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虛擬化是IP聯(lián)絡(luò)中心面臨的一道坎

2009/03/27

　　正如其他任何技術(shù)一樣，虛擬化技術(shù)也能惠及IP聯(lián)絡(luò)中心；但是由于IP聯(lián)絡(luò)中心具有實(shí)時(shí)性、需要可靠性，把虛擬機(jī)部署到這種環(huán)境需要認(rèn)真選擇硬件、隔離應(yīng)用，以及慎重使用動(dòng)態(tài)復(fù)制虛擬機(jī)的功能。

　　聯(lián)絡(luò)中心軟件廠商Callfinity的首席技術(shù)官Patrick Conroy表示，聯(lián)絡(luò)中心的幾個(gè)基本組成部分需要近乎實(shí)時(shí)的響應(yīng)，比如語音、交互語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）和會(huì)議橋接，所以支持這幾個(gè)基本組成部分的虛擬機(jī)就要足夠強(qiáng)大的專門處理功能。這家廠商還提供其產(chǎn)品安裝服務(wù)。

　　Conroy表示，設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心需要為有需要的實(shí)時(shí)應(yīng)用專門配置CPU和內(nèi)存資源。沒有運(yùn)行實(shí)時(shí)應(yīng)用的虛擬機(jī)可以共享剩余資源，不會(huì)有嚴(yán)重的后果。

　　聯(lián)絡(luò)中心還包括對(duì)時(shí)間不大敏感的業(yè)務(wù)應(yīng)用，它們會(huì)在呼叫代理（call agent）的PC屏幕上彈出來，以處理呼叫人員的要求，延遲長一點(diǎn)也沒有關(guān)系。

　　他說："所以你的文件服務(wù)器、Exchange服務(wù)器或者其他應(yīng)用最后可能在使用很少CPU和內(nèi)存資源的情況下運(yùn)行，但不如你的電話系統(tǒng)、ACD或IVR等應(yīng)用來得重要。"

　　基本部分相互隔離

　　Conroy表示，把聯(lián)絡(luò)中心的幾個(gè)基本部分隔離到不同的服務(wù)器上也很重要。比方說，多個(gè)應(yīng)用各自使用的數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)放在不同的服務(wù)器上，那樣這些數(shù)據(jù)庫不受到其他應(yīng)用對(duì)CPU和內(nèi)存需要的影響，從而確保了可用性。

　　在典型的部署環(huán)境下，Conroy會(huì)把一個(gè)關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用（如電話）與不大關(guān)鍵的其他應(yīng)用放在一個(gè)物理主機(jī)上，"所以如果你的電話應(yīng)用方面需要更強(qiáng)的功能，可以從不大重要的虛擬服務(wù)器調(diào)取資源。"

　　其他廠商則采取了比較謹(jǐn)慎的方法。比方說，聯(lián)絡(luò)中心廠商Aspect Software負(fù)責(zé)技術(shù)和架構(gòu)的高級(jí)副總裁Roger Sumner說，該公司只把自己的應(yīng)用部署到某個(gè)特定物理主機(jī)里面的虛擬服務(wù)器上。他說，不允許部署第三方業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　他說："我認(rèn)為，到時(shí)會(huì)出現(xiàn)在虛擬機(jī)里面允許混合應(yīng)用的技術(shù)。但我們在這方面會(huì)非常謹(jǐn)慎，因?yàn)槲覀兿Ｍ_保應(yīng)用在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段內(nèi)及時(shí)交付。"

　　與此同時(shí)，Aspect公司在收集相關(guān)數(shù)據(jù)，了解同一物理主機(jī)上的其他應(yīng)用對(duì)數(shù)據(jù)中心的實(shí)時(shí)應(yīng)用有什么影響。Sumner表示，虛擬環(huán)境允許設(shè)定一些參數(shù)，有助于確保聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用能夠從CPU、內(nèi)存和帶寬等方面得到所需性能。他說："但如果你超出了這些參數(shù)，應(yīng)用的行為就不大容易預(yù)測了。"

　　目的在于設(shè)定基準(zhǔn)，從而幫助客戶設(shè)計(jì)這樣的虛擬部署方案：在同一主機(jī)上混合呼叫中心應(yīng)用和業(yè)務(wù)應(yīng)用，并且允許實(shí)時(shí)遷移，又沒有受到干擾的可能。

　　Sumner說："我們希望向客戶表明那些聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用可以與業(yè)務(wù)應(yīng)用很好地混合運(yùn)行，"那樣客戶就能最大限度地利用服務(wù)器資源，并且在決定把應(yīng)用部署到何處時(shí)擁有靈活性。

動(dòng)態(tài)創(chuàng)建

　　Sumner表示，虛擬環(huán)境可以動(dòng)態(tài)創(chuàng)建新的虛擬機(jī)，以處理性能下降問題，但這種實(shí)時(shí)遷移會(huì)帶來其他問題。他說："可能會(huì)出現(xiàn)長達(dá)5秒鐘的干擾。如果你正在切換語音，這問題對(duì)我們來說相當(dāng)嚴(yán)重，需要加以解決。"所以，他再次避免了對(duì)時(shí)間敏感的應(yīng)用進(jìn)行實(shí)時(shí)遷移。

　　在任何情況下，不同虛擬化平臺(tái)的廠商在實(shí)時(shí)遷移方面的特性各不相同。公司要了解這方面的差異。伯頓集團(tuán)的分析師Chris Wolf說："要留意廠商的實(shí)時(shí)遷移特性，然后有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)計(jì)。實(shí)時(shí)遷移會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)平均負(fù)載較小的數(shù)量較多的虛擬機(jī)；理想情況應(yīng)該是虛擬機(jī)數(shù)量較少，而并發(fā)負(fù)載較高。"

　　Nuance Software生產(chǎn)用于聯(lián)絡(luò)中心的語音識(shí)別軟件，該公司的基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)主管Francois Richard表示，實(shí)時(shí)遷移會(huì)導(dǎo)致虛擬機(jī)數(shù)量激增，這進(jìn)而帶來了更多難題。應(yīng)當(dāng)分開進(jìn)行監(jiān)測，那樣可以同時(shí)查看同類的應(yīng)用。比方說，如果語音識(shí)別軟件位于多個(gè)物理主機(jī)上的多個(gè)虛擬機(jī)，就應(yīng)當(dāng)設(shè)置監(jiān)測，以便可以同時(shí)查看所有這些實(shí)例。

　　Wolf表示，有些聯(lián)絡(luò)中心的延遲歸咎于用來支持虛擬機(jī)的硬件，而不是軟件。改變虛擬機(jī)對(duì)CPU、內(nèi)存或輸入/輸出功能的需求帶來了開銷，因?yàn)檫@些虛擬需求被轉(zhuǎn)換成了使用物理資源。Wolf表示，這種轉(zhuǎn)換需要時(shí)間，從而導(dǎo)致需要頻頻更新這些頁表的應(yīng)用出現(xiàn)延遲。

　　他表示，AMD公司開發(fā)的芯片能夠在硬件里面更迅速地處理這些事務(wù)，英特爾緊隨其后。所以，企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心的虛擬機(jī)運(yùn)行在哪個(gè)硬件上時(shí)，應(yīng)考慮這類芯片。

　　Wolf說："在過去，我看到一些企業(yè)把延遲問題歸咎于網(wǎng)絡(luò)或存儲(chǔ)輸入/輸出，實(shí)際上問題直接與物理內(nèi)存延遲有關(guān)。企業(yè)確實(shí)一向很害怕延遲問題、很害怕大規(guī)模虛擬化；不過有了這種硬件，我預(yù)計(jì)更多的企業(yè)會(huì)在2009年積極使用虛擬化。"

　　Wolf表示，高可能性（對(duì)確保聯(lián)絡(luò)中心可靠性來說很關(guān)鍵的冗余）是虛擬環(huán)境下的另一個(gè)難題。他說："如今典型的高可用性解決方案只能檢測物理服務(wù)器的故障，因而把虛擬機(jī)遷移至新的服務(wù)器。這種解決方案通常對(duì)虛擬機(jī)里面的情況所知甚少。"

虛擬機(jī)是黑箱子

　　他表示，虛擬機(jī)被視作黑箱子，這意味著應(yīng)用可能在虛擬機(jī)里面暫停，而高可用性軟件卻一無所知。他說："虛擬機(jī)會(huì)繼續(xù)運(yùn)行，好像一切都正常。"

　　同樣，如果服務(wù)器硬件失效，虛擬環(huán)境需要迅速響應(yīng)以保持呼叫。Wolf說："我的意思是，如果物理主機(jī)出現(xiàn)部分失效，我不希望呼叫完全丟失。比方說可能網(wǎng)卡出了故障，網(wǎng)卡在聯(lián)絡(luò)中心很關(guān)鍵，因?yàn)檫@關(guān)系到輸入/輸出容量。"

　　這種情況下，最好把受影響主機(jī)上的虛擬機(jī)實(shí)時(shí)遷移至正常運(yùn)行的主機(jī)上。一種名為持續(xù)可用（continuous availability）的解決方案讓熱備用虛擬機(jī)隨時(shí)準(zhǔn)備頂上，其狀態(tài)與工作虛擬機(jī)一模一樣。

　　他說："這樣，我就能在多個(gè)物理節(jié)點(diǎn)上同時(shí)運(yùn)行一個(gè)虛擬機(jī)，并且讓該虛擬機(jī)保持步調(diào)一致；那樣要是果真遇到了物理節(jié)點(diǎn)故障，虛擬機(jī)可以繼續(xù)運(yùn)行，我不會(huì)因而丟失任何應(yīng)用狀態(tài)。"他表示，Marathon Technologies公司就有這樣一款產(chǎn)品。他說："這種智能化仍需要完善。"

　　聯(lián)絡(luò)中心提供商Thomas L. Cardella (TLC) & Associates的信息系統(tǒng)高級(jí)副總裁Robert Iglehart表示，除了服務(wù)器虛擬化外，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心呼叫代理的桌面進(jìn)行虛擬化會(huì)帶來進(jìn)一步的好處，但要小心行事，以免語音質(zhì)量降級(jí)。該公司使用思杰桌面來運(yùn)行呼叫代理使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用，依賴Avaya硬電話來運(yùn)行語音應(yīng)用。

　　他說："除了擔(dān)心電話另一頭得到的語音質(zhì)量外，還要擔(dān)心很多問題。我說的話有中斷嗎？有沒有長時(shí)間延遲？我們有步話機(jī)的效應(yīng)嗎？這些是絕對(duì)不能容忍的，這使得我們沒有采用語音虛擬化。"

　　Iglehart表示，對(duì)CPU要求不高的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用而言，虛擬機(jī)很理想，這與通常使用虛擬機(jī)的原因一樣：一是提供了冗余；二是容量提出需要時(shí)，可動(dòng)態(tài)遷移虛擬機(jī)。

　　他說："這比較可靠，因?yàn)槟憧梢园褦?shù)據(jù)中心的應(yīng)用集中到更好的設(shè)備上。存儲(chǔ)資源被放到存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)（SAN）上。"

　　Iglehart表示，TLC為自己的每個(gè)客戶支持特定的業(yè)務(wù)應(yīng)用；桌面虛擬化減少了這些應(yīng)用的維護(hù)工作。每個(gè)客戶需要一套獨(dú)特的腳本、報(bào)表和訂單錄入系統(tǒng)。他說："我們最終為客戶支持許多不同的應(yīng)用，所以遇到的變化比其他行業(yè)多得多。"

　　他表示，可以在虛擬桌面上進(jìn)行變化，看看它們是不是兼容，然后在遠(yuǎn)程機(jī)器可以訪問的地方集中推廣。

　　他說："虛擬化使得添加更多的席位和新位置幾乎不成問題，因?yàn)槟阒恍枰W(wǎng)絡(luò)連接。你需要應(yīng)用的地方已經(jīng)有應(yīng)用了。"

　　專家們表示，聯(lián)絡(luò)中心虛擬化方面的最主要因素就是全面了解虛擬化平臺(tái)，無論是本身就了解還是通過顧問來了解。

　　Wolf說："我不建議通過部署呼叫中心來獲得關(guān)于虛擬化的初步經(jīng)驗(yàn)。如果沒有這方面的專長，應(yīng)當(dāng)先掌握專長。學(xué)習(xí)了解虛擬化的方法不止一種；如果你一開始就出錯(cuò)，而不是事先得到了一些幫助，最終就會(huì)蒙受慘重?fù)p失。"

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