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新一代技術(shù)能否激活聯(lián)絡(luò)中心外包產(chǎn)業(yè)？

R. Kowarsky 2009/03/17

　　如今CRM站在了每個組織運行議程的最前列。 但是有關(guān)企業(yè)中較低價值的客戶聯(lián)絡(luò)能否由外包商妥善處理的問題及懷疑常常會在第一時間里阻礙外包進程。有些時候，單憑說服還不能克服阻礙。新興的以IP為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)選擇，增強了外包商的能力，并以新的方式發(fā)展商業(yè)模式，排除以上的顧慮。同時開放加強軟件為本質(zhì)的平臺，與他們的對外包產(chǎn)業(yè)特別感興趣的供應(yīng)商并肩合作。

預(yù)言1：

　　Insourcing和Co-Sourcing是新一代聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可激活的兩種新的外包方式選擇，在未來的12個月或更長時間內(nèi)它們將促進聯(lián)絡(luò)中心外包產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展。

什么是Insourcing：

　　建立在外包商前提下的技術(shù)基層組織是整個聯(lián)絡(luò)中心的后盾，而聯(lián)絡(luò)中心又建立在客戶的前提下，所以聯(lián)絡(luò)中心可以雇傭他們客戶的職員或受客戶直接監(jiān)督的外包商的職員。

　　Insourcing的主要益處是能改善監(jiān)控和質(zhì)量問題，從而為靈活的呼入應(yīng)用軟件提供外包解決方案。其實insourcing本身不是一種新模式，但它包含了傳統(tǒng)技術(shù)，并需要進行針對客戶特質(zhì)的重要的資本投資，但從經(jīng)濟角度考慮的話這對許多潛在客戶來說并不可行。

　　通過新一代聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，外包商可以應(yīng)用建立在自身維修和支持前提下的平臺，并向擁有各種不同客戶的代理商傳遞聯(lián)絡(luò)信息。所以僅需要一個多功能的平臺，而不再需要確定針對客戶特質(zhì)的資本投資成本 ，而且可以快速執(zhí)行各種項目。無距離感的IP是一種重要的傳輸方式，所以目前的溝通成本仍可承受。最終的結(jié)果是，以前只能在市場最高端獲得的解決策略現(xiàn)已面向更多的潛在客戶。

　　Insourcing是一種證明了的大型組織外包其聯(lián)絡(luò)中心基層組織要求的方式，并作為他們組建個人企業(yè)的選擇之一。如果它的成本也對中小型企業(yè)可行的話，它不僅可以在大型企業(yè)中開展，同樣也吸引小型企業(yè)，因為小企業(yè)支付發(fā)展內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心的能力更加困難。

什么是Co-Sourcing：

　　建立在外包商前提下的技術(shù)基層組織支持聯(lián)絡(luò)中心，而聯(lián)絡(luò)中心又是由以客戶為前提的客戶職員與以外包商為前提的外包商職員組合起來。呼叫可按種類或技術(shù)要求、輪班及其他任何相關(guān)合并標準區(qū)分。舉例來說，尊貴的客戶或復(fù)雜詢問可交由客戶自己的職員處理，而繁重的日常聯(lián)絡(luò)則交由外包商處理。或者，外包商在聯(lián)絡(luò)中心頻繁交替輪班時提供充足人員，或為其他的輪班供應(yīng)全部職員。

　　Co-Sourcing是通過維持客戶自己的代理商并打電話給他們最滿意的代理商問問題，從而改善監(jiān)控和質(zhì)量問題。它創(chuàng)造了一種裝載分享的模式，拓展了外包商的營銷機會，從而吸引一批潛能客戶，最終放棄全外包解決方案。

　　與insourcing已在大型聯(lián)絡(luò)中心有許多前例不同，co-sourcing到目前為止幾乎未被實施過。與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)相比，co-sourcing有許多重大挑戰(zhàn)，因為如果它根本實施不了，那它的成本就不可行。然而以IP為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心平臺支持地區(qū)獨立的代理商，它們提供了co-sourcing節(jié)約成本的理想環(huán)境。打給其中一家代理方的日常電話及從一方代理商轉(zhuǎn)到另一方代理商的電話僅是這些平臺中“日常商業(yè)”活動。

　　Insourcing和co-sourcing能夠顯著拓展外包商的市場機會。最終市場容量的提升應(yīng)參照預(yù)測1中的重要原則。

預(yù)言2：

　　在外包商和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)供應(yīng)商之間創(chuàng)造新的商業(yè)模式，并將在未來的12個月或更長時間顯著提高外包商接受新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺的比例。

　　一是要知道新技術(shù)平臺對于外包商的潛在利益；二是要求資本資源采用新技術(shù)。外包商已根深蒂固地接受了那些花了巨大投資而有的傳統(tǒng)技術(shù)。他們將如何證明平臺的新舊替換是正確的呢？

　　能夠擁有目前技術(shù)不具有的新機會就是一個極好的激勵。在目前資本緊缺、危機四伏的狀況下，類似其他的推進技術(shù)轉(zhuǎn)換的方法就更加需要了。

　　與傳統(tǒng)的以硬件為基礎(chǔ)的技術(shù)不同，新一代聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)主要包含的是管理一些普通硬件的軟件。因此，該技術(shù)供應(yīng)的軟件商有不向那些硬件成本高的傳統(tǒng)供應(yīng)商銷售的選擇權(quán)。關(guān)鍵是這里：當購買一個傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心平臺時，外包商就要最大限度地利用以收回投資，而現(xiàn)在以軟件為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商創(chuàng)建了只需外包商支付他們實際使用量價格的商業(yè)模式。

　　當外包商與供應(yīng)商成交了第一筆新一代平臺交易時，外包商可以要求無限大的容量，并要求使用平臺后才付款。這將是一個極大的優(yōu)勢。試想一下能為一個3個月長的項目提供上百個在線座位，如有具體要求價格合理，然后這些座位就保留在原地，直至它們下次再使用時都不會造成任何花費，這意味著什么呢。這是全新的商業(yè)范例，同時也是外包商的夢想，因為它使基礎(chǔ)建設(shè)成本與具體項目收益的匹配達到了史無前例的程度�；鶎蛹夹g(shù)不再是企業(yè)的資本負擔(dān)，而屬于利潤收益浪潮中的運行費用。

　　所以說，新一代技術(shù)能夠激活聯(lián)絡(luò)中心的外包產(chǎn)業(yè)，因為新興的以IP為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心平臺使得Insourcing和Co-Sourcing成為現(xiàn)實，并且為那些知道不能放棄控制客戶互動的企業(yè)提供了有效的成本選擇。同時以IP為基礎(chǔ)的平臺還能促進CRM整合應(yīng)用，利用離岸代理商的資源，并帶動互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件及電話呼入者進入全球的聯(lián)絡(luò)中心。最后，既然所有與以IP為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心平臺有關(guān)的費用都是軟件方面的，新技術(shù)應(yīng)該以雙贏原則自信地敞開門戶。我們誠邀您與我們一起在未來的日子里追隨形勢的發(fā)展趨向�！　　　�

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