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美國ClickFox呼叫中心自助服務分析和優(yōu)化系統(tǒng)解決方案

2008/11/11

　　呼叫中心的自助服務是客戶與你的公司進行互動的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務環(huán)境，但是當客戶訪問你的自助服務系統(tǒng)，比如你的IVR或WEB，你知道客戶到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務？或者是不得不放棄了自助服務而轉(zhuǎn)向人工座席呢？當他們完成與貴公司的互動時，他們對你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務呢還是立即竭盡所能去找人工服務呢？有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。我們將帶領您進入并讓您了解更多ClickFox信息。


　　總部位于美國亞特蘭大的ClickFox公司,專業(yè)從事研發(fā)對呼叫中心自助服務的分析系統(tǒng)，并提供優(yōu)化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務分析系統(tǒng)在美國得到2項科研認證; 4項專利，并被譽為自助服務及客戶體驗分析及優(yōu)化系統(tǒng)的先鋒。

　　Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進意見。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務交易時間，以及轉(zhuǎn)向人工服務的比率，并提高使用自助服務的效率，進而降低呼叫中心運行成本，并提升顧客滿意度。

　　以下是來自美國商業(yè)銀行（Commerce Bank）對使用ClickFox后的感受；“隨著我們越來越多的客戶喜歡自助服務，我們必須不斷監(jiān)控并改進自助服務的效率。現(xiàn)在，ClickFox 讓我們?nèi)虑宄J識到我們的客戶如何通過自助服務與我們互動，以便我們保證最佳的服務體驗，不論是自動化的還是人工互動。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----Commerce Bank
　　Clickfox 根據(jù)系統(tǒng)設計文件，以及從通話記錄日志中獲得的結(jié)構(gòu)信息構(gòu)建您的IVR結(jié)構(gòu)。通話過程被自動從IVR生成的日志中反映到結(jié)構(gòu)上。Clickfox 過程會使您能夠敏銳地觀察到您的客戶所走的不同路徑，或者客戶是如何使用您的自助服務系統(tǒng)的。主路徑根據(jù)特定的步驟數(shù)目，向您顯示來自或在IVR上任何一點的最典型的用戶經(jīng)歷。例如，一個保健公司電話中心觀察到大量的通話被很不尋常的轉(zhuǎn)移到人工服務。

　　Clickfox 同樣可以用于自動語音識別系統(tǒng)，在通話中，您甚至可以看到以特定顏色顯示的語言表達。因為優(yōu)化自助服務系統(tǒng)是一個要不斷進行的過程。Clickfox提供具體的為客戶量身定做的分析儀表板，這可使你很快的對您觀察到的行為或趨勢進行辨別并采取行動。


　　Clickfox 是唯一的一項技術，它可以真正向你顯示當客戶與您的自助服務系統(tǒng)進行互動時，你的客戶到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。明確問題所在，有針對性地進行改進，其結(jié)果是大量成本的節(jié)省、增強的創(chuàng)收能力和改進的客戶滿意度。

　　以下是美國電信研究機構(gòu)Yankee Group的評價：

　　“ClickFox 提供一種全新的方式以準確了解客戶如何使用您的所有自助服務渠道。如果您能跟蹤客戶的整個使用體驗，甚至跨越不同系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，您就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些系統(tǒng)是否幫助您達到業(yè)務目標�！�

CTI論壇編輯


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