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統(tǒng)一通信不是項目而是旅程 可分四步驟解決

2010/01/13

　　鑒于統(tǒng)一通信可能給企業(yè)帶來的重大而積極的影響，很顯然，現(xiàn)在是轉(zhuǎn)向統(tǒng)一通信議題的時候了。

　　雖然有些公司仍在試圖探究統(tǒng)一通信對他們的確切意義，但有許多人已經(jīng)開始積極籌劃部署統(tǒng)一通信，越來越多的公司已經(jīng)開始了他們的UC之旅并且正在體驗實施統(tǒng)一通信給他們帶來的能力和效益。根據(jù)行業(yè)分析公司Forrester Research的研究報告，自2007年以來，統(tǒng)一通信市場已經(jīng)增長了21%。

　　為了充分發(fā)掘統(tǒng)一通信的能量，有一點非常重要：不能將統(tǒng)一通信僅僅看作一個項目，而是一個旅程。這個旅程需要認真細致的業(yè)務和技術(shù)規(guī)劃，并在沿途各個地點謀求不同的利益。統(tǒng)一通信不僅提供了一個轉(zhuǎn)變業(yè)務流程的機會，甚至革命性地創(chuàng)造了吸引外部市場的方法。

　　部署統(tǒng)一通信的過程中包含四個主要步驟，每個步驟分別由逐步強大的功能和效益來定義：

　　1.個體生產(chǎn)力—通過“點擊通話”和統(tǒng)一消息之類的功能，使員工在日�；顒又刑岣呱a(chǎn)率，并節(jié)省時間。

　　2.群體生產(chǎn)力—通過協(xié)作和網(wǎng)絡會議工具，將生產(chǎn)率提高的范圍擴大到工作組，并通過系統(tǒng)整合節(jié)省大量成本，縮減外部通訊、交通甚至房產(chǎn)費用。

　　3.通信驅(qū)動的業(yè)務流程(CEBP)--通過將統(tǒng)一通信功能直接嵌入到業(yè)務流程中，來改善企業(yè)效益。

　　4.企業(yè)轉(zhuǎn)型—利用統(tǒng)一通信和協(xié)作工具帶動客戶和合作伙伴產(chǎn)業(yè)鏈，從而加速新產(chǎn)品、服務和渠道的識別。統(tǒng)一通信不應被視為只是一個技術(shù)實施過程，而是一個對最終目標有著深刻理解，涉及眾多規(guī)劃和測試的過程。如果得以正確實施，這個循序漸進的過程將帶來巨大的回報。

　　本文將提供統(tǒng)一通信實施進程中有關(guān)的四個重要階段的詳細信息。它還將幫助您了解采取這個行動的必要性，以及為什么現(xiàn)在是將統(tǒng)一通信的潛力轉(zhuǎn)變?yōu)榻档统杀�、提高業(yè)務成效的最佳時刻。

　　驅(qū)動采用統(tǒng)一通信的因素

　　正在實施或即將實施統(tǒng)一通信的公司目前處在一場通信革命的最前沿。正如電話以及電子郵件改變了人們信息交換的方式一樣，統(tǒng)一通信必將引起人們交流聯(lián)系方式的重大變革。

　　雖然采用統(tǒng)一通信尚處于早期階段，但目前也存在一些促進企業(yè)開始實施統(tǒng)一通信的因素。首先，即使是統(tǒng)一通信基本的通信和協(xié)作功能，例如狀態(tài)顯示、即時消息和會議，都可以顯著地節(jié)約成本。資金節(jié)約的速度非常之快，可用于持續(xù)投資。通過整合服務和多個廠商的產(chǎn)品，優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)并擴展現(xiàn)有投資，統(tǒng)一通信可以降低與通信相關(guān)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和管理高達50%的費用。此外，通過降低獨立的電子郵件、即時消息、語音郵件和視頻會議系統(tǒng)的管理開支，統(tǒng)一通信技術(shù)還可以大大減少這些資產(chǎn)的保有成本。而且，它使公司能夠更好地支持虛擬勞動力，節(jié)省實際的辦公場所。因此，越來越多的公司考慮提高靈活性以節(jié)約成本和雇傭員工的費用。最后，企業(yè)也開始采用統(tǒng)一通信來改進企業(yè)內(nèi)部及公司-客戶間的溝通。他們了解到這將有助于提高員工生產(chǎn)效率，培養(yǎng)更高滿意度和忠誠度的客戶。

　　踏上旅程

　　從何處開始實施統(tǒng)一通信?最終結(jié)果會怎樣?公司如何才能最有效地從一種狀況移動到另一種狀況?

　　要回答這些問題，最重要的是要認識到統(tǒng)一通信是一個旅程，包括四個臨時的目的地。

　　目的地之一 --個體生產(chǎn)力

　　個體生產(chǎn)力，也被稱為“個人統(tǒng)一通信”，它影響的主要是個人。藉于此，公司可以探索更新、更有效的方法，通過“點擊通話”，只用簡單地點擊鼠標就可以開始電話呼叫，而無需查找號碼和撥號。個體生產(chǎn)力使企業(yè)有一整套全新的功能設(shè)置來消除浪費時間的活動。舉例來說，利用狀態(tài)顯示引擎，如微軟的Office Communications服務器，用戶可以表達自己的可聯(lián)系狀態(tài)、與他人溝通的意愿、首選聯(lián)系方式，反過來，員工也可以看到某人是否空閑，然后快速、輕松地進行聯(lián)系。即時消息也可以幫助員工無延遲地聊天，如有必要，還可以無縫升級到語音對話。最后，通過統(tǒng)一消息，員工還可以使用一個收件箱訪問電子郵件、語音郵件和傳真，從不同的系統(tǒng)中解放出來，從而節(jié)省了時間，提高了反應能力。利用統(tǒng)一消息替換和整合不同的語音郵件與傳真系統(tǒng)，企業(yè)可以減少20-60%的語音郵件成本。

　　個體生產(chǎn)力的提高為員工的日�；顒庸�(jié)省了時間，但必須承認，效益可能難以統(tǒng)計和量化。然而，通過統(tǒng)一通信的基本功能和工具建立起來的正確方式，足可以提高整個工作團隊的生產(chǎn)力。

　　目的地之二---群體生產(chǎn)力

　　群體生產(chǎn)力，也被稱為“協(xié)作統(tǒng)一通信”，建立在個體生產(chǎn)力之上，可以提高整個工作群組的生產(chǎn)力。

　　群體生產(chǎn)力使用與個體生產(chǎn)力相同的工具，借助一些其他工具，如SharePoint、音頻以及視頻會議，支持協(xié)作和團隊活動，并提高生產(chǎn)率。例如，經(jīng)理正在為客戶或內(nèi)部董事會會議進行演示，需要一些銷售業(yè)務和財務數(shù)據(jù)。她查看這些部門人員的存在狀態(tài)，以確定哪些人可聯(lián)系，然后開始一個無縫集成到語音或視頻會議的即時討論，并將演示材料共享給與會人員。所有這一切都可以利用微軟Office Communicator這類的工具，輕點幾下鼠標完成。借助這些通信和協(xié)作工具，協(xié)同辦公的員工可以快速地完成他們的虛擬討論，并著手項目實施，而不用再通過典型的語音郵件、電子郵件、日程安排往來進行溝通。.

　　群體生產(chǎn)力可以大幅度降低成本，包括：

　　•使用微軟Office Live Meeting直接同客戶或合作伙伴交談，取代內(nèi)部會議或當面培訓，可以降低 20-40%的差旅和培訓費用。

　　•減少每個員工的辦公空間，通過遠程辦公改善空間利用情況，可以降低30-40%的房地產(chǎn)和設(shè)施成本。

　　•通過VoIP 取代長途電話和音頻會議可以節(jié)省10-40%的電話和視頻會議費用。雖然節(jié)省下來的成本可以量化，并且能夠迅速實現(xiàn)，但任何設(shè)置工作團隊的公司都應提防“生產(chǎn)力過�！�，它主要表現(xiàn)為對可用資源的過度和不必要的“Ping”。為了避免這一缺陷，公司必須事先考慮不同級別(如不同工作角色或不同的工作性質(zhì))員工所需要的不同性能。公司還應該顧及他們期望取得業(yè)務成果的那些特定群體或團隊，并對員工提供適當?shù)呐嘤�，使他們懂得如何使用和管理其存在狀態(tài)，并能控制自己以何種方式、在何時何地可以聯(lián)系到，以優(yōu)化個人和工作組的生產(chǎn)力。

　　在這一目標中暗含兩個危險因素：安全性和一致性。所有考核群體生產(chǎn)力的公司一定要實施嚴格的安全措施，確保企業(yè)數(shù)據(jù)的完整性。此外，在縱向市場，如金融服務和醫(yī)療保健業(yè)，必須認識到遵從法律要求的必要性，無論語音和數(shù)據(jù)通話存放在企業(yè)何地，都應該不間斷地完整記錄下來。

　　目的地之三--通信驅(qū)動的業(yè)務流程(CEBP)

　　通信驅(qū)動的業(yè)務流程，有時也被稱為“企業(yè)統(tǒng)一通信”，是統(tǒng)一通信使用功能的下一個目的地。在這里，企業(yè)都希望按照工作流甚至是通過再造一個進程，利用統(tǒng)一通信努力提高其企業(yè)級的性能。最終目標是改善那些通信密集型業(yè)務流程或易受人為干預的業(yè)務流程的效率。CEBP的例子包括：提高客戶的首次電話解決率，加快采購交易的決定或許可，縮短處理客戶反饋意見所需的時間。這樣做的結(jié)果是人-人處理方式和人-機處理方式都能夠從中受益。

　　•人對人的CEBP--一個人利用統(tǒng)一通信工具，用來消除延遲和加速一個或多個進程步驟。例如，聯(lián)絡中心代理商使用即時消息和狀態(tài)顯示，可以實時聯(lián)系到中心以外的技術(shù)人員，快速解決客戶的問題。在此之前，代理商必須先掛斷電話，再研究相關(guān)的信息，然后回撥電話客戶來解答。統(tǒng)一通信的使用加快了解決問題的速度，提高了客戶體驗。在商業(yè)活動中，它甚至可以改善銷售和利潤的結(jié)果。

　　•計算機對人的CEBP – 即狀態(tài)顯示、會議和即時通信功能嵌入到了系統(tǒng)和應用程序中，使問題基于預先定義的條件得以解決，消除延遲，加快問題的解決，排除人為干預。例如，當某家公司產(chǎn)品的庫存低于一定水平，ERP系統(tǒng)會自動查找負責該事務人員的存在狀態(tài)。該系統(tǒng)發(fā)出呼叫，發(fā)送電子郵件或提供即時消息，通知適當?shù)娜藛T進行相應處理。

　　除了程序的改變，統(tǒng)一通信往往需要文化的改變。企業(yè)應該將預期收益作為規(guī)劃過程的一部分認真考慮，并確保在其他工具的使用水平上達到了一定水平。舉例來說，為了避免專家超負荷工作或接觸太多，可能需要支持部門的不同人員按時間段負責不同時期，以保證所有適當時候都有人可用，而對個人或團體的生產(chǎn)率沒有任何妨礙。針對實際用戶的早期規(guī)劃可以帶來很多收益，其中包括增加銷售、提高客戶滿意度和忠誠度、改善供應商關(guān)系，降低成本、失誤和浪費。

　　目的地之四--企業(yè)轉(zhuǎn)型

　　企業(yè)轉(zhuǎn)型是統(tǒng)一通信之旅的第四站也是最后一站。作為一個主要對外的階段，它注重于加強與公司以外客戶和合作伙伴的溝通與協(xié)作。企業(yè)轉(zhuǎn)型為公司提供的工具和方法，可以用來改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)方式。通過企業(yè)和社會網(wǎng)絡的合作，可以加速新產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，引進新的渠道，促使業(yè)務全球化或者虛擬化。

　　這實質(zhì)上是一種文化的轉(zhuǎn)變，但它可能比你想象的更接近現(xiàn)實。我們已經(jīng)看到有遠見的公司正利用這些技術(shù)來與公眾進行合作。

　　這些組織設(shè)立網(wǎng)站，邀請用戶投票支持喜愛的促銷活動或產(chǎn)品，并通過社會網(wǎng)站為消費者創(chuàng)建在線社區(qū)以分享他們的經(jīng)驗。甚至在政治運動中，參選官員和競選工作人員也利用網(wǎng)站聯(lián)系數(shù)以百萬計的選民，通過文字信息共享新聞、在線視頻和微型博客，并通過在線登記表、留言板和社交網(wǎng)站獲得反饋信息。

　　這些組織借助Web 2.0的力量成功地與公眾合作，把趨勢、模式、意見直接發(fā)送到相應的專家。顯然，他們把這些信息轉(zhuǎn)化為可用的信息。這些創(chuàng)新的、前瞻性的組織并不多見，但數(shù)量在不斷增加。

　　部署統(tǒng)一通信是個長期的過程，這需要對企業(yè)業(yè)務流程的高度熟悉，并了解原本企業(yè)已經(jīng)部署的IT設(shè)備特別是網(wǎng)絡設(shè)備的具體情況，并有針對性的提出四個步驟的解決辦法。顯然，這是一個對統(tǒng)一通信解決方案提供商的嚴峻考驗。在思科、微軟、IBM、Avaya等企業(yè)中，思科以其在網(wǎng)絡設(shè)備中的優(yōu)異表現(xiàn)，涵蓋全面的產(chǎn)品線而被建議用戶的第一順位選擇。

　　利害攸關(guān)的機遇

　　統(tǒng)一通信提供了許多不容企業(yè)忽視的好處。組織有機會提高生產(chǎn)力，改善銷售周期，降低通信成本，減少培訓和會議開支，甚至更深入地了解客戶的需要和利益。很顯然，統(tǒng)一通信有著關(guān)乎得失的競爭優(yōu)勢。

　　開始統(tǒng)一通信之旅一個極具說服力的理由，可能包括一種非�，F(xiàn)實的可能：組織中已經(jīng)有了適當?shù)幕A(chǔ)設(shè)施。用戶可能已經(jīng)獲得使用狀態(tài)顯示引擎、即時通信工具和統(tǒng)一消息應用程序的許可，但并沒有發(fā)揮它們的最佳利益，而可能只是利用正確的軟件和服務創(chuàng)建了一個合理的規(guī)劃。

　　統(tǒng)一通信的實施在各個公司有許多相似之處，但可能產(chǎn)生截然不同的結(jié)果，這主要取決于整個企業(yè)的執(zhí)行情況。有些公司可能會選擇在群體生產(chǎn)力和通信驅(qū)動業(yè)務流程階段停留很長時間，甚至無限期。對他們來講，簡短的旅行滿足了自己的需要并提供了足夠的回報。另外一些人則專注于到達最后一站――企業(yè)轉(zhuǎn)型，通過路途中其他三個步驟最終實現(xiàn)他們的目標。

　　每個目的地都有它特定的一系列好處和投資回報率，因此這一進程的每個時期都有明確的價值。由于需要花費時間來制定計劃和基礎(chǔ)設(shè)施，在每個階段規(guī)劃如何投資于正確的軟件和服務并獲得領(lǐng)先于業(yè)務需求的UC解決方案是非常重要的。

　　不管你認為這次旅程將把你的公司引向何處，現(xiàn)在是開始的時候了。第一步需要確定自己的目標。然后，評估現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，確定部署統(tǒng)一通信的需求，并升級現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施。務必對員工進行培訓，使他們能夠使用新技術(shù)，為相伴統(tǒng)一通信而生的業(yè)務流程和文化轉(zhuǎn)變做好準備。最后，衡量你的結(jié)果以便優(yōu)化戰(zhàn)略。

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