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主動(dòng)營(yíng)銷對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要

2011/03/11

　　到底什么是主動(dòng)營(yíng)銷，目前在市場(chǎng)上存在很多誤區(qū)，尤其是擁有呼叫中心的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)者們總是在考慮如何將呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，到最后他們終于找到了救命稻草“主動(dòng)營(yíng)銷”。那么他們的這種思路到底正確不正確呢？是不是適應(yīng)市場(chǎng)的需求呢？呼叫中心到底應(yīng)不應(yīng)該完成上述的那種轉(zhuǎn)變呢？

　　其實(shí)討論呼叫中心到底是成本中心還是利潤(rùn)中心這是一個(gè)很無(wú)聊的話題，比如說(shuō)我是做市場(chǎng)工作的，但是我并不直接產(chǎn)生銷售，那你說(shuō)我是成本角色還是利潤(rùn)角色?再比如說(shuō)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門，它是成本部門還是利潤(rùn)部門？

　　企業(yè)是贏利機(jī)構(gòu)，如果呼叫中心是成本中心是不是就可以把這個(gè)部門解散呢？當(dāng)然，沒(méi)有企業(yè)那么做，難道目前企業(yè)的呼叫中心都是利潤(rùn)中心嗎？回答也當(dāng)然是否定的。

　　那呼叫中心到底是什么呢？他既不是成本中心也不是利潤(rùn)中心嗎？我們來(lái)看看呼叫中心都在做什么�？峙麓蠖鄶�(shù)都是咨詢受理，當(dāng)然也有做電話營(yíng)銷的。咨詢受理處理好了就會(huì)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終當(dāng)然會(huì)給公司帶來(lái)利益，還可以搜集到很多的市場(chǎng)信息，為決策提供依據(jù)。電話營(yíng)銷的呼叫中心就更不用說(shuō)了。所以眾多企業(yè)都在樂(lè)此不疲的建立呼叫中心。

　　主動(dòng)營(yíng)銷對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)的確非常重要。

　　那到底什么是主動(dòng)營(yíng)銷呢？很多人認(rèn)為把呼入改成呼出就是主動(dòng)營(yíng)銷了？盡量多的打一些電話就是主動(dòng)營(yíng)銷了？

　　其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只如此，我理解的主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)該是一種意識(shí)上的主動(dòng)，有了這種主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，不管你是做呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)你都可以進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷了。

　　曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)案例，我的一個(gè)朋友辦了一張信用卡，因?yàn)槭褂弥幸恍┎挥淇斓慕?jīng)歷，打電話到該行呼叫中心要求退卡，那個(gè)人很爽快的就辦理了。而另外一個(gè)朋友也是有同樣的經(jīng)歷（當(dāng)然是另外一家），打過(guò)去之后那名客服代表問(wèn)清了原因而且積極的幫助他解決了問(wèn)題，最終不但沒(méi)有退卡而且定制了另外一張信用卡。

　　這樣大家就清楚了主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的重要性了，其實(shí)不管你是做什么樣的服務(wù)，是呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)，只要你樹(shù)立了這種主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，那就會(huì)有給公司直接創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)了，所以主動(dòng)營(yíng)銷不在于呼入呼出，只要你有了這種主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，哪怕在和朋友聊天的時(shí)候都會(huì)有創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。

　　所以主動(dòng)營(yíng)銷是一種意識(shí)，還要公司相應(yīng)激勵(lì)、培訓(xùn)制度等相匹配的系統(tǒng)，而不應(yīng)僅僅是外在形式上的轉(zhuǎn)變。

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