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IT部門需要更多參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

左丘 2008/10/06

　　在不斷演化的呼叫中心行業(yè)里，IT部門的職能將不再局限于技術(shù)開發(fā)與問題解決，他們必須更多地參與戰(zhàn)略制定與分析，優(yōu)化商業(yè)流程，以幫助公司取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在當(dāng)前高科技通信的環(huán)境下，許多呼叫中心的運(yùn)營(yíng)仍未達(dá)到理想水平。雖然在過(guò)去的十?dāng)?shù)年中，呼叫中心在效率和質(zhì)量上有了不小的提高，但它們依然處于蛻變的初期。

　　IT部門的角色向商業(yè)戰(zhàn)略與客戶關(guān)系延伸是推動(dòng)企業(yè)演變的另一個(gè)動(dòng)力。以前，IT部門只關(guān)心技術(shù)問題，至于如何贏取新客戶，并提高銷售業(yè)績(jī)，則是市場(chǎng)與銷售部門的責(zé)任。而如今一切都在快速地轉(zhuǎn)變，企業(yè)開始不斷依靠技術(shù)與商業(yè)流程革新來(lái)掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

　　面對(duì)新的角色，IT部門有不少的挑戰(zhàn)。首先是通過(guò)一套商業(yè)規(guī)則和一套集中化管理的架構(gòu)來(lái)集成不同客戶聯(lián)系觸點(diǎn)的迫切性。

　　以前，呼叫中心由于位置分散，會(huì)導(dǎo)致在運(yùn)作上有一定的斷層，并且很難共享系統(tǒng)與資源。隨著后臺(tái)系統(tǒng)的日趨成熟，現(xiàn)代呼叫中心已有能力跨越所有的產(chǎn)品線與商業(yè)單元，建立統(tǒng)一的客戶視角。

　　除了了解客戶需求之外，IT部門還須無(wú)縫集成商業(yè)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵組件：技術(shù)、流程和人。其最終的目標(biāo)是建立一個(gè)能夠橫跨所有媒介渠道的互動(dòng)管理戰(zhàn)略，并延續(xù)高質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展。

　　專家認(rèn)為，IT所面臨的一個(gè)最復(fù)雜挑戰(zhàn)是如何去識(shí)別并實(shí)施質(zhì)量與績(jī)效度量，從而有效測(cè)量并推動(dòng)商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。盡管從理論上大家都認(rèn)可測(cè)量績(jī)效的重要性，但落實(shí)到具體操作上，“測(cè)量什么，如何測(cè)量”卻是一個(gè)問題。

　　誠(chéng)然，諸如自動(dòng)化呼叫分配(ACD)等高技術(shù)平臺(tái)為呼叫中心提供了豐富的數(shù)據(jù)，但這些報(bào)表工具只能評(píng)估坐席績(jī)效來(lái)滿足降低成本的目標(biāo)，而無(wú)法有效鼓勵(lì)積極的變革來(lái)實(shí)現(xiàn)其它戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　實(shí)現(xiàn)高級(jí)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT部門提出了新的技能要求。他們不但要學(xué)會(huì)管理呼叫中心里的人，也要學(xué)會(huì)管理公司環(huán)境中的不確定性，將方向調(diào)整到通過(guò)技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值上。

　　降低成本、提高價(jià)值

　　可喜的是，現(xiàn)代IT部門在包括計(jì)劃并執(zhí)行大型系統(tǒng)改善，管理技術(shù)預(yù)算，維護(hù)資產(chǎn)安全來(lái)支持商業(yè)成效的實(shí)現(xiàn)方面已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)哪芰�。我們預(yù)期IT完全能夠肩負(fù)起更多呼叫中心運(yùn)營(yíng)的責(zé)任。

　　此外，IT還需進(jìn)一步加深對(duì)商業(yè)的理解，同時(shí)在原有的基礎(chǔ)上提高技術(shù)成熟度來(lái)支持基礎(chǔ)設(shè)備與關(guān)鍵客戶互動(dòng)。一旦IT勝任了在商業(yè)戰(zhàn)略與分析方面的新角色，那他們就能夠幫助公司大幅降低每次客戶互動(dòng)的成本，同時(shí)創(chuàng)造更多的價(jià)值，不管是從企業(yè)角度還是客戶角度。

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