，然后去有效進(jìn)行互動，在互動過程中可能會推薦我的促銷，我產(chǎn)品等等，根據(jù)他的需求，這時候就看是做硬推，當(dāng)然我們說建議企業(yè)不要去做硬推，你結(jié)合推銷活動，結(jié)合用戶進(jìn)行一些組織活動等等，一旦轉(zhuǎn)化成這個，就像我們企業(yè)傳統(tǒng)營銷是一樣，已經(jīng)成為你社會化聯(lián)系人，你接下來怎么做銷售，怎么做營銷，怎么做服務(wù)，其實和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是一樣的，最后到傳統(tǒng)CRM上，一定跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接起來才有用，否則的話是差一半的。

　　所以，現(xiàn)在很多新浪上，或者騰訊上有很多APP應(yīng)用比較特殊一點，他沒有對接后臺CRM，或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)很關(guān)鍵，這樣可以對你這些客戶了解的更全面，因為你不僅了解社會化活動，人人往往會有雙重性格，多重信息。你微博上了解，他在現(xiàn)實生活中這些消費接觸了解了，就更全面了，這樣可以產(chǎn)生相互互補(bǔ)，這是一個。

　　最后我們希望有一個半封閉社區(qū)，對一個特定的，高端會員等等，最終形成一個循環(huán)再回來，從他的粉絲進(jìn)行再轉(zhuǎn)換，如果做好有一個良性循環(huán)，這是整個架構(gòu)圖。

　　這是我們簡單總結(jié)了一個，我們接下來會簡單給大家介紹一下，我們未來的一些規(guī)劃。我們希望將SocialCRM打造成一個平臺，這個平臺上有一些最簡單，最基本功能，這些功能目前是賣錢的，未來是免費的。因為免費之后，我們希望是鼓勵更多合作者進(jìn)來，去做這種應(yīng)用開發(fā)，APP應(yīng)用，現(xiàn)在我們自己像航空，零售，金融做了很多，現(xiàn)在正在做一些開發(fā)，未來可能會幾個月之內(nèi)，馬上就在新浪上開始逐漸推出來。

　　那些APP，匯總的基礎(chǔ)是什么呢？是這個平臺，這是一個最基本功能。一個全員微博客戶服務(wù)，企業(yè)可以將你客戶服務(wù)人員，比如有10個，20個，甚至企業(yè)所有人都進(jìn)來是可以的，你可以多個用戶用一個帳戶，也可以多個用戶交叉用多個客戶，因為對企業(yè)來講，從現(xiàn)在來看，往往比較適合我們建一個微博群，官方微博去發(fā)一些官方，正式的，比較嚴(yán)肅的一些通告。

　　我們再建一個客戶服務(wù)微博，專門對客戶進(jìn)行服務(wù)。在網(wǎng)上前段時間有人討論過，像中國電信，一個官方微博，一個中國電信客服微博，客服的粉絲是官方微博粉絲10倍，這是很關(guān)鍵。另外一個行業(yè)比較有特點的話，你可以去建一個專家微博，可以從中立第三方通過專家發(fā)一些專業(yè)帖子，這時候在平常，當(dāng)然我們不是說讓我們?nèi)プ鏊�，這種專家微博是要平常安排人，安排你的員工，或者其他一些資源來養(yǎng)這個號的，把它養(yǎng)成中立，這個行業(yè)內(nèi)，比較中性的專家微博。一旦你企業(yè)出現(xiàn)微機(jī)公關(guān)的時候，他說一句話有很大作用。

　　多帳戶協(xié)同運營，可以通過系統(tǒng)平臺來實現(xiàn)什么呢？實現(xiàn)整個多帳戶協(xié)同運營，可以分配，哪個用戶負(fù)責(zé)哪個帳戶等等。還有通過關(guān)鍵字來進(jìn)行監(jiān)聽分流，這是很關(guān)鍵。一個我對企業(yè)品牌，比如我是耐克，我要去關(guān)注耐克，如果我最近跟競爭對手打的比較火熱，這時候可以設(shè)一個競爭對手關(guān)鍵字，來看他的粉絲話題等等都是可以做的。

　　這個功能需要轉(zhuǎn)化，這件事是蠻關(guān)鍵的。如果只是在新浪微博上應(yīng)用，他的數(shù)據(jù)都會沉淀在新浪微博上，他的粉絲，我們對人的管理無非就是對觀眾管理。但是對企業(yè)應(yīng)用來說，我希望轉(zhuǎn)化成自己的資產(chǎn)，這時候轉(zhuǎn)化成自己聯(lián)系人，和一些內(nèi)部個案，CASE，服務(wù)請求來進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)跟進(jìn)這是很關(guān)鍵，這時候可以在內(nèi)部進(jìn)行一個流轉(zhuǎn)。

　　最后，所有數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)處理，最終還需要給老板看一個東西，這時候數(shù)據(jù)統(tǒng)計和儀表盤就很關(guān)鍵，做一些分析，這是一些最基本的功能。大家看到前面這些東西，再反過來看，這些系統(tǒng)很簡單，里面蘊含一些核心理念，和一些架構(gòu)所蘊含的一些模型，我們未來一期，二期，三期功能都會沿著這些核心模型往外分散，現(xiàn)在我們做的是最基本的版本。前面可以看到，我們現(xiàn)在已經(jīng)跟企業(yè)在講，現(xiàn)在你的微博上面粉絲和觀眾實際上是以個體為中心的一個微資產(chǎn)。

　　甚至我們在跟我們證券公司談的時候，提到這一點，如果你的客戶，你的這些客戶經(jīng)理，理財師整體都上了微博之后，通過你官方認(rèn)證之后，存在這樣一個問題。每個人利用你的官方認(rèn)證資源，你公司資源獲得3、4千，5、6千粉絲這時候，一旦這個客戶離職的話怎么辦，這是你的資產(chǎn)不能讓他隨便拿走。所以，企業(yè)統(tǒng)一進(jìn)新浪微博，騰訊微博有一個好處是什么，你可以把他的帳號，人可以走，但是你這個帳號要留下，我改一下名字，原來你叫銀河證券王軍，現(xiàn)在他離職了對不起帳號是拿不走的，銀河證券劉凱辦一下還是可以的。如果這個人走掉粉絲5、6千帶走了，這是我們的資產(chǎn)，他未來可以轉(zhuǎn)化成我們客戶，甚至現(xiàn)在可能就是我們的客戶，所以這是很關(guān)鍵的。

　　當(dāng)然基于這個之后，我們說資產(chǎn)分兩類，往下分兩類，一個是話題。現(xiàn)在在微博上談?wù)摫容^多話題，我討論什么樣的話題大家會感興趣，這個話題什么時間去激活，什么時間去轉(zhuǎn)發(fā)，到什么時間在什么節(jié)點上討論比較多，但很多人忽略這個人。大家可以這樣想，我發(fā)一個話題，針對你所有粉絲還是只針對一類粉絲，如果針對所有粉絲，其實我們可以看到我們發(fā)一個微博，大家會關(guān)注到很多人，有些人會反對，有些人會贊成，有些人意見不一樣，這就意味著我們沒有去做粉絲的分類，客戶的分類，我們傳統(tǒng)企業(yè)里面，現(xiàn)在已經(jīng)在開始做什么了呢？已經(jīng)開始在做客戶分類，你做完分類之后可以做差異化，對這類客戶做這樣的事情這樣的宣傳，這樣的營銷，對于那類客戶來講，我可能做另類一些服務(wù)，這樣可以有效地降低我們的成本。當(dāng)你差異化之后，你的成本會降低，你的效果反而提高了。

　　同樣，在微博上也這樣。如果你要去進(jìn)行分類，就像我們剛才所了解的，我要先去了解微信息，微信息是什么呢？人和話題這些信息，比如說人，你根據(jù)他的標(biāo)簽，根據(jù)他的主題詞，因為以前發(fā)言的一些趨勢熱詞可以看到他關(guān)注的一些點。如果這時候定向做一些互動的話，是不是只對這類人比較好。所以，這是不一樣的。我們跟人，跟話題信息有一個區(qū)別，怎么樣識別，或者未來跟我業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中實際客戶怎么對應(yīng)起來，這是很關(guān)鍵的，還有一個怎樣采集信息，怎么進(jìn)行交互，采集信息可能通過一些活動，或者通過一些禮品，或者通過一些其他一些小游戲等等來做，比如像我們證券公司，我們給證券公司現(xiàn)在正在開發(fā)的一些小游戲是理財規(guī)劃，大家一上這個APP就會發(fā)現(xiàn)有幾個大大的問號，你想3年之后換大房子嗎，你想5年后移民嗎？

　　基于這些不同問題進(jìn)去之后，是一些不同理財規(guī)劃問卷，如果5年之后想移民，根據(jù)你當(dāng)前支配，你的職業(yè)，未來情況等等判斷一下，你這種資產(chǎn)，資金能力怎么樣，你這樣一個投資目的怎么樣，你的風(fēng)險程度怎么樣，最后給你建議，按照你這個收入，你應(yīng)該30%儲蓄，儲蓄里面有15%要做外匯，因為你未來要到國外去，50%收入比較高，風(fēng)險能力比較強(qiáng)，可以做一些期貨，或者一些其他股票等等。這些確定下來之后，后面就會帶出來證券公司具體風(fēng)險。

　　大家實際上會看到，在類似這些小游戲里面，我們信息就會采集過來。這些信息采集過來，我們不可能放在微博上，要沉淀到我們資產(chǎn)項目上這個大平臺，給大家做一個大的數(shù)據(jù)庫往里面放，進(jìn)行分類。我們接下來怎么適應(yīng)，對客戶進(jìn)行評估，來看適應(yīng)這類客戶，什么樣的產(chǎn)品推薦給他等等，這是微信息，就是我們企業(yè)內(nèi)部，我相信我們在座CTO，每個企業(yè)都在管客戶數(shù)據(jù)管理，我相信大家在做的時候肯定會遇到這個問題，我們怎么去定義客戶信息模型，定義完模型之后，還要定義我采集哪些字段，這些字段整個采集流程怎么樣，崗位怎么樣，我績效考核點怎么樣，采集來之后應(yīng)該怎么做識別，做見證，做驗證，怎么使用等等。

　　實際上跟在微博上是一樣的，我們在線下，我們傳統(tǒng)企業(yè)客戶信息怎么管理，你在微博上粉絲和關(guān)注信息也是怎么管理，這是很關(guān)鍵。微網(wǎng)絡(luò)，說到這一點，很多人在這有點不太理解，因為以前在微博上往往大家會關(guān)注，我不知道在座有沒有這種感覺，大家關(guān)注只是一個正向的，粉絲網(wǎng)絡(luò)，我有多少粉絲，我粉絲能量大不大，我粉絲上面可能會有十萬，幾萬價位怎么樣，這是一個縱向的，按照六度空間進(jìn)行分下去。大家忽略一點關(guān)注，關(guān)注是我們一個反向網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注也很關(guān)鍵，你的關(guān)注，關(guān)注的關(guān)注，比如像我現(xiàn)在一個習(xí)慣，有人加我之后我不會互關(guān)，我的習(xí)慣這個人回復(fù)我一個帖子即使他沒有粉我，我會先進(jìn)去看一下這個人多少人關(guān)注，多少粉絲，粉絲數(shù)太少有問題，先看粉絲先看關(guān)注。這兩個方向我都會點一下，看了粉絲之后我在找一個粉絲看看后面會不會有一些僵尸粉，斷掉的連接。

　　我會看一下這些人關(guān)注哪些人，意味著他關(guān)注哪些話題�？匆幌逻@個人發(fā)了多少帖子，他的帖子有沒有人回復(fù)，評論，轉(zhuǎn)發(fā)，對他的評論有沒有進(jìn)行回復(fù)等等，這是一個強(qiáng)度問題�；谶@些之后，可能我會看一下他的標(biāo)簽，主題詞等等�；旧衔視_定加不加，如果加的話會到微博發(fā)的一個內(nèi)容比較有意思，我比較愿意互動的進(jìn)行一個評論進(jìn)行一個互動就OK了。

　　所以，網(wǎng)絡(luò)是分正向和反向的。還有我們在這個里面涉及到，既然涉及到網(wǎng)絡(luò)，我們說復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)里面會講一個分度，這里面會分很重要一點，一個是最強(qiáng)的，這個節(jié)點，我這個節(jié)最強(qiáng)不分度會到多少度，8度，9度，10度，還是一直分，總之會到頭，這一定會到頭，這是一點。還有一個最短距離，是什么呢？當(dāng)我們確定這個人轉(zhuǎn)化之后，我要去看，比如我是耐克，現(xiàn)在要推一個20歲適合踢足球的產(chǎn)品，我把講這些話題都跟監(jiān)聽出來，比如說足球，耐克，20，高校，大學(xué)這些一抓過來之后，轉(zhuǎn)化成社會化聯(lián)系人，我要去分析什么呢？我跟他之間最短距離是是多少，有些人可能直接是我1度，2度，有些人可能是我算來算去可能8度就太遠(yuǎn)了，如果是2度，3度，你這些活動是不是可以通過什么樣一些跳過去，或者直接做一些什么樣的推薦和口碑，你就會發(fā)現(xiàn)如果3度，和2度，我們中間隔著2度，3度是我們的客戶，如果是的話可以進(jìn)行分享，對他這種分享，我們給他一些禮品，積分，或者其他一些獎勵等等，這只是一個分析，所以不分戶。

　　人的數(shù)量，像我們現(xiàn)在經(jīng)常關(guān)注的粉絲量，還有話題的分量，節(jié)點強(qiáng)弱。還有微價值，就是客戶價值，對社會化來講，基本上這個人整個這些社會化媒體影響力，基于影響力，在國外國內(nèi)已經(jīng)有很多企業(yè)分析，國外有一個人專門做影響力評估的，國內(nèi)也有一些大學(xué)，企業(yè)在進(jìn)行分析，怎么去做影響力分析。我們從集成傳統(tǒng)客戶資源管理，不知道大家企業(yè)有沒有上過CRM系統(tǒng)，有沒有部署過CRM系統(tǒng)的？有一家，其他各位老總都是潛在客戶了。

　　如果上過傳統(tǒng)客戶資源管理，微價值就是客戶價值�？蛻魞r值評估是有模型，可以通過不同緯度，建不同指標(biāo)，完全不同權(quán)重，最終評估出影響力。我們在這里分三個客戶，一個最強(qiáng)的，一個最近的，還有影響課題，還有整個轉(zhuǎn)發(fā)能力，還有整個集聚系數(shù)。大家看到在網(wǎng)上王小山這種畫圈子又是知識分子，可能有三四個圈子都會有影響力，這時候集聚系數(shù)就是4和5，當(dāng)他轉(zhuǎn)化帖子的時候就會在這個小世界范圍內(nèi)進(jìn)行傳播，這是不一樣。當(dāng)我集聚系數(shù)是1，粉絲系數(shù)是10萬，一個集聚系數(shù)是4粉絲數(shù)量是5萬，這個影響力可能是不同的。

　　如果你這個話題，或者你這個營銷產(chǎn)品是希望在多個圈子里面來分享的話，來進(jìn)行傳播的話，可能是追求集聚系數(shù)權(quán)重比較高一些。如果我就希望在這樣一個高效群體，集聚系數(shù)可以弱一點，粉絲強(qiáng)度可以大一點，我們未來可以搭建這個模型，企業(yè)可以根據(jù)這個了解。下面是一些應(yīng)用模型，講這些比較枯燥，有助于幫助我們理解未來要做的東西。一個是微細(xì)分，我們前面講了差異化，你不能對所有粉絲說一樣的話，否則效果是不好的，你會浪費很多東西。這時候怎么做呢？微細(xì)分，我們講我們的粉絲，或者我們這些聯(lián)系人進(jìn)行分類，分類之后基于分類我們做差異化，我針對某些人有一些特定，我們后面會簡單講。

　　客戶的生命周期

　　生命周期這個模型，對一個企業(yè)來講，我們的客戶是有生命周期的，實際上對我們?nèi)藖碇v也是有生命周期，生理來講也有生老病死。一個客戶成為我們企業(yè)客戶的同時，就意味著一定會流失，很多企業(yè)沒有意識到，只不過是什么時間，什么原因流失，我們要進(jìn)行分析什么時候開始衰減，有可能流失我們在進(jìn)行激活再延長一下，雖然一定要走但是能不能多留一會，也可以創(chuàng)造價值。

　　對于微博有生命周期，有兩個，一個是人的生命周期。你的粉絲是有生命周期的，當(dāng)他加你的時候就意味著你一定會取消你的關(guān)注，這是一定的，他永遠(yuǎn)不會爬在哪里，只不過是時間早晚的問題，所以怎樣互動是很關(guān)鍵。還有話題是有生命周期的，一會我們可以簡單看一下我的微博，我在去年9月份轉(zhuǎn)發(fā)了一個易家家居放了100只貓過來的視頻，到今年2月份已經(jīng)沉寂很久，多了半年我轉(zhuǎn)發(fā)一下，很不巧轉(zhuǎn)發(fā)之后不到第二天被鄭秀文給轉(zhuǎn)發(fā)一下，沒想從去年9月份到12月份，幾乎已經(jīng)慢慢停下來衰減了，基本上是一個月能有一次就不錯了，第二次到我的時候，第二次又看已經(jīng)經(jīng)過7次轉(zhuǎn)發(fā)，7度到我這，前面有7個人，我排在第七個。我一轉(zhuǎn)發(fā)之后被鄭秀文給轉(zhuǎn)發(fā)了一下，沒想到在兩三天又達(dá)到將近1萬次轉(zhuǎn)發(fā)和評論，這就意味著大家會見到很多人，在微博上都有這種做法。發(fā)了幾條微博，過幾個周之后沒有了，刪掉了。

　　還有人不斷做法，不斷把以前的老帖子轉(zhuǎn)發(fā)一下，會把一些話題不斷激活。話題生命周期，在于我們要去描述這個話題時間空間，什么時間原創(chuàng)，什么時間被什么人轉(zhuǎn)發(fā)，評論怎么樣，中間整個緯度。在這個時間點上會被幾個人轉(zhuǎn)發(fā)，我們現(xiàn)在也是在做一個，叫“關(guān)系圖譜化”，一個是人的關(guān)系圖譜化，把這個人整個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)做一個圖譜。還有話題圖譜化，在轉(zhuǎn)發(fā)傳播路徑這個圖是很復(fù)雜的，如果我們能夠看到在什么時間段開始衰減，經(jīng)過一些什么人，把這個規(guī)律分析出來之后，實際上有助于你來做一個再激活，這個激活成本是很低的，只要你把整個規(guī)律掌握清楚就行。

　　我們每個企業(yè)微博粉絲總是在變化，這時候加入幾個新的，能量比較大的節(jié)點，找到一個合適時機(jī)，把這個話題進(jìn)行激活，一轉(zhuǎn)化又是一個很好的賣點。這些我們就不詳細(xì)講了，管道主要是講，當(dāng)我把人轉(zhuǎn)化過來之后怎么做銷售，營銷服務(wù)，將一些商業(yè)機(jī)會都移植到這里面來。忠誠模型很好，前段時間我也發(fā)了一個招聘相關(guān)會員俱樂部精英人才，什么意思呢？在微博上很方便做會員，因為我們現(xiàn)在傳統(tǒng)客戶，像我們做過咨詢，或者一些高端系統(tǒng)客戶，我們高端都是實施像金融，零售，服務(wù)型行業(yè)等等，我們做咨詢等等，他們每一家現(xiàn)在都想做會員，我們現(xiàn)在給他建議，你做會員自己上一個很龐大系統(tǒng)很麻煩，成本比較低，我們幫你在微博上進(jìn)行運營。

　　帶來一個什么影響呢我們可以做聚合，我們有零售，服務(wù)等等，結(jié)合起來有10家俱樂部都聚合起來做，就意味著每一家積分，因為每一家大的企業(yè)，正規(guī)企業(yè)每年都有1-2%專門來做會員，不管是禮品還是費用。當(dāng)聚合之后就會有一個很大市場空間，這里面兌換，甚至到虛擬積分，購物等等都可以實現(xiàn)這塊很有意思，我們現(xiàn)在正在做社會化俱樂部應(yīng)用開發(fā)。

　　當(dāng)然這些應(yīng)用模型我們都會基于一些APP做出來，他的基礎(chǔ)是什么呢？在SocialCRM平臺上。我們再舉一個例子，比如對粉絲分類，會有四個主要模型。按價值分，行為特征分，生命周期，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分。國外有一個公司做了一個比較經(jīng)典分析，我們認(rèn)為比較有用，這個我們是借鑒了他們，直接引用他們一些做法，我們認(rèn)為這種類已經(jīng)足夠了。

　　有些人是只發(fā)帖的，有些人是從來不發(fā)帖只是來討論，來給你對話的。有些人只是評論，還有一些是轉(zhuǎn)，收集者，有些人可能有時候有回復(fù)，評論，跟你不斷交付，討論，有些是指揮官從來不發(fā)言，只是轉(zhuǎn)。還有一些人是休眠的，潛水的，這里面會分兩類。前段時間有很多企業(yè)提這么一個需求，我們會把這個Forrester拓展一下，第八類就是僵尸粉，可以通過一些規(guī)律，數(shù)據(jù)來沉淀出來的。大家可以想，他是粉絲，他的關(guān)注比較多，關(guān)注不超過100，有些人現(xiàn)在養(yǎng)的號比較多，粉絲少。還有他發(fā)的帖子比較少，還有一個他的評論，他的回復(fù)，別人對他的回復(fù)，他對別人的回復(fù)比較少，或者幾乎沒有。類似這些特征出來之后，我們基本上認(rèn)定他可能是一個僵尸粉，企業(yè)怎么對待，這些都可以判斷出來，這是一個分類。

　　這些出來之后，大家意識到，我們以前對大家粉絲說的那些話，只說一樣的話，是不是就有一些差異了。你只針對原創(chuàng)的，你應(yīng)該鼓勵他怎么去做一些原創(chuàng)的話，如果有些人是來評論的，你應(yīng)該鼓勵他去做評論，有一些是其他不同的，你行為特征不一樣，要去進(jìn)行互動的方式和這種動作也是不同的，這樣效果才最好。實際上，大家可以看到SocialCRM來講，最關(guān)鍵在于企業(yè)要經(jīng)營客戶，經(jīng)營你的社會化客戶，實際上跟經(jīng)營你的傳統(tǒng)客戶是一樣。有些客戶喜歡打電話，有些人喜歡MSN，有些人就喜歡面對面，這樣你要對他們有不同差異化行為才有效。

　　如果你都用電話，肯定有些人會很反感，覺得你騷擾他，這就是很有意思一點，我們分類是為了做差異化。這是整個SocialCRM系統(tǒng)功能，在平臺上我們進(jìn)行對接，現(xiàn)在我們對接是新浪微博，騰訊微博，未來人人上市了也會進(jìn)行對接，每個平臺足夠開放都會有API出來，一會有一些問題會跟各位專家請教。在上面搭這些應(yīng)用，APP應(yīng)用，這是整個功能架構(gòu)。

　　我后面稍微快一點過，如果用我的電腦，大家可以看到我們給寶馬，給國航做的一些東西，比較好玩，這個可能就看不到。這是一個可以進(jìn)行群發(fā)，這是熱詞，這里有一個小技巧。很多企業(yè)說這有什么用，你在發(fā)消息里面，把現(xiàn)在最近熱詞用雙引號引進(jìn)來之后，當(dāng)他點擊喬布斯的時候，正好是ipad2發(fā)布的時候，一點就會分流到我們這來，這是有一些小技巧，這是我的騰訊微博，新浪微博，整個用戶列表狀態(tài)。

　　大家可以看我們說微博上這些東西，我們一旦獲取下來之后，根據(jù)關(guān)鍵字獲取下來之后，他實際上在我們這先編號，還有內(nèi)容。然后他的發(fā)言，還有他的鏈接，作者信息狀態(tài)，還有他的一些關(guān)注等等，他來自于哪個監(jiān)聽，我設(shè)置一個SocialCRM監(jiān)聽，這時候用戶處理界面。這時候大家可以看到，整個企業(yè)在做SocialCRM，或者做微博運營的時候是不需要手工操作到新浪微博上，只要在這里面處理就可以。所有微博代表到這里就可以，一看這個問題直接在這里點回復(fù)，或者轉(zhuǎn)發(fā)，或者直接發(fā)送，私信就可以直接過去，當(dāng)然你可以創(chuàng)建一個個案，在企業(yè)內(nèi)部做流轉(zhuǎn)，也可以做一個任務(wù)，分配另一個人進(jìn)行跟進(jìn)等等。

　　這是一個列表了，根據(jù)關(guān)鍵字做的列表，這是在杭州做分享會的時候抓取的。因為新浪現(xiàn)在微博搜索是不對搜索引擎開放的，因為他在微博數(shù)據(jù)庫里面，他完全通過新浪微博，我們是他的合作開發(fā)者，通過他搜索，或者騰訊搜索可以查到多條件組合進(jìn)行反饋回來。實際上，大家可以看到已經(jīng)可以做一個留痕，或者我5分鐘，10分鐘抓一次可以做一個很好的留痕。這是一個監(jiān)聽，我設(shè)一個耐克，其他SocialCRM就可以根據(jù)關(guān)鍵字，這是耐克，這是SocialCRM，然后去做掃描時間10分鐘，5分鐘，你動作要不要創(chuàng)建聯(lián)系人等等都可以進(jìn)行設(shè)定，設(shè)定之后系統(tǒng)服務(wù)會按照這個時間不斷做搜索抓取，這是一個帳號，設(shè)定帳號，啟動要不要創(chuàng)建聯(lián)系人等等。

　　這些大家搞技術(shù)的應(yīng)該都很熟了，我們就不詳細(xì)講了，存在一個授權(quán)。這個授權(quán)，這是企業(yè)內(nèi)部一個管理內(nèi)容，放在企業(yè)服務(wù)器。可以點這個，跟新浪，我們平常用微博分析家一樣，可以將你們所需要認(rèn)可信息，我可能要獲取你什么信息，一旦點了授權(quán)，我就可以利用他的這些信息，這是一個合規(guī)的東西。當(dāng)然很多消費者他不太關(guān)注，但是我們作為企業(yè)來講一定要做的，你要把這些東西寫在上面。

　　這一點是什么呢？因為這不是我系統(tǒng)原始的。你的關(guān)注，你的聯(lián)系人，或者你因為關(guān)鍵字過去過來都是你聯(lián)系人，在微博上都是以個體為主，我們沒有當(dāng)客戶，都是當(dāng)聯(lián)系人。每個聯(lián)系人，整個設(shè)的一些特征，設(shè)的標(biāo)簽，主題詞，還有發(fā)言里面熱詞我們都會通過API抓取過來設(shè)置一些特征，然后進(jìn)行分類，可以基于這個進(jìn)行一些分類。如果這個人看電影，萬達(dá)院線要做活動，把這類客戶挑出來，然后一些私信給他，當(dāng)然不能去騷擾他，而是免費贈送他一張什么票，但只限兩個人一起去，比如說情人節(jié)，這時候意味著可以做很多活動，這樣就會很精準(zhǔn)。

　　所以，真正在做企業(yè)，企業(yè)在微博上做經(jīng)營的時候會發(fā)現(xiàn)，不是單純一個話題營銷問題，而是在于怎樣將傳統(tǒng)營銷服務(wù)，銷售轉(zhuǎn)化到微博上來做，意味著一定要對客戶進(jìn)行分類。我們說電影分類出來之后，一個院線公司可以做很多有意思的東西，這是比較有意思的。

　　案例分析

　　這是一個個案，我一旦發(fā)現(xiàn)我的微博客服，我電腦上面有兩個案例，一個是國航，這個人很郁悶，我們給國航做演示的時候，他們領(lǐng)導(dǎo)看了之后感受比較深。我簡單介紹一下，這個華紹在網(wǎng)上發(fā)了一個微博，今天早上剛剛從北京飛到成都，又從成都飛到北京，一下飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)ipad落到飛機(jī)上，而且把航班座位號都發(fā)到微博上，當(dāng)我們客服在5分鐘之后捕捉到這個信息，先做一個回復(fù)不要著急，我們馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)貦C(jī)場航班，請留下聯(lián)系方式或者怎么樣，然后把這個話題創(chuàng)建收集為一個個案，這個個案是什么呢？他是在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的，他可以去創(chuàng)建一個優(yōu)秀級，分配到一個團(tuán)隊，在內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

　　這個時候就可以提醒到西南分公司，因為是成都飛北京的，或者當(dāng)前這個航班服務(wù)人員去進(jìn)行找到。如果找到之后，在及時回復(fù)他，先生MP3已經(jīng)找到了，是給你快遞過去，還是放到失物招領(lǐng)等你去拿。這個人本來丟了MP3發(fā)發(fā)牢騷，有人回復(fù)一下先別著急我去找找他不太相信，又過幾個小時找到了，他可能一高興，丟了東西在微博上發(fā)牢騷，一旦有人告訴他已經(jīng)找到了，或者怎么著，他可能一高興又一轉(zhuǎn)發(fā)。

　　我們會發(fā)現(xiàn)，突然發(fā)現(xiàn)這個人粉絲一下子是3萬多，這要轉(zhuǎn)發(fā)出去3萬多公司都會看到這個轉(zhuǎn)播，對我們公司是很好宣傳。這個領(lǐng)導(dǎo)說對啊，如果這個粉絲再有人再一轉(zhuǎn)發(fā)，相當(dāng)于一個很好品牌提升。我們說這是一個，我們?yōu)槭裁粗v這個呢？個案是我們內(nèi)部做協(xié)同流轉(zhuǎn)的，不是對外的，不是在微博上公開的，這是在內(nèi)部的，所以這是蠻關(guān)鍵，內(nèi)外有別就在這。

　　有很多企業(yè)老總不太理解，覺得這像不像我們OA，你內(nèi)部OA處理完之后再到微博上答復(fù)，處理完結(jié)果客服一看把這個結(jié)果一復(fù)制到你話題界面，這是一個比較好的內(nèi)外有別，內(nèi)部流轉(zhuǎn)的協(xié)同。所以，這是整個運營方案，簡單給大家介紹一下，企業(yè)首先去選擇是開放性平臺，還是半開放性，是要做會員還是要做增量客戶，如果是增量客戶可以選擇開放性平臺，如果你想針對存量客戶，往往是你會員，這時候可以選擇一個半開放，比如利用X微博，或者I微博來做一個半封閉社區(qū)，你的目標(biāo)受眾是什么，你目標(biāo)客戶，比如我們媒體都會有自己內(nèi)部客戶，就意味著，我們前面講你獲取這些社會化聯(lián)系人跟你目標(biāo)客戶對起來。

　　我在微博上講過一個話題，要有目的地拒絕部分粉絲。很多人不理解，我為什么拒絕粉絲，粉絲放在哪里也不影響，確實不一樣。作為企業(yè)不要靠粉絲數(shù)據(jù)來裝門面，你要真正理解你目標(biāo)受眾是什么，非你的目標(biāo)受眾可以不去服務(wù)，拒絕。組織架構(gòu)，因為對于微博來講，越來越強(qiáng)調(diào)一點，到底怎么去做組織結(jié)構(gòu)。一個官方微博，你銷售都進(jìn)來，每個部門加一些人或者怎么著，這是我們給證券公司推薦的，一個官博他的營銷，他的客服，他的理財?shù)鹊�，然后會選一百家營業(yè)部，或者選100個理財師代表進(jìn)來，每個人能服務(wù)，在微博上，基本上一個人能夠服務(wù)至少達(dá)到萬級。

　　大家可以看到我一個人1萬客戶，在微博上可以做很好互動營銷。我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)官方微博，客戶微博，再加上一個專家微博。可能有一些特定微博，專家微博是很關(guān)鍵的。有些行業(yè)，當(dāng)出現(xiàn)一些問題的時候，一些中立專家出來說一些話，可以幫助你解決很多問題，N就是你的高管，你的員工，其他代表都要進(jìn)來。

　　我們在企業(yè)CTO最關(guān)鍵一點，我做這么多工作要讓領(lǐng)導(dǎo)知道，領(lǐng)導(dǎo)年底說你花這么多錢到底有沒有效。所以，在開始做這個事的時候就告訴老總，我們的考核指標(biāo)是什么，我現(xiàn)在要做增量客戶，你粉絲數(shù)可能就很關(guān)鍵。如果要做存量客戶，粉絲數(shù)不是最關(guān)鍵，存量客戶互動就很關(guān)鍵，發(fā)帖量，互動率，有沒有轉(zhuǎn)發(fā)客戶，粉絲的這些微博，這是很關(guān)鍵的。

　　還有微博計劃手冊，這個很關(guān)鍵。像我們剛才提到某一家證券公司，營業(yè)額100多號人全部上新浪微博，也是通過官方認(rèn)證。我們跟他溝通的時候就私下問不同人，我們在微博上也交流過，總部給你們有指引嗎，說沒有，完全靠你們自己發(fā)揮，他說對。所以，我基本上就了解他們沒有這樣一個計劃手冊，而且有些人在微博上會講比較偏生活的，女性管理者，或者女性理財師等等。有些人會在網(wǎng)上講一些專業(yè)的，比如一些操作等等，有些合規(guī)，有些不合規(guī)，這時候就缺一個微博計劃手冊。

　　再嚴(yán)一點，一些比較特殊的工作，在這不好說，他們內(nèi)部人員給我們講，我們公司太有點周扒皮了，這個不能說，那個不能說，干脆不要讓我們上微博了。所以，這個也不好，但是你要告訴我們的員工有什么樣的尺度，有什么樣的范圍，鼓勵你怎么做，要不要加圖片，加圖片我們公司是不是發(fā)統(tǒng)一圖等等。這個來講，都是可以策略。

　　實際上我們說這只是做互動，真正要賺錢靠什么賺？微博賺錢一定不是打廣告賺錢。我覺得新浪微博他們總裁，曹總他講的還蠻準(zhǔn)確，新浪是做平臺，平臺上做應(yīng)用，應(yīng)用是我們很多企業(yè)真正賺錢的地方。我們現(xiàn)在在跟這幾家行業(yè)客戶，在整個我們說這是未來我們做SocialCRM社會化電子商務(wù)，這個聽起來比較遙遠(yuǎn)，但是很近的，我們覺得我們現(xiàn)在在里面利用X微博，和半開源的東西把代碼加進(jìn)去，當(dāng)他一點擊一個股票代碼的時候，會跳到一個股票行情圖上去，這會帶證券公司產(chǎn)品，通過消費者所需要一個免費應(yīng)用，吸引他到轉(zhuǎn)換電子商務(wù)上面來，這是很關(guān)鍵的。

　　這是我們未規(guī)劃一些功能，比較亂，大家簡單看一看就行了，我們想做成很多APP，一會有很多問題跟大家進(jìn)行分享。像價值評估模型，傳播路徑圖，營銷活動，競爭對手，投訴建議，會員積分，調(diào)查回訪，品牌監(jiān)控，任務(wù)活動，統(tǒng)計分析，電子商務(wù)，行業(yè)APP金融，微訂單，微話術(shù)，成本比較低，一個月5塊錢就可以，直接通過新浪微支付就可以，這時候通過分紅就可以，這是一個比較好生態(tài)鏈。

　　我們不能說未來微博上大家賺錢模式一定是這樣，但是其中之一，這是比較現(xiàn)實。我們現(xiàn)在已經(jīng)在給我們客戶開發(fā)這個東西，可能未來幾個月就會有。大家可以簡單看一下，這是X微博一個界面，大家可以看可以用自己用戶登錄，也可以用新浪微博用戶登錄，我們一般建議直接用新浪微博用戶登錄。他可以帶前面新浪微博粉絲關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來，他一旦選擇外面就可以分享到新浪微博。

　　剛才我們說了在里面加了一個代碼引擎，就會跳到股票大廳里面來。他的咨詢產(chǎn)品，跟應(yīng)用板塊相關(guān)產(chǎn)品都在這邊，跟這個板塊相關(guān)專家，理財師專家都在這，實現(xiàn)很好分流。大家要想到在新浪微博上，號稱現(xiàn)在是1億，我估計至少是5、6千萬，這些客戶量太大，大家有點不太相信。我們上次在杭州分享的時候，我們跟支付寶，淘寶都溝通過這個問題，他們也是在想我怎么到微博上來，但是他們到微博上來是什么呢？一個他本身客戶已經(jīng)是幾百萬，或者上千萬，他這些客戶服務(wù)會在這個上面來做。

　　再一個他畢竟還有一些，新浪微博上將近5千萬用戶，有些不是他的用戶，那怎么辦？他希望我既然來了，我既要做好存量客戶服務(wù)，同時可以做增量客戶分流流量。怎么來吸引他們呢？就是做一些比較有意思的一些小的應(yīng)用，比如說像現(xiàn)在微博上還沒有類似的，尤其是針對女士在200，300，客單價比較低的產(chǎn)品往往有沖動消費，這是在淘寶分析比較準(zhǔn)確。

　　這時候在買的時候又比較猶豫，會聽朋友推薦，然后去比較比較價格，這時候在網(wǎng)上直接做一個比價購物小應(yīng)用，就在微博上。甚至還可以邀請他的粉絲來評論一下，這個應(yīng)用做完之后，后臺流向是什么呢，淘寶，是不是可以實現(xiàn)一些流量轉(zhuǎn)換。這實際上就是未來社會化電子商務(wù)和社會化關(guān)系轉(zhuǎn)換，這不要只停留在新浪上，要流向企業(yè)的，可以進(jìn)行售后分析，這是很關(guān)鍵。

　　未來我們要把它做成這種手機(jī)這種版，員工可以直接用這個。最后跟大家分享一下，我們未來所謂宏偉規(guī)劃，另外一點可能也是希望能不能吸引大家感興趣的，一起來做一些，我相信這是在國內(nèi)，或者在國外互聯(lián)網(wǎng)上，尤其在微博平臺上沒有人做過的東西。大家可以看這是微博，大家可能在網(wǎng)上直接可以下載，我在這方面基本上完全開放，我給你們講的這些東西，我在北京，還有在杭州做分享也全是這些東西。當(dāng)然有些核心東西，這些東西一定要講在于看清看懂，否則大家看到這個圖不太明白。

　　這是新浪微博，這是辦公社區(qū)，中間是APP。實際大家可以看到，前面開放微博如何跟我們半封閉社區(qū)做互動呢？就是這個APP，打個比方說我們給南航，我給東航做了一個航班查詢，或者做一個機(jī)票定位，直接可以在微博上定位的一個小應(yīng)用，大家如果上微博上習(xí)慣了，突然覺得我上午在上微博，想我下午的航班怎么樣正不正常，直接一點我這個應(yīng)用進(jìn)了航班動態(tài)查詢，把這個航班號一輸入直接出來了。如果你要選座位的話，一進(jìn)來選，我這個應(yīng)用跟后臺東航進(jìn)行對接，前面提到識別，將你微博用戶跟你企業(yè)實際客戶對應(yīng)的時候，這時候往往是利用小APP來做。

　　比如預(yù)選飛機(jī)上座位，意味著他要輸他的機(jī)票，身份證號碼等等，這時候大家是不是想到微博用戶，微博用戶跟企業(yè)用戶對應(yīng)上。對應(yīng)上這些數(shù)據(jù)都沉淀下來了，我不能在公共互聯(lián)網(wǎng)這些信息，直接到我CRM去讀取，有時候不安全。這時候通過一個平臺先過度一下，這是比較安全的。再一個我這上面APP應(yīng)用，選機(jī)票，定酒店，查航班，查目的地接機(jī)，百度車兌換，像上海浦東機(jī)場比較大，可以兌換百度車票，這些小應(yīng)用一堆很多，他的數(shù)據(jù)都會進(jìn)行添加，會做一些在線回訪，應(yīng)用，打一個勾進(jìn)行應(yīng)用，到時候可以按月，按使用收費。

　　這時候這些應(yīng)用不是我們提供的，是我們的合作伙伴提供的。我當(dāng)時在微博上講到一個二平臺，我們往往把新浪微博認(rèn)為是一個平臺很多信息沒有經(jīng)過處理，我們希望打造一個應(yīng)用平臺，我?guī)椭氵@些APP開發(fā)商，合作伙伴做什么呢？給你提供一個最基本客戶聯(lián)系人，信息話題，還有一些分類查詢最基本功能，這些功能免費來用，通過這些來進(jìn)行一些實體，或者訂單業(yè)務(wù)來創(chuàng)建你APP支付，通過我，通過新浪或者我這邊接支付寶等等，大家可能形成一個三方，我們定義成一個二級平臺應(yīng)用平臺，不僅是我們開發(fā)，可能我們會開發(fā)一些核心，其他人也可以開發(fā)一些其他，這些可以堆放起來。

　　未來企業(yè)微博運維服務(wù)一定會存在一些運維產(chǎn)品化。我們做一些APP，這些微博營銷公司會做一些營銷外包，做成一個按人，按天，按月，按事件，企業(yè)可以上來定植，不止是開發(fā)商，這些企業(yè)也會進(jìn)來一起為大家提供服務(wù)。大家如果看到國外有幾家大的公司專注在社會化媒體營銷，收購了很多社會化媒體平臺，工具等等，實際上就是這樣一個道理。他需要有一個技術(shù)布局，這些數(shù)據(jù)需要沉淀下來，當(dāng)他為你服務(wù)的時候這些數(shù)據(jù)戶有一些規(guī)律價值，尤其是同行業(yè)，或者相近行業(yè)，這是很關(guān)鍵。謝謝！
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