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呼叫中心在現(xiàn)今政府工作中的運(yùn)用

鄒達(dá)輝 2008/11/12

　　過(guò)去，中國(guó)普遍存在著“大政府，小百姓”的社會(huì)現(xiàn)象，這包括了政府所占有的社會(huì)資源的政策與實(shí)施優(yōu)勢(shì)。目前，在強(qiáng)調(diào)和諧社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)下，呼叫中心做為政府與社會(huì)的溝通渠道越來(lái)越被重視，如：市長(zhǎng)熱線、“一便民”居民委員會(huì)等。這比傳統(tǒng)的110和119之類(lèi)的服務(wù)電話更進(jìn)了一大步。

　　但是，對(duì)于114的定位目前仍缺乏確定性；一是114的競(jìng)價(jià)排名日益成為電信的贏利項(xiàng)目，而其公益性的查號(hào)工作負(fù)擔(dān)則成為了“包袱”。如此一來(lái)，一邊是經(jīng)營(yíng)效益考核，另一邊是政績(jī)考核，114必須實(shí)現(xiàn)“熊掌”與“魚(yú)”兼得。在北京、上海等大城市查號(hào)呼入占了極大部份，查號(hào)的回答必須是所要查的電話號(hào)碼，而不列為競(jìng)價(jià)排名呼入量。這表明114競(jìng)價(jià)排名項(xiàng)目與查號(hào)項(xiàng)目有成本利益矛盾。

　　這種矛盾在運(yùn)作中造成114發(fā)展的兩個(gè)弊端：一是114的競(jìng)價(jià)排名得益者往往是每個(gè)行業(yè)中的頭幾名大企業(yè)，而那些中小企業(yè)根本難以通過(guò)高投價(jià)進(jìn)入前幾個(gè)有效排名，造成了某種程度的呼入量“貧富分化”，而這些大企業(yè)也因?yàn)椴樘?hào)呼入分流得不到相應(yīng)的呼入量，結(jié)果這便造成了114競(jìng)價(jià)排名升價(jià)的瓶徑；另一方面廣大中小企業(yè)全然通過(guò)報(bào)章、網(wǎng)絡(luò)、電視廣告等方式促銷(xiāo)，造成了114的查號(hào)呼入量增加，114得不到這類(lèi)廣告的収入反成了免費(fèi)總機(jī)站。如何提高競(jìng)價(jià)排名費(fèi)収入與降低查號(hào)成本負(fù)擔(dān)成了114發(fā)展焦點(diǎn)。

　　在美國(guó)411與中國(guó)的114具同樣功能，但美國(guó)政府更強(qiáng)調(diào)411的公益定位，禁止搞競(jìng)價(jià)排名項(xiàng)目，規(guī)定其只提供“公益信息”免費(fèi)查詢，其余查號(hào)収費(fèi)一律按政府與電信所定的價(jià)格按次數(shù)収費(fèi)。這是美國(guó)政府防范公益服務(wù)與民爭(zhēng)利所決定的。目前，中國(guó)的巨頭國(guó)營(yíng)企業(yè)中到底那些是公益服務(wù)？那些是贏利服務(wù)？誰(shuí)能劃分得清呢？如果114對(duì)查號(hào)另収費(fèi)必然減少呼入量而打擊競(jìng)價(jià)排名項(xiàng)目，正是因?yàn)檫@種服務(wù)定位的含糊性讓114產(chǎn)品處在尷尬中。

　　呼叫中心的公益作用發(fā)展在于政府鼓勵(lì)支持中小企業(yè)承包公益呼叫項(xiàng)目。市長(zhǎng)熱線是民主建設(shè)的渠道，“一便民”是草根社區(qū)管理的渠道，這都各有社會(huì)效益。筆者在中國(guó)工作期間深感政府對(duì)于社區(qū)管理之嚴(yán)，但卻對(duì)社區(qū)服務(wù)仍有很大缺失。如果把管理當(dāng)成服務(wù)來(lái)做將帶來(lái)真正的行政人性化與社會(huì)和諧。

　　中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)更主動(dòng)的促進(jìn)政府發(fā)展服務(wù)項(xiàng)目，不應(yīng)被動(dòng)等待。目前，相關(guān)的市政單位正積極探討多項(xiàng)公益服務(wù)熱線，如：殘疾關(guān)懷通、婦幼通、社保通、敬老通等等，讓政府關(guān)懷與社會(huì)市場(chǎng)需求找到匯集點(diǎn)。當(dāng)然，這些熱線本身財(cái)力有限，大部份將靠自愿者擔(dān)當(dāng)，也需要政府支持，這也正是公益工作意義所在。當(dāng)全國(guó)的公益熱線蓬勃發(fā)展起來(lái)，這自然也為114查號(hào)形成了分流，減輕了114非贏利工作負(fù)擔(dān)，讓114盡快成為單純競(jìng)價(jià)排名贏利信息門(mén)戶。

　　作者為廣東夏龍通信呼叫中心運(yùn)營(yíng)總裁。

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