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呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化管理——從體系到實(shí)踐

徐欣 2008/11/11

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì)，超過15個(gè)國(guó)家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)副主席，微創(chuàng)公司合伙人、副總裁徐欣在大會(huì)論壇的演講摘要，由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理，經(jīng)本人核實(shí)后刊出，以饗讀者。


　　我們今天的呼叫中心產(chǎn)業(yè)是每天都充滿新驚喜的產(chǎn)業(yè)，用一句話形容一下，今天的呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個(gè)什么樣的狀況？我借用托馬斯•弗里德曼著名的《世界是平的》中的一句話：無論你是羚羊或者是獅子，當(dāng)每天的太陽升起來的時(shí)候最好是奔跑。這是用來描繪全球化背景下充滿活力、變化和競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境的。今天，我們每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)在這樣一個(gè)趨勢(shì)之下探索和成就自己的事業(yè)，因?yàn)槲覀兒艚兄行漠a(chǎn)業(yè)發(fā)展離開了全球化、專業(yè)化和競(jìng)爭(zhēng)的大背景來討論標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是沒有任何意義的。

　　我們看一下，大家說好像我們?cè)跀?shù)年前就開始在不同的論壇、峰會(huì)上提到，我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并不是一帆風(fēng)順的，它像是崎嶇的山路，需要我們?nèi)ヅ实�，去探索。各行各業(yè)發(fā)展過程中，都是有不同的聲音存在，或者對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)有著不同的程度。我們說到標(biāo)準(zhǔn)化要搞清楚這個(gè)事情，標(biāo)準(zhǔn)來自于什么地方，是如何產(chǎn)生的。今天我給大家?guī)砗艚兄行漠a(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的起源非常簡(jiǎn)單：我們知道從1995年互聯(lián)網(wǎng)開始風(fēng)靡全球開始，全球化帶來了一個(gè)重大商業(yè)變革，就是開始出現(xiàn)了戰(zhàn)略外包。外包帶來的直接結(jié)果是企業(yè)核心流程和非核心流程的重組和分離，從而進(jìn)一步引申出了：核心競(jìng)爭(zhēng)力和非核心競(jìng)爭(zhēng)力兩個(gè)至今仍被商界熱議的詞匯。核心競(jìng)爭(zhēng)力和非核心競(jìng)爭(zhēng)力的界定直接出現(xiàn)了專業(yè)化分工，即“做你所能做最好的，其余的交給外包（Do what you do best and outsource the rest）”；專業(yè)化分工帶來了對(duì)標(biāo)桿績(jī)效、持續(xù)改進(jìn)和最佳實(shí)踐的不斷探索，進(jìn)而直接帶來企業(yè)界對(duì)行業(yè)乃至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的追求。假設(shè)如果我們沒有全球化演變過程的話，或許我們今天每一個(gè)企業(yè)都沉浸于做自己的呼叫中心、客服中心，還覺得我們自己做得非常好，因?yàn)闆]有人比我們更懂自己公司的業(yè)務(wù)，每個(gè)人都沉浸在自我改善中。全球化提升了各個(gè)行業(yè)、各個(gè)企業(yè)的視野，專業(yè)化就是運(yùn)用更專業(yè)的能力和知識(shí)，運(yùn)作他人的非核心流程或者業(yè)務(wù)。其實(shí)呼叫中心產(chǎn)業(yè)一直都被界定為一個(gè)專業(yè)化產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槲覀兛吹皆诟鞔怪毙袠I(yè)都有客戶聯(lián)絡(luò)、客戶關(guān)懷、客戶管理及電話營(yíng)銷等等實(shí)踐性呼叫中心存在，需要專業(yè)化團(tuán)隊(duì)運(yùn)用規(guī)范、專業(yè)的知識(shí)來設(shè)計(jì)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理和不斷進(jìn)步，從而提升呼叫中心成為整個(gè)企業(yè)的”價(jià)值中心”。在座的每一位應(yīng)該都非常自豪，為我們身處這樣“大、縱、深”的產(chǎn)業(yè)而感到自豪。


　　那么在全球外包的進(jìn)程中是如何制定專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的呢？當(dāng)90年代中期，全球化浪潮以不可阻擋形勢(shì)蔓延的時(shí)候，專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者主要出現(xiàn)在在北美（特別是美國(guó)）和西歐的發(fā)達(dá)國(guó)家成熟市場(chǎng)。其實(shí)外包也不例外，當(dāng)時(shí)像微軟、美國(guó)運(yùn)通、IBM等眾多行業(yè)公司都是整個(gè)全球外包，及專業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)者，是由他們開始構(gòu)建了自己的呼叫中心，促進(jìn)了專業(yè)化和非專業(yè)化的分工。這些領(lǐng)導(dǎo)者剛開始出現(xiàn)外包，說他們是專業(yè)的，因?yàn)槲覀兪峭獍覀円膊恢涝趺春饬客獠康墓⿷?yīng)商，他們說的做的就是專業(yè)的東西。

　　第二個(gè)，發(fā)包商認(rèn)為外包商不給一些“鼓勵(lì)”，很難達(dá)到承諾的績(jī)效。這里所謂“鼓勵(lì)”，其實(shí)就是績(jī)效考核與衡量、以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。在外包世界中，“這些鼓勵(lì)”當(dāng)然不能靠一家公司主導(dǎo)，大家要達(dá)成共同標(biāo)準(zhǔn),才能跨行業(yè)、跨地域、跨公司作出公正的評(píng)判。在提升自己的系統(tǒng)能力，績(jī)效、戰(zhàn)略規(guī)劃各個(gè)方面，沒有一個(gè)系統(tǒng)的模型可以參照，幾乎在每一個(gè)行業(yè)里面，呼叫中心都是自建的產(chǎn)物。當(dāng)我跳入外包行業(yè)，再去看我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，和每個(gè)客戶交談、和每個(gè)精英在交談的時(shí)候，呼叫中心完全不是一回事。甚至到指標(biāo)，大家都覺得說9個(gè)指標(biāo)中至少有5個(gè)沒見過。我們集團(tuán)是這么定的指標(biāo)，有很多很多的不同，讓我們不能不關(guān)注到，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中怎么去制定一個(gè)成熟發(fā)展的規(guī)則。


　　我們說當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化出現(xiàn)的時(shí)候，我們關(guān)注的焦點(diǎn)又是什么？通常我們關(guān)注的焦點(diǎn)是三個(gè)：大規(guī)模建設(shè)，大規(guī)模運(yùn)營(yíng)和大規(guī)模轉(zhuǎn)移。中國(guó)的呼叫中心經(jīng)過了十年的發(fā)展，今年我們開始進(jìn)入了千人級(jí)的呼叫中心，在很多行業(yè)都見到的局面，標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)注的焦點(diǎn)就已經(jīng)出現(xiàn)了。雖然我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)從技術(shù)角度上（也就是硬件方面）離世界水平差距并不大，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應(yīng)用/智能、運(yùn)營(yíng)管理、行業(yè)創(chuàng)新等軟性層面和成熟市場(chǎng)相比仍處在初級(jí)階段。雖然我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了十年發(fā)展， 1998年電信行業(yè)率先從尋呼行業(yè)開始轉(zhuǎn)型進(jìn)入呼叫中心時(shí)代，更多轉(zhuǎn)型仍體現(xiàn)在基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備更新、系統(tǒng)投入、資產(chǎn)擴(kuò)大這些硬配套訪面，而就企業(yè)價(jià)值提升、戰(zhàn)略協(xié)同、知識(shí)管理和客戶感知和體驗(yàn)管理等呼叫中心核心價(jià)值體現(xiàn)方面；我們產(chǎn)業(yè)由于各行業(yè)起步先后不一、與國(guó)際接軌/競(jìng)爭(zhēng)充分性不同、地域/社會(huì)多樣性以及服務(wù)型經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)等各方面因素，總體上仍然處在具有高度不一致特性的初級(jí)階段。大家知道美國(guó)在中國(guó)建立的呼叫中心有15到20家。我想知道一個(gè)問題，我們國(guó)家的人口很多，那么呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員有多少呢？或者是它占我們總?cè)丝诘陌俜种畮啄�？我聽到有一個(gè)人喊了一個(gè)數(shù)字3.2%。今天說我們中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員占總?cè)丝诘陌俜直仁嵌嗌伲?%？0.5%？0.1%的？0.1%的大家都覺得很少…而根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)占比僅僅約為0.003%，所以從占比的角度，我們國(guó)家仍然是個(gè)“呼叫小國(guó)”、“服務(wù)小國(guó)”，呼叫服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)國(guó)家發(fā)展的貢獻(xiàn)還很有限。我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)今天是處在“嬰兒潮”時(shí)期，每天、每星期全國(guó)各地都有新呼叫中心誕生，而且速度還在明顯加快。大家可以想象呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)“嬰兒潮”產(chǎn)業(yè)在未來能給我們帶來多少的想象空間！今天在座的每一位或許都該有個(gè)壯志雄心，因?yàn)槊總�(gè)人都有可能在五年、十年后這個(gè)壯大的、蓬勃的產(chǎn)業(yè)里擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的角色。

　　那么，對(duì)于這個(gè)尚處在”嬰兒潮”時(shí)期的產(chǎn)業(yè)，我們最應(yīng)該做些什么來呵護(hù)和培育這個(gè)產(chǎn)業(yè)健康有序的發(fā)展？大家要好好呵護(hù)這個(gè)行業(yè)。如果只是強(qiáng)調(diào)“要想讓呼叫中心發(fā)展，那就需要我們多投錢，這樣就能買許多機(jī)器，放在公司里面。規(guī)格有了，那呼叫中心就發(fā)展了�！蔽矣X得這樣的說法是對(duì)呼叫中心發(fā)展的錯(cuò)誤理解。我們這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是希望營(yíng)建專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的價(jià)值金字塔，這個(gè)金字塔每年在美國(guó)有一個(gè)專場(chǎng)，就叫呼叫中心專場(chǎng)，標(biāo)志一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟的金字塔是怎樣的。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入成熟階段，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的第一個(gè)就是降低成本，也就是提高生產(chǎn)效益，能夠把這個(gè)產(chǎn)業(yè)細(xì)化分解，高度的模塊化進(jìn)行精細(xì)控制的時(shí)候，其他的差異化的體現(xiàn)。呼叫中心本身是不是成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，或者說越來越成熟的外包商出現(xiàn)，能夠把一些企業(yè)非核心競(jìng)爭(zhēng)力加入到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力之上，這叫專業(yè)化。還有一個(gè)更加靈活可控的成本，呼叫中心的彈性從一百人到一千人，一千人到三千人的發(fā)展更加可控。還有獲得特殊技能與知識(shí)，事實(shí)上呼叫中心各行各業(yè)知識(shí)都會(huì)接觸，你只有專著才能做得更好，本身對(duì)于呼叫中心的從業(yè)人員來說，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中扮演的角色不是締造一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，怎么期望從業(yè)人員掌握更多的技能和知識(shí)，來指導(dǎo)更多的行業(yè)和企業(yè)。特別是在客戶導(dǎo)向上面的發(fā)展，還有在金字塔上面增加收入，分析客戶所需，讓我們更好的滿足客戶的需求；然后資本費(fèi)用化，從外包專業(yè)化領(lǐng)域帶來的變化，很多的時(shí)候最大的一筆建設(shè)是呼叫中心，基本一個(gè)中等的呼叫中心沒有500萬以上的資金投入是不可想象的。

　　從專業(yè)角度來說，要有一個(gè)資產(chǎn)的評(píng)估，不管多大的呼叫中心都有這個(gè)資產(chǎn)，呼叫中心從運(yùn)營(yíng)角度來說，資產(chǎn)在進(jìn)行了攤銷折舊以后，它在每天的運(yùn)營(yíng)成本中占了不到10%，當(dāng)有了五年或更長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)以后，恐怕也只占不到10%。改善品質(zhì)、自身的局限，品質(zhì)再往上走碰到一些瓶頸。除了從技術(shù)發(fā)展層面，應(yīng)用于一些企業(yè)戰(zhàn)略，西格瑪這一類的戰(zhàn)略管理工具，在呼叫中心已經(jīng)有廣泛的認(rèn)知并且已經(jīng)應(yīng)用。又如，戰(zhàn)略圖平分記分卡開始進(jìn)入了呼叫中心并且被廣泛應(yīng)用，這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在從萌芽開始邁向成熟的過程。


　　可能我個(gè)人的經(jīng)歷使得我有機(jī)會(huì)在1999年呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)剛開始起步時(shí)就開始接觸國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，從COPC、流程6西格瑪?shù)絀SO9001/27001，還有P-CMM人力資源成熟度模型等，帶領(lǐng) 完成的不下十個(gè)了。對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)（更主要是發(fā)展中市場(chǎng)）有越來越多的反思，在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，大家有聽過COPC，西格瑪、SPC、 ISO9001，ISO27001各類標(biāo)準(zhǔn)，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)，我們中國(guó)自身對(duì)于這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的參與度是非常非常低的，我?guī)ьI(lǐng)的微創(chuàng)公司進(jìn)入了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以后，當(dāng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)變更完成以后，我們中國(guó)區(qū)的注冊(cè)協(xié)調(diào)員或委員僅僅是被通知到的人，或者我們提過針對(duì)新興市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展建議和實(shí)踐基本不能進(jìn)行深入探討和吸納，這種現(xiàn)象和我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和地位非常的不匹配，另外國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)來的時(shí)候，特別是呼叫中心所能夠用到案例基本都從國(guó)外搜集來的，這就引發(fā)了我們采用這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中到底“和誰比、能否比、如何比”。大量的成熟市場(chǎng)案例給我們新型市場(chǎng)絕大多數(shù)呼叫中心的參考作用是相當(dāng)有限的。另外，在實(shí)施國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的過程當(dāng)中，經(jīng)常是投入最便宜的，如ISO9001實(shí)施幾萬～幾十萬，昂貴的如COPC，一般的150～200個(gè)座席以上規(guī)模就達(dá)到近100萬，如果每年投入這些標(biāo)準(zhǔn)的話，事實(shí)上對(duì)于一個(gè)成熟的呼叫中心來說，或者呼叫中心本身是一個(gè)很好的盈利單位，有一個(gè)實(shí)踐的空間和改進(jìn)的空間。

　　對(duì)于中國(guó)的呼叫中心有80%還是初始的呼叫中心，有點(diǎn)用牛刀殺雞的感覺，這樣邊際成本就提高的很快，改善的效率就很邊緣化了。相對(duì)來說我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不一致的情況下，中國(guó)地大物博，我們?cè)趺茨軌蛟诶锩嬉黄鸢l(fā)展符合中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一套模型、一套規(guī)范。


　　事實(shí)上，我們現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)化模型，請(qǐng)看一下CMM模型，該模型是基于近20年全球產(chǎn)品質(zhì)量研究成果所建立，美國(guó)的Walter Shewart于上世紀(jì)30年代發(fā)表了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制成果。在Watts Hunaphrey和Ron Radice等人的研究成果之上，卡萊基.梅隆大學(xué)軟件工程研究所將這套質(zhì)量控制方法改造為能力成熟度框架并標(biāo)明不同成熟度等級(jí)，率先在軟件工程、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)采購(gòu)、繼承產(chǎn)品和過程管理等領(lǐng)域?qū)嵺`，目前CMM模型已成為國(guó)際公認(rèn)的工程規(guī)劃、質(zhì)量管理和流程運(yùn)營(yíng)方面的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)；CC-CMMTM正是CMM這一權(quán)威模型和新興市場(chǎng)(Emerging Markets)呼叫中心產(chǎn)業(yè)深入研究相結(jié)合的成果。。我在前幾年企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候深入研究了這套模型，這套模型對(duì)我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)有極大的適用性，幾乎每個(gè)呼叫中心都可以在這套模型找到定位，從一個(gè)渾沌的初始過程到管理者，如果能夠建設(shè)一個(gè)持續(xù)的管控的流程到定義級(jí)，如何進(jìn)行一致化管理，再到預(yù)知級(jí)，幾乎每個(gè)呼叫中心從大到小，從年輕到發(fā)展一段時(shí)間都可以找到自己的定位，所以我們?cè)谠瓉淼男畔a(chǎn)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的支持下，我們重新結(jié)合CMM模型開發(fā)出了符合我們呼叫中心發(fā)展的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我建議大家把它看成是一個(gè)模型，整個(gè)國(guó)際產(chǎn)業(yè)都定性了標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榇蠹叶贾繡MM模型是一個(gè)開放性的知識(shí)體系，并不是一個(gè)封閉標(biāo)準(zhǔn)。CMM模型，首先你的呼叫中心建設(shè)要能夠符合呼叫中心的定義，不是找?guī)着_(tái)話機(jī)或?qū)ν庥袀�(gè)一個(gè)客服號(hào)碼對(duì)外就能稱為呼叫中心。

　　在層級(jí)上一個(gè)管理對(duì)流程指標(biāo)的一些定義，可以實(shí)行持續(xù)經(jīng)營(yíng)；在成熟度上面，你的呼叫中心可以加入產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿化建設(shè)，把你的實(shí)施進(jìn)入研討和從產(chǎn)業(yè)的分享當(dāng)中來。四級(jí)基本上是各個(gè)地區(qū)最佳的能力成熟度，到了五級(jí)的我們定義為建設(shè)級(jí)，這樣的體系最大的好處，能夠在呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的初級(jí)階段，可以幫助每家呼叫中心找到自己的出發(fā)點(diǎn)，采用有序的方式不斷讓自己成長(zhǎng)為世界級(jí)的呼叫中心。

　　在過去幾年我們也做了很多研究，一個(gè)呼叫中心整合持續(xù)建設(shè)在哪些方面應(yīng)該做定義�；旧衔覀兪欠譃槲鍌�(gè)方面，在每一級(jí)的成熟度方面，我們的呼叫中心都關(guān)注自己的成熟度。1、設(shè)計(jì)與規(guī)范；2、運(yùn)營(yíng)管理；3、數(shù)據(jù)與績(jī)效；4、顧客體驗(yàn)；5、創(chuàng)新與提高。第五方面創(chuàng)新與提高在CMM模型中是特有的，它在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，提供戰(zhàn)略革新和戰(zhàn)略工具一體化使用的指導(dǎo)框架和最佳實(shí)踐。

　　接下來我用一個(gè)很小的案例結(jié)束今天的分享，我們整個(gè)的呼叫中心的成熟度模型目前是在電信行業(yè)開始了2008年版的推廣，成熟度模型經(jīng)歷從07年成立亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟以后，由一群這個(gè)行業(yè)里面的專家，特別是中國(guó)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展建立起的標(biāo)準(zhǔn)，一年以來在通信行業(yè)我們做的能力成熟度的判定有一些很有意思的啟示，通信行業(yè)占到我們整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)約70%的坐席，是最大的、最有代表性的產(chǎn)業(yè)。做下來真的很有代表性，普遍性在于環(huán)境建設(shè)、資產(chǎn)投入、資產(chǎn)配置，所以這下面的雷達(dá)就可以看到，相對(duì)完善都是在環(huán)境建設(shè)，功能區(qū)建設(shè)，整體空間設(shè)計(jì)、硬件相對(duì)來說比較偏硬的一些。在其他方面偏廢的比較厲害。第二個(gè)雷達(dá)在一些獎(jiǎng)懲管理、信息管理，整個(gè)軟性方面幾乎有很濃重的一些計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，制造行業(yè)的一些領(lǐng)域相對(duì)來說比較成熟。我們目前看到的，基本上通信行業(yè)的一些發(fā)展在能力成熟度上是二級(jí)到四級(jí)，尤其以二到三級(jí)的發(fā)展更為普遍。通常的方法為期一周的標(biāo)桿調(diào)研，看所有的呼叫中心發(fā)展的五個(gè)方面，我們才會(huì)在里面做這樣的判定。在能力成熟度的三級(jí)，我們做了一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，特別在三級(jí)，關(guān)于能不能對(duì)流程進(jìn)行一致性管理方面，就是剛才李老師講到的不是最急的，而管理是最重要的�？赡芩械牧鞒潭喽嗌偕儆幸恍┏墒於鹊膯栴}，但是我們的源頭流程能力在三個(gè)方面有很大的差距：一個(gè)是業(yè)務(wù)監(jiān)控流程，第二個(gè)數(shù)據(jù)收集流程，還有一個(gè)是管理系統(tǒng)的審核流程。這個(gè)大家可以和自己的呼叫中心比一比。


　　事實(shí)上，我們現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)化模型，請(qǐng)看一下CMM模型，該模型是基于近20年全球產(chǎn)品質(zhì)量研究成果所建立，美國(guó)的Walter Shewart于上世紀(jì)30年代發(fā)表了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制成果。在Watts Hunaphrey和Ron Radice等人的研究成果之上，卡萊基.梅隆大學(xué)軟件工程研究所將這套質(zhì)量控制方法改造為能力成熟度框架并標(biāo)明不同成熟度等級(jí)，率先在軟件工程、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)采購(gòu)、繼承產(chǎn)品和過程管理等領(lǐng)域?qū)嵺`，目前CMM模型已成為國(guó)際公認(rèn)的工程規(guī)劃、質(zhì)量管理和流程運(yùn)營(yíng)方面的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)；CC-CMMTM正是CMM這一權(quán)威模型和新興市場(chǎng)(Emerging Markets)呼叫中心產(chǎn)業(yè)深入研究相結(jié)合的成果。。我在前幾年企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候深入研究了這套模型，這套模型對(duì)我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)有極大的適用性，幾乎每個(gè)呼叫中心都可以在這套模型找到定位，從一個(gè)渾沌的初始過程到管理者，如果能夠建設(shè)一個(gè)持續(xù)的管控的流程到定義級(jí)，如何進(jìn)行一致化管理，再到預(yù)知級(jí)，幾乎每個(gè)呼叫中心從大到小，從年輕到發(fā)展一段時(shí)間都可以找到自己的定位，所以我們?cè)谠瓉淼男畔a(chǎn)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的支持下，我們重新結(jié)合CMM模型開發(fā)出了符合我們呼叫中心發(fā)展的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我建議大家把它看成是一個(gè)模型，整個(gè)國(guó)際產(chǎn)業(yè)都定性了標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榇蠹叶贾繡MM模型是一個(gè)開放性的知識(shí)體系，并不是一個(gè)封閉標(biāo)準(zhǔn)。CMM模型，首先你的呼叫中心建設(shè)要能夠符合呼叫中心的定義，不是找?guī)着_(tái)話機(jī)或?qū)ν庥袀�(gè)一個(gè)客服號(hào)碼對(duì)外就能稱為呼叫中心。

　　在層級(jí)上一個(gè)管理對(duì)流程指標(biāo)的一些定義，可以實(shí)行持續(xù)經(jīng)營(yíng)；在成熟度上面，你的呼叫中心可以加入產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿化建設(shè)，把你的實(shí)施進(jìn)入研討和從產(chǎn)業(yè)的分享當(dāng)中來。四級(jí)基本上是各個(gè)地區(qū)最佳的能力成熟度，到了五級(jí)的我們定義為建設(shè)級(jí)，這樣的體系最大的好處，能夠在呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的初級(jí)階段，可以幫助每家呼叫中心找到自己的出發(fā)點(diǎn)，采用有序的方式不斷讓自己成長(zhǎng)為世界級(jí)的呼叫中心。

　　在過去幾年我們也做了很多研究，一個(gè)呼叫中心整合持續(xù)建設(shè)在哪些方面應(yīng)該做定義�；旧衔覀兪欠譃槲鍌�(gè)方面，在每一級(jí)的成熟度方面，我們的呼叫中心都關(guān)注自己的成熟度。1、設(shè)計(jì)與規(guī)范；2、運(yùn)營(yíng)管理；3、數(shù)據(jù)與績(jī)效；4、顧客體驗(yàn)；5、創(chuàng)新與提高。第五方面創(chuàng)新與提高在CMM模型中是特有的，它在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，提供戰(zhàn)略革新和戰(zhàn)略工具一體化使用的指導(dǎo)框架和最佳實(shí)踐。

　　接下來我用一個(gè)很小的案例結(jié)束今天的分享，我們整個(gè)的呼叫中心的成熟度模型目前是在電信行業(yè)開始了2008年版的推廣，成熟度模型經(jīng)歷從07年成立亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟以后，由一群這個(gè)行業(yè)里面的專家，特別是中國(guó)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展建立起的標(biāo)準(zhǔn)，一年以來在通信行業(yè)我們做的能力成熟度的判定有一些很有意思的啟示，通信行業(yè)占到我們整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)約70%的坐席，是最大的、最有代表性的產(chǎn)業(yè)。做下來真的很有代表性，普遍性在于環(huán)境建設(shè)、資產(chǎn)投入、資產(chǎn)配置，所以這下面的雷達(dá)就可以看到，相對(duì)完善都是在環(huán)境建設(shè)，功能區(qū)建設(shè)，整體空間設(shè)計(jì)、硬件相對(duì)來說比較偏硬的一些。在其他方面偏廢的比較厲害。第二個(gè)雷達(dá)在一些獎(jiǎng)懲管理、信息管理，整個(gè)軟性方面幾乎有很濃重的一些計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，制造行業(yè)的一些領(lǐng)域相對(duì)來說比較成熟。我們目前看到的，基本上通信行業(yè)的一些發(fā)展在能力成熟度上是二級(jí)到四級(jí)，尤其以二到三級(jí)的發(fā)展更為普遍。通常的方法為期一周的標(biāo)桿調(diào)研，看所有的呼叫中心發(fā)展的五個(gè)方面，我們才會(huì)在里面做這樣的判定。在能力成熟度的三級(jí)，我們做了一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，特別在三級(jí)，關(guān)于能不能對(duì)流程進(jìn)行一致性管理方面，就是剛才李老師講到的不是最急的，而管理是最重要的�？赡芩械牧鞒潭喽嗌偕儆幸恍┏墒於鹊膯栴}，但是我們的源頭流程能力在三個(gè)方面有很大的差距：一個(gè)是業(yè)務(wù)監(jiān)控流程，第二個(gè)數(shù)據(jù)收集流程，還有一個(gè)是管理系統(tǒng)的審核流程。這個(gè)大家可以和自己的呼叫中心比一比。

目前的三大問題：

　　業(yè)務(wù)監(jiān)控：包括內(nèi)部V.S.行業(yè)（設(shè)計(jì)）；數(shù)量V.S.質(zhì)量（衡量）；數(shù)據(jù)V.S.信息（分析）；溝通V.S-落實(shí)（改進(jìn)）；定性V.S.定量（控制）。

　　數(shù)據(jù)收集：包括收集V.S.完整（一致性）；真實(shí)V.S.正確（可用性）；靜態(tài)V.S.動(dòng)態(tài)（統(tǒng)計(jì)性）；管理系統(tǒng)：內(nèi)部V.S.行業(yè)（設(shè)計(jì)）； 持續(xù)改進(jìn)（審核）。

　　其實(shí)我是借鑒了能力成熟度的五級(jí)，它打造的管理系統(tǒng)從整個(gè)的運(yùn)營(yíng)體系的建立到如何建立一個(gè)改進(jìn)，到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)系起來完全是一個(gè)閉合的環(huán)節(jié)。在這個(gè)過程當(dāng)中每年都是在不斷的改進(jìn)，比如說中華電信平衡記分卡，每?jī)赡曛贫ㄒ粋�(gè)戰(zhàn)略圖，以符合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。真正的成熟度五級(jí)管理系統(tǒng)應(yīng)該是可以自己引進(jìn)，可以和戰(zhàn)略匹配，而且反映的你的呼叫中心的變化。


　　最后一個(gè)，我相信做呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，就是讓崎嶇的道路變得平坦，讓我們每一家的呼叫中心有一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的前景。今天的峰會(huì)是一個(gè)開始，作為這個(gè)呼叫中心的新的到來者，都希望大家加入到這個(gè)建設(shè)大潮中來，共同來建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來：同一個(gè)中國(guó)、同一個(gè)夢(mèng)想、同一個(gè)世界。

客戶世界


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