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呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點功能需求

2010/08/25

　　業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、市場調(diào)查、商機挖掘和銷售等），或外包型（為其它企業(yè)提供專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)）等。

　　不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點，下面我們分別詳細(xì)介紹。

咨詢和信息服務(wù)型：

　　咨詢和信息服務(wù)型呼叫中心主要是通過接聽客戶的電話，然后按照客戶的問題要求予以幫助解答。典型的例子是電信的114服務(wù)臺及各類社會信息服務(wù)咨詢中心。這類呼叫中心通常都是面對全社會的大眾服務(wù)，受眾人群眾多，在同一時刻呼入的電話相對來講比其它類型的呼叫中心要大的多。另外，由于這類呼叫中心的客戶經(jīng)常詢問的都是類似的問題，所以為了減少人工勞動成本，IVR的使用非常多。再有，由于信息內(nèi)容繁雜，人工座席人員不可能全部記住，所以會依靠系統(tǒng)所提供的知識庫功能來輔助座席人員的對外服務(wù)。基于上述三點，我們不難得出結(jié)論，咨詢和信息服務(wù)型呼叫中心重點需要解決大量的呼入接通率，為客戶提供流暢完美的IVR以及構(gòu)建完善知識庫等問題。所以對此類呼叫中心的重點要求是在ACD/PBX、IVR、知識庫、數(shù)據(jù)庫等功能上。

售后服務(wù)型：

　　售后服務(wù)型呼叫中心主要是通過為購買了企業(yè)產(chǎn)品的客戶提供在購買時所承諾的售后服務(wù)工作。典型的例子如聯(lián)想的陽光客服及IBM的藍(lán)色快車等呼叫中心。由于客戶已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品，一旦客戶需要服務(wù)時通常都是在客戶遇到麻煩或不滿意公司產(chǎn)品而心情不好的時候。所以，一旦座席代表承諾了客戶的服務(wù)請求后，這個事件必須在給客戶的承諾期限內(nèi)處理完成。但是由于座席代表并不是具體負(fù)責(zé)解決問題的執(zhí)行人員，而僅僅是服務(wù)業(yè)務(wù)接口，所以，呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)中的事件處理、工作流管理子系統(tǒng)就尤為關(guān)鍵。它起到了在整個事件處理過程中傳遞、跟蹤、提醒、報警等功能。再有，這類呼叫中心座席人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心的重要性大于其它類型的呼叫中心，所以錄音/監(jiān)控系統(tǒng)在這類呼叫中心中的作用就尤顯突出。

　　基于上述，我們不難得出結(jié)論，售后服務(wù)型呼叫中心的重點要求是在工作流管理及事件處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等功能上。

電話營銷型：

　　電話營銷型呼叫中心主要是通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的呼叫中心。現(xiàn)在，許多企業(yè)在建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時，都將電話營銷的應(yīng)用考慮在內(nèi)，這種趨勢將一直持續(xù)下去。不言而喻，在此類呼叫中心中，專業(yè)外撥呼出平臺是必不可少的，對此類呼叫中心的重點要求是在外撥平臺、人力資源管理等功能上。同時還必須考慮整體構(gòu)架中各部分之間的協(xié)調(diào)與配合問題。

外包型：

　　外包型呼叫中心主要是將設(shè)備出租給其它企業(yè)客戶使用，以完成其客戶所要求的服務(wù)內(nèi)容。外包呼叫中心的運營者必須面對各種類型的客戶，從這個意義上說，上述三種類型的呼叫中心所需要重點考慮的功能模塊都適用在外包呼叫中心之中。同時，由于外包呼叫中心的客戶是變化的，要求挑剔的，所以，外包呼叫中心除具有前面三種呼叫中心的優(yōu)勢功能之外，還必須具有高度的系統(tǒng)穩(wěn)定性及業(yè)務(wù)變換靈活等特點。

　　下面我們以圖表的形式給出上述四種呼叫中心的重點功能需求：

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