客戶體驗管理全面觀
呼叫中心等同于聯(lián)絡中心嗎?
G-CEM 全球合伙人(愛爾蘭)Brownell O'Connor博士 2010/09/03
時至今日,在研討會和論壇上我仍常常被問這樣一個問題:聯(lián)絡中心與呼叫中心有何區(qū)別?通常,我的回答都很簡單:——“呼叫中心處理電話,聯(lián)絡中心處理除電話之外的其它接觸點,比如說電子郵件,傳真和信件!睂Υ蠖鄶(shù)急著要搞清楚概念的人來說這樣的回答是足夠了。然而,這樣的回答畢竟太過簡單,無法將兩者之間的本質差別表達出來。說起來也許你不信,無論從戰(zhàn)略還是運營角度來看聯(lián)絡中心所面臨的挑戰(zhàn)都要遠多于呼叫中心。G-CEM
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