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三大IT能力撐起移動互聯(lián)網(wǎng)

2008/12/15

　　從移動互聯(lián)網(wǎng)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，電信運營商的IT支撐系統(tǒng)需要向三大方向進(jìn)行調(diào)整和演進(jìn)。

　　后向計費

　　第一，運營商要使支撐系統(tǒng)具備后向收費能力。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在過去看似話語權(quán)較弱的SP、CP以及新入的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供商，將成為電信運營商的合作伙伴。和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)類似，后向收費模式將成為電信運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的重要商業(yè)模式，移動廣告等創(chuàng)新的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)要求運營商具備后向收費能力，而合作伙伴既是信息服務(wù)資源，也是后向收費客戶，議價能力有強(qiáng)有弱，因此電信運營商要不斷強(qiáng)化面向合作伙伴的計費結(jié)算靈活性，支持對合作伙伴的個性化結(jié)算策略。

　　這將對偏重于支持前向計費的IT支撐系統(tǒng)構(gòu)成挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在三個方面：第一，計費和結(jié)算的規(guī)則差異越來越大，要求計費模塊和結(jié)算模塊的分離，不能簡單地把面向前端客戶的計費引擎直接作為后向結(jié)算引擎；第二，后向收費的計費規(guī)則與以往的前向計費規(guī)則也有差異，需要運營商信息化部門進(jìn)一步探索；第三，合作伙伴也有分類，面向前端的渠道類合作伙伴與面向后端的供應(yīng)商類合作伙伴，其在IT支撐系統(tǒng)中對應(yīng)管理流程、結(jié)算模型、技術(shù)架構(gòu)、服務(wù)等級差異較大。

　　合作伙伴管理

　　第二，運營商要建設(shè)面向后端的合作伙伴關(guān)系管理能力。傳統(tǒng)的電信運營商是向最終用戶計費收費，因此業(yè)務(wù)支撐的重點是前向計費，對各種套餐、優(yōu)惠和營銷組合的適應(yīng)能力，以及面向最終客戶的客戶關(guān)系管理（CRM）能力。移動互聯(lián)網(wǎng)與2G時代會有類似的發(fā)展過程，初期具備領(lǐng)先優(yōu)勢的企業(yè)是靠客戶資源、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)種類，之后就要靠運營管理效率以及服務(wù)了，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)不僅要考慮到面向客戶的服務(wù)，更要關(guān)注面向合作伙伴的服務(wù)。

　　因此，在IT支撐系統(tǒng)中規(guī)劃出一個好的合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)成為了系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。首先，合作伙伴運營商的后向收費客戶，為客戶服務(wù)天經(jīng)地義；良好的合作伙伴關(guān)系管理能力能幫助運營商留住優(yōu)秀的合作伙伴，就象出色的客戶關(guān)系管理能幫助業(yè)務(wù)部門留住高價值客戶。系統(tǒng)應(yīng)注重為合作伙伴提供滿意的服務(wù)，既包括靈活的結(jié)算策略，也包括迅捷的回款、到位的服務(wù)和便利的運營管理等。

　　支撐外包

　　第三，運營商可以考慮為合作伙伴的創(chuàng)新提供運營支撐服務(wù)和保障，讓價值鏈上的各個環(huán)節(jié)發(fā)揮專業(yè)化的優(yōu)勢和創(chuàng)新能力。移動互聯(lián)網(wǎng)漫長而豐富多樣的價值鏈組成方式，運營商和合作伙伴之間復(fù)雜多變又相互競合的關(guān)系，以及運營商內(nèi)部多級組織和多部門的橫向關(guān)系，這些都會影響到運營效率。如果對這些運營流程不深入分析和研究，任何一個核心流程一旦出現(xiàn)問題，都是致命的：訂單流不暢，就會失去很多商機(jī)；帳單流太慢可能引發(fā)用戶欠費和回款周期太長，這都會對企業(yè)的生存產(chǎn)生威脅；而如果對用戶的投訴不能及時反饋、修正錯誤，就會在新媒體時代被搞得狼狽不堪。而對于移動互聯(lián)網(wǎng)時代規(guī)模小的合作伙伴來說，靈活性高是其優(yōu)勢，但也因此無力去對運營做深入研究，也可能不具備建設(shè)業(yè)務(wù)支撐平臺的能力，這與移動互聯(lián)網(wǎng)對價值鏈各個環(huán)節(jié)運營能力的高要求形成了矛盾。

　　如何解決好這種矛盾，讓移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈更好的成長？運營商不妨在產(chǎn)業(yè)鏈中扮演“運營外包”的角色，由運營商提供計費、結(jié)算、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、經(jīng)營分析等運營支撐服務(wù)能力，而讓合作伙伴在業(yè)務(wù)實現(xiàn)、營銷等領(lǐng)域發(fā)揮自己的創(chuàng)新優(yōu)勢。這是IT支撐系統(tǒng)的一種新發(fā)展方向，但，其結(jié)果是電信運營商在贏得這種創(chuàng)新商業(yè)價值的同時，也促進(jìn)了合作伙伴的成長；但這種IT支撐系統(tǒng)創(chuàng)新發(fā)展的落地，尚有待未合作伙伴與運營商共同對運營流程進(jìn)行梳理，也需要運營商IT支撐系統(tǒng)能力的足夠強(qiáng)大。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)

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