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“電子商務+呼叫中心”模式庇護中小企業(yè)度寒冬

2008/09/27

　　事實上，呼叫中心已經(jīng)開始滲透到電子商務業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，呼叫中心既可以配合電子商務企業(yè)開展各種營銷活動;也能夠提升客戶體驗，提高服務水平，為客戶提供更加完善的服務。

　　2008年，對于許多國內的中小企業(yè)，特別是外貿型中小企業(yè)而言，可謂是“水深火熱”的一年。

　　國家發(fā)改委中小企業(yè)司發(fā)布最新統(tǒng)計結果：上半年中國6.7萬家年銷售額500萬元以上的中小企業(yè)倒閉。

　　專家稱，原材料價格上漲、人員成本增加、出口退稅降低、人民幣對美元升值、信貸緊縮，是這次倒閉潮的罪魁禍首。然而，中小企業(yè)缺乏必要的信息化手段來應對快速變化的市場也是其中一個重要原因。

　　國家發(fā)改委中小企業(yè)司副司長王黎明認為，如何正確利用信息化平臺為企業(yè)服務，成了企業(yè)主們迫切需要解決的問題。

　　電子商務：中小企業(yè)突圍利器

　　目前，我國中小企業(yè)在生產(chǎn)、銷售和管理過程中還是大量依賴人工、電話、傳真、紙張，辦公自動化水平及IT水平普遍較低。盡管中國的人工相對便宜，但效率低下已是不爭的事實。

　　如何從現(xiàn)狀中突圍，提升中小企業(yè)競爭力?B2C電子商務給中小企業(yè)“過冬”帶來新的希望。

　　阿里巴巴董事局主席馬云(馬云新聞,馬云說吧)也認為，電子商務在促進中小企業(yè)發(fā)展上將扮演重要角色，電子商務改變了商業(yè)世界，讓中小企業(yè)可以在公平賽場上享有推銷品牌的新機會。中小企業(yè)將主宰全球貿易及電子商務的未來。

　　蘇州市天貿針織服裝有限責任公司是一家生產(chǎn)針織布、針織服裝和毛衫的自主生產(chǎn)型服裝企業(yè)，年產(chǎn)量布類1800噸、服裝250萬件、毛衫180萬件，產(chǎn)品遠銷歐美，市場反響一直很不錯。但自從遭遇了外貿 “寒流”大環(huán)境之后，天貿的出口服裝銷量連月驟減，公司管理層開始積極謀劃對策。最后他們決定仿效凡客的做法，通過建立電子商務統(tǒng)一銷售平臺，利用呼叫中心接受電話訂單，大力拓展國內市場。目前，天貿服裝已經(jīng)選用了北京訊鳥軟件有限公司的托管型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，其電子商務平臺也在緊鑼密鼓的設計和測試中，預計10月中旬將會成功上線。

　　酒圈網(wǎng)是一家成立于2007年7月的電子商務公司，主營各類葡萄酒及其相關產(chǎn)品(如酒具)銷售業(yè)務。為確保每個咨詢電話不被丟掉，同時也為提高服務反應速度和服務質量，酒圈網(wǎng)從一開始就非常重視呼叫中心的應用。經(jīng)過市場調查，酒圈網(wǎng)選擇了訊鳥軟件公司的SaaS型呼叫產(chǎn)品啟通寶，通過網(wǎng)上下載客戶端，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能。據(jù)酒圈網(wǎng)客服中心經(jīng)理周志敏介紹，新呼叫中心不僅提升了公司的服務水平，還大大節(jié)省了通信費用。

　　其實，不僅是酒圈網(wǎng)，電子商務領域的阿里巴巴、藝龍、中國網(wǎng)庫等都相繼采用訊鳥基于互聯(lián)網(wǎng)架構的呼叫中心產(chǎn)品。一個“電子商務+呼叫中心”的模式正在電子商務行業(yè)蔓延開來，并被視為幫助中小企業(yè)度過寒冬的理想業(yè)務模式。

　　“呼叫中心+電子商務”新模式浮出水面

　　當前，電子商務已越來越深入到各個傳統(tǒng)行業(yè)，并在近兩年內將會迎來一個快速發(fā)展時期，這已經(jīng)成為業(yè)界共識。國內從事B2C電子商務的傳統(tǒng)企業(yè)主要分為兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們在傳統(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城，比如家電企業(yè)長虹、海爾、TCL等;服裝企業(yè)如雅戈爾、報喜鳥等。第二類是渠道類企業(yè)，比如國美、蘇寧電器等國內家電連鎖企業(yè)。除此之外，阿里巴巴、凡客、紅孩子、酒圈網(wǎng)等一些新興電子商務公司的崛起為企業(yè)電子商務注入了新的活力。

　　在中國，無論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務還是新興的電子商務公司，呼叫中心都逐漸成為構建新型銷售模式的關鍵一環(huán)。如凡客，其銷售模式就是通過在各大網(wǎng)站做網(wǎng)絡廣告，然后顧客通過呼叫中心電話下單購買;而提供航空票務旅店預定服務的攜程網(wǎng)，其90%的收入都來自擁有3000個座席的呼叫中心�？梢哉f呼叫中心已經(jīng)成為開展電子商務業(yè)務必不可少的工具。

　　一方面，客戶通過呼叫中心電話可以獲得產(chǎn)品咨詢信息，也可直接下單訂貨，還能進行投訴建議、報修和理賠等售后服務。而按照中國人的習慣，即使在網(wǎng)上完成了商品選擇過程，也往往需要通過電話溝通來最后確認一番，因為人際溝通比網(wǎng)絡更加能建立起顧客和企業(yè)之間的信任感。

　　事實上，呼叫中心已經(jīng)開始滲透到電子商務業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，呼叫中心既可以配合電子商務企業(yè)開展各種營銷活動;也能夠提升客戶體驗，提高服務水平，為客戶提供更加完善的服務。 而訊鳥公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，因為降低了呼叫市場進入門檻并規(guī)避了投資風險，使得中小企業(yè)可以利用呼叫中心徹底改善業(yè)務營銷模式，提升工作效率，為度過寒冬提供另外一種選擇。

天極網(wǎng)


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